Читайте РБК без баннеров

Подписка отключает баннерную рекламу на сайтах РБК и обеспечивает его корректную работу

Всего 99₽ в месяц для 3-х устройств

Продлевается автоматически каждый месяц, но вы всегда сможете отписаться

Как меняются привычки потребителей и что бизнесу с этим делать

Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock
Пандемия подчеркнула и усилила изменения в потребительском поведении россиян. Компании вынуждены проявлять гибкость и подстраиваться под новые тенденции

Олег Мотовилов, директор облачного бизнеса МТС, рассказал, в какую сторону меняется потребительское поведение и как современные технологии помогают бизнесу справляться с неизбежными трансформациями.

Об эксперте

Олег Мотовилов, директор облачного бизнеса МТС. Более десяти лет в сфере ИТ и управлении бизнесом. Создал облачный бизнес с нуля. 

Тенденция 1: резкое смещение покупок в онлайн

Сейчас покупают онлайн даже те, кто никогда раньше этого не делал. До пандемии онлайн-продажи показывали рост, но их вклад в общий объем торговли оставался относительно небольшим. Но уже к концу первого полугодия 2020 года этот рынок увеличился практически вдвое, отмечали в ассоциации АКИТ.

Новая реальность формирует новый опыт. Стали популярными онлайн-покупки продуктов питания: в некоторых сервисах по доставке еды продажи увеличились в 5-10 раз. Согласно индексу цифровой активности МТС, в апреле спрос на услуги интернет-магазинов и сервисов доставки еды вырос более чем вдвое по сравнению с прошлогодними показателями. Больше покупать онлайн стала аудитория 55+. Все это заставило традиционных ретейлеров активно инвестировать в развитие онлайн-сервисов.

E-commerce на карантине: чем классифайд может помочь небольшим ретейлерам Фото:Shutterstock

А тех, кто уже работал с цифровыми каналами продаж, — задуматься об отказоустойчивости и надежности своих площадок, которые испытывали небывалые нагрузки. Например, если в марте этого года онлайн-продажи занимали менее процента от общей выручки сети «ВкусВилл», то в июне они уверенно приближались к цифре 15%. Буквально за месяц в 2,5 раза выросло число онлайн-заказов у одного из наших клиентов, сети гипермаркетов «Твой дом», в марте этого года.

Кейс торговой сети «Пятерочка»

Пилот по экспресс-доставке товаров был запущен в сети в прошлом году. Весной 2020-го на фоне повышенного интереса к сервису компания решила срочно масштабировать проект, рассказали РБК Трендам в X5 Retail Group. Услуга «Доставка.Пятерочка» работает в рамках одноименного мобильного приложения, в котором можно сформировать заказ и оплатить его банковской картой. К концу апреля компания выполняла около 10 тыс. заказов в день.

Для того, чтобы справляться с высокими нагрузками на онлайн-площадки, нужна надежная инфраструктура. Учитывая, что спрос может резко меняться — например, из-за введенных ограничений — при запуске digital-проектов стоит ориентироваться на гибкие решения, в том числе облачные сервисы. Они снимают риски перегрузок и сбоев в период пиковых продаж и позволяют уменьшить объем ИТ-ресурсов, а, значит, не платить за неиспользуемые мощности, как только нагрузка падает.

Пижамы и коврики для йоги: что еще мы покупали во время самоизоляции Фото:Pexels, Sonnie Hiles / Unsplash

Тенденция 2: мобильность и самообслуживание

Мы не просто стали больше заказывать онлайн, мы стали более требовательны как к онлайн, так и к офлайн-магазинам. В офлайне люди стремятся сделать процесс покупок более безопасным – например, отдавая предпочтение магазинам с терминалами самообслуживания. В онлайне покупатели выбирают сервисы, которые экономят их время – и тут на первый план выходят магазины с хорошим цифровым помощником, поисковым и рекомендательным алгоритмом.

Это лишь самые очевидные примеры. С помощью искусственного интеллекта бизнес может в реальном времени решать логистические и другие задачи, автоматизируя процессы. И это актуально как для онлайна, так и для офлайна.

Кейс сервиса «Самокат»

По словам основателя Родиона Шишкова, операционная модель «Самоката» предусматривает мгновенную реакцию на любую проблему на каждом из этапов предоставления сервиса. Работа системы построена на прогнозах поведения покупателей, логистической сети, курьеров. Например, если компания видит, что какой-то товар продается быстрее обычного, она может сразу скорректировать объемы заказов у поставщиков. В компании отмечают, что поначалу опирались на готовые сторонние сервисы. Но в итоге пришли к выводу, что необходимо создавать самописные ИТ-продукты.

По данным ВШЭ, 59% ИТ-компаний отмечают высокий спрос ретейл-отрасли на услуги автоматизации. О высоком спросе на облачные технологии говорят 46% ИТ-компаний. И это не случайно: облачные решения ценны не сами по себе, а как основа для быстрого и более доступного развертывания решений по автоматизации бизнес-процессов. В частности, сервисов на основе искусственного интеллекта или Big Data.

