Об эксперте: Елена Юрина, директор по дистанционному сервису компании T2, в управлении более 2 тыс. сотрудников.
— В 2020 году уровень безработицы по стране составлял 5,8%, в 2024-м — уже 2,4%. Как кадровый голод отразился на компании? Какой была ваша стратегия найма раньше и когда вы поняли, что ее нужно менять?
— До глобальных изменений на рынке труда мы использовали достаточно традиционную систему рекрутинга: размещали вакансии на сайтах по поиску работы, вели сообщества в соцсетях, прибегали к акции «Приведи друга» среди сотрудников, взаимодействовали с учебными заведениями. Таким образом мы успешно закрывали необходимые позиции. Но все это закончилось полтора-два года назад: телефон рекрутера замолчал, количество откликов кандидатов каждый день сокращалось. В тот момент мы поняли, что нам нужно меняться и полностью перестраивать формат взаимодействия с потенциальными сотрудниками. Тогда мы начали свой переход от реактивного поиска к проактивному.
И первым делом пересмотрели портрет кандидата. Раньше это был молодой человек, сегодняшний или вчерашний студент, до 28 лет, который приходит к нам на свое первое-второе место работы, где по нарастающей будет строить карьеру. В условиях непростой ситуации на рынке труда мы решили, что нужно смотреть шире.
Также стало ясно, что тех форматов продвижения, к которым мы прибегали ранее, теперь недостаточно. Нужно принимать участие в различных мероприятиях, направленных на продвижение HR-бренда, в том числе в городских активностях, которые интересны как молодежи, так и людям более взрослым.
Еще один момент — мы начали собирать обратную связь от соискателей и выяснили, что им очень важно соблюдение того самого work-life balance: ковидные годы поменяли представление о том, как работа должна сочетаться с частной жизнью. Мы пересобрали предлагаемые условия заново. Теперь это очень гибкий вариативный набор: неполная занятость, удаленная работа, смешанный формат, разрывные графики и много-много того, чего мы не делали еще даже два года назад.
И, конечно, мы провели много мероприятий, которые были направлены на повышение вовлеченности и лояльности наших действующих сотрудников — чтобы они сами чувствовали себя комфортно и рекомендовали T2 как работодателя своим друзьям и знакомым.
— Как выстроить новую концепцию найма, развития и управления персоналом вам помогла теория поколений?
— Поколенческая теория помогла сформулировать сходства и различия в подходах к разновозрастным сотрудникам, ведь при поиске работы «иксы» и «альфы» реагируют на разные форматы рекрутинга. Молодежь, которая сейчас еще учится в школе и только пробует выходить на рынок труда в поисках подработки, отлично воспринимает предложения в соцсетях и мессенджерах. Здесь мы размещаем короткие вирусные видео на основе трендов, которые режиссируют и снимают сами наши сотрудники. А вот телефонные звонки — это более привычный способ общения для кандидатов постарше. Более того, для них мы использовали достаточно необычный канал для современного рынка труда — районные газеты, и отклики на вакансии пошли и оттуда.
В промо вакансий мы подсвечивали преимущества, которые будут актуальны для той или иной аудитории. Для молодежи это, помимо удобного графика, сочетающегося с учебой, еще бонусы, которые есть у нас в офисе, — PlayStation, массажные кресла, комната студента, в которой можно подключиться к интернету, готовиться к парам, печатать рефераты. Для людей более старшего поколения мы делаем акцент на полноценный соцпакет от компании, на возможность сберечь свое здоровье.
Что работает абсолютно для всех поколений: когда о работе рассказывают их знакомые или близкие, наши сотрудники. Благодаря этим рекомендациям у нас стали работать настоящие «семейные подряды»: например, девушка приглашает на день открытых дверей свою маму, и та остается у нас, или, наоборот, старший родственник зовет кого-то из своей семьи. Для нас важно, что сотрудники сами укрепляют команду.
— Вы изменили портрет своего кандидата и стали привлекать на работу людей из категорий 16–18 лет и 50+. Почему компании реже трудоустраивают таких соискателей?
— Когда мы расширяли наши границы найма от 16 до бесконечности, то считали, что столкнемся с серьезными барьерами. Есть устойчивое мнение, что кандидаты 50+ долго обучаются и адаптируются, и нам придется потратить много ресурсов, прежде чем сотрудник приступит к работе. Исходя из нашего опыта: разница в обучаемости у поколений не критичная. Мы закрыли потребность в ней с помощью индивидуальных дополнительных треков по обучению пользованию ПК, у нас есть онлайн-тренажеры для навыка скоропечатания. И обязательно подбираем равного по возрасту наставника в онлайн, который помогает нашему взрослому кандидату адаптироваться в среде.
Еще один стереотип связан с тем, что соискатели старшего возраста чувствуют себя неуютно в молодом коллективе. Это миф! Наоборот — они становятся центром притяжения для коллег, а возраст воспринимается лишь как цифра. Об этом мы даже сняли видеоролик, в котором приняли участие коллеги 18, 30 и 50 лет. Наши сотрудники 50+ ведут активный образ жизни, становятся инициаторами изменений и интересных мероприятий, активно делятся опытом, заводят друзей. Например, утро одной из наших команд начинается с того, что старшая коллега приносит угощения собственного приготовления, и ребята могут за чаем перед началом рабочего дня собраться вместе, поговорить, обсудить интересные темы.
— Какие стереотипы связаны с наймом несовершеннолетних кандидатов?
— Этим летом мы начали привлекать старших школьников и переживали, что они будут воспринимать наставников как учителей, относиться формально к своим обязанностям, не фокусироваться на задачах. Я могу сказать, что эти стереотипы о молодежи тоже только в нашей голове. Ребята оказались целеустремленными, с карьерными амбициями. Они каждый месяц появляются в наших рейтингах в качестве звезд как лучшие по работе с клиентами, по качеству, по эффективности.
С ними есть определенные законодательные моменты, но я не могу сказать, что это ограничения. Для несовершеннолетних установлена определенная норма труда, разная во время учебы и во время каникул. Ребята не могут работать ночью — и мы вообще полностью упразднили ночные смены, перекрыв их за счет разницы в часовых поясах. Также с нашей стороны требовалась организация медосмотра перед приемом на работу, запрос справки с места учебы.
Раньше у нас не было разрывных графиков — когда студент может поработать утром, потом уйти на пары, а после снова вернуться на работу. Мы адаптировали графики под потребности сотрудника: внедрили неполные ставки, дали возможность работать удаленно. Все это позитивно сказывается и на найме, и на работе сотрудников.
Когда мы входили в проект с несовершеннолетними, задались вопросом, а есть ли вообще потребность у ребят, которых содержат родители, работать? Да, есть — они хотят зарабатывать на гаджеты, путешествия, вещи. Начало учебного года глобально не повлияло на наших новоиспеченных сотрудников, 70% остались с нами и совмещают работу с учебой. Поверить в нашу идею мне помогла реакция моего сына: ему 12 лет, и первое, о чем он спросил меня, когда начались летние каникулы, — может ли он найти себе подработку.
— Кто управляет разновозрастной командой? Как вы растите лидеров внутри компании?
— Мы не берем руководителей с улицы, а растим их внутри. Почти все наши лидеры, — это те, кто когда-то пришел работать на первую линию. Мы стали кузницей кадров для всей компании.
У нас реализованы карьерные треки, которые позволяют сотрудникам быстро раскрывать свой потенциал и расти в компании, включая возможность занять руководящие должности. Мы разработали обширную программу по выявлению и развитию лидерского потенциала в сотрудничестве с крупнейшими бизнес-школами страны. T2 прокачивает soft skills и управленческие навыки сотрудников, что особенно актуально для участников из команды дистанционного сервиса.
Новым вызовом для нас стало управление разновозрастной командой. Большая часть лидеров, линейных управленцев в дистанционном сервисе — это молодые специалисты, средний возраст которых 25 лет. В связи с этим была внедрена идеология — «Управление от 0 до 100». Уникальное обучение для управленцев и наставников основано на результатах интервью с представителями различных поколений. Это позволило нам выделить как сильные стороны, так и области для развития. Полученные инсайты стали основой для формирования ключевых компетенций лидеров службы поддержки.
— Кто стал наставником для разновозрастных новичков?
— Мы выстроили многоуровневый институт наставничества. У нас есть профессиональные наставники, которые принимают новичков на время теоретического обучения и помогают им с практической частью. Они с ними относительно недолго. А что происходит дальше, когда сотрудник выходит на линию? Есть ребята-наставники, которые совмещают основные задачи с работой по адаптации. Они сами заявляют о себе, помогают стажерам в течение нескольких месяцев. А еще есть так называемый бадди. Это не наставник с точки зрения рабочих процессов, а тот, кто расскажет, какие есть мероприятия в компании, куда пойти пообедать, сориентирует в традициях — адаптирует к жизни непосредственно на площадке. Так мы со всех сторон помогаем новичку расти и становиться максимально успешным. За свою работу наставник получает бонусы от компании.
— Почему важно подобрать для новичка равного по возрасту наставника?
— Такой наставник помогает лучше понять нюансы работы, специфику использования оборудования, рабочих программ. И говорит со стажером на одном языке, а это значит, адаптация пройдет проще. Мы давно работаем по формуле «Чем проще сотруднику, тем проще клиенту». Новичок моментально погружается в нашу корпоративную культуру, в центре которой человек.
Он знакомится с нашими ценностями — это шесть базовых понятий, которые лежат в основе принятия решений каждого сотрудника: действие, гибкость, открытость, качество, вызов и бережливость. Важно, чтобы стажер сразу понял, что любой сотрудник компании вносит свой вклад в развитие общего дела, что это не привилегия топ-менеджмента.
— Есть ли у юных и старших сотрудников сходства — не только на работе, но и, например, в хобби?
— Конечно. Конкретный пример: у нас есть сотрудник 45+ из Саранска — победитель города по шахматам, играет с 12 лет. Когда он пришел к нам на работу, организовал внутренние турниры. Коллеги разных возрастов активно присоединились. Сейчас у нас на каждой площадке есть шахматы, в которые с удовольствием играет и молодое поколение. А взрослые ребята создают этот центр притяжения.
— Как представители разных поколений ведут себя в стрессовых ситуациях, если такие происходят на линии?
— Не могу сказать, что здесь существует большая разница. Эмпатия — то качество, которое очень важно для сотрудника, напрямую работающего с клиентом. Бывает, что человек звонит по вопросу связи, а в разговоре упоминает какие-то свои проблемы. Иногда сотрудник вынужден реагировать не только на запрос, касающийся его компетенций, но и просто стабилизировать ситуацию, в некоторых случаях — снизить уровень напряжения. Представители старшего поколения в этом отношении более основательны — они всегда стремятся закончить разговор с максимальной пользой для клиента. Но и юные сотрудники не отстают: недавно был кейс, когда параллельно с решением вопроса о связи клиент спросил у нашей сотрудницы мнение по поводу своей ситуации в личной жизни, ему был интересен взгляд девушки со стороны. И она не растерялась, грамотно выстроила свой ответ, решила вопрос клиента, и он остался доволен. Так бывает, и здорово, что сотрудники умеют справляться с такими вызовами.
— Помимо смены стратегии найма, вы взяли курс на роботизацию. Почему вкупе с новой HR-политикой эти технологические обновления принесли результат?
— Мы хотим, чтобы взаимодействие клиентов с нашей компанией было максимально простым и комфортным как для них самих, так и для наших сотрудников. В дистанционном сервисе используется предиктивная диагностика, позволяющая специалисту автоматически выявлять проблему клиента без необходимости задавать дополнительные вопросы. Время диагностики сократилось с трех минут до 30 секунд.
Также мы разработали бота-помощника для оператора. Этот инструмент снимает рутинные ручные проверки с сотрудника и помогает решать сложные вопросы быстрее и качественнее. Благодаря ему среднее время разговора сократилось минимум на 15 секунд.
В прошлом году мы провели исследование на нашем сайте, результаты которого подтвердили высокую востребованность бота в онлайн-чате поддержки. Это позволило нам существенно улучшить нашего ИИ-помощника «Миа». Она использует нейросеть для более точного распознавания вопроса, научилась работать с вложениями в чате, составляет заявки и многое другое. Она также отправляет клиентам обучающие стикеры по вопросам, связанным с мобильным приложением «Мой T2». После отправки обучающего стикера 90% клиентов решают свой вопрос самостоятельно. Кроме того, мы достигаем 90% положительных оценок при решении конфликтных обращений.
— Какие результаты после набора кандидатов 50+ и 16–18 лет вы получили? Как это сказалось на качестве предоставляемых услуг контактного центра?
— По нашим замерам, T2 лидирует в «большой четверке» по индексу потребительской лояльности. За этим стоит большая работа с людьми, командой, рекрутментом, вовлеченностью, удержанием. В 2024 году мы получили плюс 6 п. п. роста клиентской удовлетворенности, плюс 15 п. п. роста доступности службы поддержки. Это значит, что путь нашего клиента стал проще, а T2 подтвердила свой статус надежного оператора, вовремя отреагировав на ситуацию на рынке труда и не просев в сервисе.
Мы побеждаем в знаковых для отрасли премиях: СХ World Awards, «Хрустальная гарнитура», Contact Centre World. В ноябре 2024 года T2 получила две победы на премии Reforum в номинациях «Бренд работодателя года» и «Корпоративная система мотивации года» — в том числе благодаря смене стратегии найма и нашему эксперименту.
Благополучие клиента и сотрудника неразрывно связаны, и изменения положительным образом отразились и на персонале. 87% наших сотрудников рекомендуют T2 как работодателя согласно отзывам на крупнейшем ресурсе Dream Job. Мы заняли четвертое место в рейтинге лучших работодателей по версии HeadHunter среди крупнейших компаний и первое место среди компаний телекоммуникационной отрасли.
➤ Подписывайтесь на телеграм-канал «РБК Трендов» — будьте в курсе последних тенденций в науке, бизнесе, обществе и технологиях.