Об эксперте: Егор Федулкин, руководитель службы управления качеством и развития бизнес-процессов «Яндекс Лавки». Присоединился к команде сервиса в 2021 году. Ранее работал в DHL, Food Empire, «Русале» и других компаниях.
Крафтовые продукты и пищевая безопасность
— Как обстоят дела с поставщиками еды и продуктов в России?
— Мы работаем в девяти регионах России, а 80% наших поставщиков — российские. Есть поставщики разного масштаба как федеральные, так и местные.
Для собственной торговой марки (СТМ) мы стремимся искать крафтовые и эксклюзивные продукты. Обычно их делают небольшие локальные предприятия, с ними мы работаем особенно плотно.
— Оценка качества в среднем зависит от категории товаров?
— Не совсем так. Выделю три категории товаров — для каждой у нас разные стандарты качества, которые могут быть как международными, так и разработанными нашей командой контроля качества в «Лавке».
Первая — фрукты и овощи. Большую роль здесь играет фактор сезонности и сорта плодов. Специальную выборку плодов из партии мы проверяем на распределительном центре: осматриваем, режем, выдавливаем и дегустируем.
Вторая — FMCG (fast moving consumer goods, товары повседневного спроса. — «РБК Тренды»). По сути, это вся брендовая продукция крупных производителей.
Третья — готовая еда.
В «Лавке» около 50% готовой еды от нашей собственной торговой марки. Мы производим ее в том числе на своем заводе в Санкт-Петербурге, где производственные мощности уже достигли объема 550 т в месяц. Там у нас есть своя отдельная команда качества.
Но, помимо завода, мы сотрудничаем с ресторанными сетями и небольшими заведениями. Зачастую им не совсем понятно, как производить еду для хранения в лотках. Не все блюда могут долго и успешно храниться — вряд ли мы сможем привозить готовые блюда с яйцом пашот. В этом случае мы корректируем рецептуру. Ну и даем базовое понимание по упаковке. Например, какие-то ингредиенты лучше расфасовать отдельно по секциям.
— Как меняются стандарты качества у поставщиков?
— Поставщики однозначно стали уделять больше внимания качеству продукции. Думаю, это отчасти может быть связано с ростом рынка готовой кулинарии. По данным РБК Исследований, за последний год объем вырос примерно на 8%, при этом около 30% покупателей хотя бы раз в месяц заказывают готовую еду.
Что касается других причин, мне сложно говорить за весь рынок, но могу сказать о тех, с кем работаем мы. У нас внутри компании есть целая программа, которая направлена на развитие поставщиков.
Иногда мы понимаем, что не найдем более подходящего продукта, а ребята, например, немного не дотягивают до нужного уровня пищевой безопасности. И тогда помогаем его поднять. То есть наша команда аудиторов и технологов работает в данном случае как консалтинг — закрепляется за поставщиком и дает рекомендации.
— С какими критериями чаще всего возникают сложности? Речь именно о пищевой безопасности или, может быть, не дотягивают вкус, внешний вид продуктов?
— Как служба управления качеством мы, безусловно, ставим во главу угла пищевую безопасность. Хотя управляем и другими критериями, такими как внешний вид, консистенция, органолептические свойства. Но это, скорее, шаг номер два. Шаг номер один — это соблюдение санитарных правил, государственных и наших собственных требований.
Аудит поставщиков и устранение блокеров
— Как вы выбираете поставщиков готовых блюд?
— Сначала мы запрашиваем у поставщиков блюда и отправляем на количественный тест в дегустационное агентство. Далее лучшие позиции проходят профессиональную дегустацию нашей командой «Лавки». В процессе оцениваются органолептические и физико-химические свойства товаров, такие как внешний вид, текстура, запах и вкус. Затем мы связываемся с поставщиками блюд, которые прошли двухступенчатую проверку, и продолжаем совместную работу.
— Вы проверяете сами производства?
— Да, следующий шаг после дегустации — очный аудит предприятия. Он включает в себя проверку необходимой документации, помещений и оборудования, процесса хранения, обработки, транспортировки и реализации сырья и готовой продукции.
Далее группа внешних аудиторов выдвигается на площадку и проверяет ее по специальному чек-листу, который мы разработали сами. В нем есть как общепринятые государственные стандарты, так и наши собственные дополнительные требования к качеству. Например, во время проверки производств мы отмечаем так называемые блокеры — пункты, без соблюдения которых мы не пустим производителя на полку, потому что риск потери пищевой безопасности будет очень высоким.
Если блокеры обнаружены, мы вместе с производителем разрабатываем план действий. После этого выделяем менеджера, с которым начинается точечная работа над их устранением. Например, советуем качественное оборудование или материалы. И только когда мы получаем документальное подтверждение, что каждый блокер исправлен, поставщик допускается к нам на полку.
— Какие блокеры встречаются чаще всего?
— Обычно это общий уровень санитарии. Второй по частоте — поточность (маршруты движения персонала, сырых и готовых продуктов, посуды. — «РБК Тренды»). Многие небольшие производители, с которыми мы сотрудничаем, работают не на собственных площадках, а на арендованных. Не всегда эти площади позволяют обеспечить нормальную поточность, и, соответственно, здесь возникают вопросы.
— Как поставщики относятся к блокерам?
— Осведомленность о стандартах пищевой безопасности полезнее всего малым и средним производителям. В том числе потому, что наши требования пересекаются с требованиями крупного федерального ретейла. Их соблюдение позволяет работать и с другими сетями. Так мы помогаем производствам усилить процессы по безопасности продукции и улучшить потребительские свойства товара, а взамен получаем качественный продукт.
— Сколько времени занимает подключение нового поставщика и как часто это происходит?
— Если нет блокеров, то примерно через две недели поставщик сможет отгружать нам свою продукцию. И примерно два месяца, если есть недочеты, так как нужно время на их устранение. В среднем у нас около 600 поставщиков товаров «Из Лавки». В течение полугода аудиты проходят порядка 300 производителей. На полку попадают не все.
Мы проводим плановые аудиты, даже если давно работаем с поставщиком. Это, скорее, «гигиена», чтобы быть уверенным в безопасности и качестве товаров.
Разрушительный контроль, мягкость и сладость
— Какие виды контроля проходит продукция после того, как вы отобрали поставщика, устранили все блокеры и начали с ним работать? Можно ли выделить самую важную контрольную точку?
— Я не выделю какую-то одну, они все важны и дополняют друг друга. Первая точка — входной контроль товаров на распределительном центре. Мы смотрим наличие всех сопроводительных документов, сертификатов соответствия.
У товаров, которые требуют специального температурного режима, мы проверяем еще и температуру в толще продукции с помощью пищевого градусника и лазера.
На этом же этапе продукция проходит так называемый разрушительный контроль. Для этого из каждой партии случайным образом берем некоторое количество плодов и проверяем. Часто такой контроль проходят фрукты, овощи и ягоды. Мы осматриваем, режем и проверяем на наличие внутренних дефектов каждый выбранный плод. Используем общепринятые международные методики, которые определяют, что, в каком месте и как нужно резать.
— Какие еще параметры можно проверить и каким образом?
— У нас также есть стандарты сладости и кислотности каждого вида фруктов и овощей. То есть у самого вкусного персика есть определенный набор параметров, и мы их знаем.
Для проверки используем специальные приборы, которые измеряют уровень сахара и кислотности. Чтобы проконтролировать спелость авокадо, других фруктов и овощей, применяем пенетрометры — приборы, определяющие твердость. А в рефрактометр выдавливаем сок, чтобы определить сладость плода.
— То есть можно заранее отобрать самые спелые, мягкие авокадо?
— Не всем потребителям нужен именно мягкий авокадо. Наши исследования показывают, что 30% клиентов хотят купить потверже, например, для роллов или для добавления в салат. Поэтому в нашем приложении можно прочитать параметры и выбрать тот авокадо, который нужен. Вообще мы стараемся максимально оцифровать все потребительские свойства продукции и делиться этой информацией с покупателями.
Сроки годности и служба поддержки
— Нужно ли еще что-то контролировать после того, как проверены качество и потребительские свойства, а товар отправлен в даркстор?
— В обычном офлайн-магазине покупатель может сам выбрать товар с подходящим сроком годности. И если вы хотите съесть что-то сегодня, длительный срок не обязателен.
Но в онлайне нам приходится выбирать за потребителя. Сотрудникам в дарксторах и распределительных центрах регулярно приходят задания по качеству. Например, перебрать фрукты и овощи, проверить сроки годности готовых блюд и утилизировать товары, которые пора списать.
— В офлайн-магазинах иногда покупаешь товар с нормальным сроком годности, а он портится задолго до этой даты. Почему так происходит и как избежать таких покупок?
— Помимо срока годности, у каждого овоща и фрукта есть срок жизни. У нас были случаи, когда клубника от поставщика «умирала» за три часа, потому что ее собирали в дождь, и она впитала всю влагу. Есть некоторые внешние признаки, по которым можно приблизительно определить реальный срок жизни продукта. Но сделать это могут только опытные специалисты, постоянно отслеживающие качество овощей и фруктов на распределительном центре.
— Контроль качества заканчивается после передачи товаров курьеру?
— Нет, мы также отслеживаем, в каком виде курьер доставил заказ покупателю. Все заказы должны перевозиться в термосумках. Чтобы контролировать этот процесс, есть система тайных покупателей. Последний этап контроля — обратная связь от клиентов. Мы отслеживаем «лайки» покупателей в приложении «Лавки» и обращения в службу поддержки.
Параллельно идут постоянные доработки ассортимента, чтобы учесть пожелания и повысить уровень потребительского счастья. Как с авокадо, который, как выяснилось, не всем нужен мягким.
Палитра для желтка и стикер «с кислинкой»
— Чем ваша система контроля принципиально отличается от того же офлайна? Помимо того, что товар нужно довести целым и самим учесть срок жизни.
— Мы продаем не товар на прилавке, а картинку размером один на один сантиметр. Поэтому мы должны насыщать эту картинку информацией.
Если вы рисуете на картинке яйцо, оно вряд ли кого-то привлечет. Покупатель должен понимать ценность товара по одному изображению. Поэтому мы самостоятельно ищем лучшие потребительские качества товаров и делимся такой информацией с клиентами. Например, выбираем яйца с самым желтым желтком. Мы контролируем такую особенность. Покупаем пантонник (цветовая палитра Pantone. — «РБК Тренды») яичного цвета и на разрушительном контроле в распределительном центре проверяем, действительно ли у нас самые желтые желтки. То есть онлайн-формат задает специфику контрольных точек.
Большой вопрос для нас — отсутствие прямого контакта с нашими клиентами. Все происходит на онлайн-платформе. Поэтому после проверки фруктов, овощей и ягод мы прикрепляем к карточке товара специальные стикеры. Например, «крупная» ягода, «с кислинкой» или авокадо «помягче». Так покупателю удобнее выбрать то, что нужно, исходя из предпочтений. Безусловно, такие активности способствуют формированию доверия и лояльности. В результате растут продажи.
— Над какими задачами по развитию «Лавки» вы работаете в данный момент?
В онлайн-ретейле особенно важно помогать покупателю сделать правильный выбор, когда он не видит сам товар. Поэтому мы делаем акцент на коммуникациях и работаем над тем, чтобы емко и просто давать полезную информацию о внешнем виде, размере и качестве продукта. Наш бизнес просто обязывает управлять этими моментами.
Реклама, ООО «Яндекс.Еда», erid: F7NfYUJCUneLtXEBv6Va