Андрей Филатов: «Скорость — главный фактор для посткризисных технологий» Фото:Владислав Шатило / РБК

Например, для внедрения новых технологий на основе машинного обучения систему нужно снабдить огромными массивами данных, заложить в нее необходимые алгоритмы и обучить, а затем протестировать. Это достаточно трудоемкий и затратный процесс. Как показывает практика, с облачными технологиями это отнимает меньше времени и сил ИТ-команды. Причем порог входа в проекты со сложными технологическими решениями снижается. У облачного поставщика можно взять вычислительные мощности под конкретную задачу. Даже суперкомпьютер можно арендовать на время. Это позволяет внедрять системы с элементами искусственного интеллекта не только лидерам рынка, но даже малому бизнесу.

Тенденция 3: всеобщая экономия

В условиях снижения доходов люди более внимательно относятся к тратам. Люксовые товары становятся все менее популярны: мировому рынку роскоши эксперты предрекают падение на 25-40%. Значит бизнесу нужно не просто остаться на плаву в текущее непростое время, но и предложить покупателям более привлекательную цену на свою продукцию. Чаще всего это означает пересмотр уровня маржинальности или снижение затрат на производство. Пересматриваются договоры с поставщиками и бюджеты на вспомогательные подразделения, также замораживается внедрение новых проектов. Многие задумаются о том, чтобы отложить цифровую трансформацию в условиях дефицита средств. Но, как показывает опыт, digital-инструменты могут быть не только статьей расходов, но и способом их оптимизации.

В нашей практике есть пример крупного производственного предприятия, лесопромышленного холдинга Segezha Group, который внедряет единую цифровую платформу управления. По результатам внедрения ИТ-решений компания рассчитывает вдвое снизить количество внеплановых ремонтов и на 65% сократить внеплановые затраты.

20 фактов о цифровой трансформации: статистика, прогнозы, опросы
Мы обеспечили инфраструктурную и технологическую основы проекта, запустив в облаке цифровую платформу управления компании. Облака позволили ускорить процессы внедрения и обеспечили возможность гибкой масштабируемости системы в будущем. Платформа станет цифровым ядром бизнеса, заменив сотни производственных и управленческих систем Segezha Group. 

Кейс Segezha Group

Лесопромышленный холдинг Segezha Group начал цифровую трансформацию в 2019 году. Такая необходимость возникла на фоне интенсивного развития компании, которое привело к усложнению бизнес-модели, производственных цепочек и транспортных сетей. Компания внедрила решение, которое позволило интегрировать все направления деятельности в единый управленческий контур. Проект охватывает более десяти географических локаций и разные типы производства — от лесозаготовки до выпуска бумаги.

Системное и последовательное управление издержками должно стать обязательной частью работы в новой реальности. История Segezha Group – это пример переноса части функций на аутсорс, который становится все более востребованным. ИТ-аутсорсинг — это один из самых простых для компании способов оптимизировать расходы на «цифру». К примеру, аренда ресурсов в облаке позволяет сократить текущие издержки на инфраструктуру примерно на 25-30%. Бизнесу не нужно самостоятельно обслуживать и обновлять оборудование, которое быстро устаревает. Причем средства за пользование сервисом можно вносить с отсрочкой при подключении по постоплатной модели.

Тенденция 4: рост популярности платных онлайн-сервисов

Самоизоляция подтолкнула россиян не только к покупкам в интернете, но и к онлайн-развлечениям. По данным TelecomDaily, платящая аудитория онлайн-кинотеатров в сентябре по сравнению с февралем выросла вдвое — с 19% до 39% от общего числа пользователей таких сервисов. Одновременно выросла популярность образовательных онлайн-услуг. В апреле МТС фиксировала рост числа пользователей на своей образовательной платформе и сервисе бизнес-образования на 70%.

Дальше — хуже: как пойдет восстановление бизнеса и общества после кризиса Фото:Кирилл Кухмарь / ТАСС, Matthew Henry / Unsplash

При этом традиционные офлайн-бизнесы страдают от сокращения аудитории. Несмотря на открытие фитнес-клубов после карантина, их трафик не достигает своих привычных значений. В октябре продажи услуг фитнес-центров и тренажерных залов уменьшились на 54%, отмечают операторы фискальных данных. На таком фоне компаниям приходится спешно искать новые сценарии выживания и перевода услуг в онлайн. В том числе и тем, кто до этого считался исключительно офлайновым бизнесом. В том же сегменте фитнеса онлайн-тренировки становятся одним из ключевых продуктов в долгосрочной перспективе.

Кейс спортивной студии Reboot

Компания и раньше задумывалась о работе в онлайн, но российский рынок был не готов к такому продукту, рассказал РБК Трендам владелец студии Тимур Газизуллин. Пандемия стала катализатором для перехода. Reboot решила организовать занятия в формате онлайн-кинотеатра. С конца марта до начала июля за счет онлайна удалось привлечь около 800 новых клиентов. После открытия офлайновых фитнес-клубов онлайн-сервис продолжил работу.

При этом важно не упустить момент и успеть занять новую онлайн-нишу. Быстрому запуску проектов способствуют гибкие решения, которые можно получить по модели OPEX-затрат. В случае с облачными технологиями ресурсами можно воспользоваться буквально на следующий день, а не ждать поставок нового оборудования. Это ускоряет запуск цифровых проектов в 2-3 раза.

Пока мы наблюдаем исключительно рост спроса на онлайн-услуги и покупки в интернете. Но не исключено, что снижение доходов и растущая безработица из-за коронакризиса могут негативно сказаться и на интернет-торговле. На этом фоне роль и популярность гибких ИТ-решений, позволяющих мгновенно наращивать или сокращать объем используемых ресурсов, будет неизбежно расти

Следующий материал: