А в чем тренд?
В американских супермаркетах уже давно принято благодарить сотрудников, которые помогают донести или упаковать покупки. Теперь появляются новые сценарии: клиенты все чаще оставляют чаевые при онлайн-заказах продуктов. Например, такие опции встроены в сервисы Amazon Fresh и Instacart.
В России долгое время чаевые ассоциировались только с ресторанной сферой. Однако и тут ситуация меняется. Все больше россиян готовы оставлять чаевые не только официантам, но и курьерам, парикмахерам, мастерам в салонах красоты.
Об авторе: Игорь Феркалюк, управляющий директор платформы безналичных чаевых «Нетмонет».
Кто и зачем вводит чаевые
В ретейле одной из первых этот шаг сделала сеть «Азбука вкуса», которая в 2020 году внедрила электронные чаевые на кассах своих магазинов. Вслед за ней опцию ввели и крупные сервисы доставки. В приложении «Самоката» с 2021 года появилась возможность поощрить курьера чаевыми. «Яндекс Лавка» предложила пользователям выбрать сумму автоматических чаевых. В «Купере» можно поблагодарить не только курьеров, но и сборщиков заказов. «ВкусВилл» периодически удваивает чаевые в праздники, когда нагрузка на персонал особенно велика. В 2025 году к тренду присоединился и Wildberries, который начал тестировать систему чаевых для сотрудников пунктов выдачи и курьеров. Следом ту же практику принял и Ozon.
Постепенно инструменты, которые раньше ассоциировались с официантами и бариста, становятся частью повседневного шопинга.
Натаван Романова, HRD «Читай-город — Буквоед»:
«Сейчас мы трансформируемся из магазинов самообслуживания в магазины впечатлений. Мы фокусируемся на развитии культуры сервиса, поэтому несколько месяцев назад внедрили возможность оставлять чаевые. На текущий момент около 3–5% сотрудников, участвующих в программе личных продаж, регулярно получают благодарности от клиентов. Средний размер чаевых составляет 200 руб. В школьный сезон — август и сентябрь — средняя сумма растет до 500 руб. В высокий сезон максимальная сумма чаевых достигала 2 тыс. руб, а средняя сумма увеличилась в 5 раз.
На размер чаевых влияют множество факторов: расположение магазина, трафик, уровень книжной экспертизы сотрудников. Чаще всего клиенты оставляют чаевые, когда сотрудник был внимателен к запросу клиента и смог подобрать нужную книгу. У нас есть необычная роль — «друзья по книгам» — сотрудники с самой высокой книжной экспертизой. Они всегда получали особое признание от клиентов, и сейчас их чаевые обычно выше, чем у других. Но «звездочки» есть и среди других категорий: кассиров, заместителей, директоров».
В чем выгода
Чаевые в ретейле становятся дополнительным стимулом для сотрудников и влияют на поведение клиентов. Возможность получить надбавку к зарплате мотивирует работников активнее взаимодействовать с покупателями, предлагать помощь. Это повышает общий уровень сервиса влияет и на продажи — персонал чаще предлагает сопутствующие товары и помогает формировать более дорогие заказы.
Возможность немедленно поощрить сотрудника делает труд более осмысленным. Работники получают прямую обратную связь от клиентов. Это повышает удовлетворенность и способствует снижению текучки, особенно в тех сегментах, где уровень заработной платы зависит от объема выполненных заказов.
Натаван Романова, HRD «Читай-город — Буквоед»:
«Мы стараемся поддерживать проект и каждую неделю делимся рейтингом благодарностей. В результате получаем больше заявок на участие и положительных отзывов сотрудников. Лидеры рейтинга благодарностей даже делятся с коллегами лучшими практиками работы с клиентами, что способствует развитию культуры сервиса и внимательному отношению к покупателям. И, конечно, мы как крупный бизнес отмечаем лучших, и для них открывается больше возможностей внутри компании».
Компании получают дополнительный инструмент контроля качества сервиса. По статистике и отзывам о чаевых можно судить о работе конкретного сотрудника и выявлять точки роста. В отличие от обобщенных опросов, такой формат дает более точные данные в моменте и позволяет быстро реагировать на проблемы.
Для клиентов чаевые становятся простым способом выразить благодарность и подчеркнуть свою лояльность. В B2C-сфере они могут напрямую влиять на уровень обслуживания: курьеры, менеджеры или консультанты охотнее запоминают постоянных клиентов и стараются уделить им больше внимания. Особенно это заметно в премиальном ретейле и онлайн-доставке, где взаимодействие персонализировано, а оставление чаевых — часть общей культуры обслуживания.
По словам представителя бренда Kanzler, в их практике бывают случаи, когда покупатели ищут образ для особого события и нуждаются в помощи. В такие моменты продавцы могут предложить консультацию по выбору модели и, при необходимости, предложить бесплатный подшив или другие услуги для доведения костюма до совершенства. За качественный сервис клиенты часто оставляют чаевые, в среднем это 500–1000 руб. Чаевые делятся между сотрудниками магазинов по их личной договоренности.
Недостатки и риски
Практика чаевых в ретейле связана с рядом рисков. Один из главных — возможное восприятие чаевых как обязательной надбавки. Когда интерфейс приложения навязчиво предлагает оставить процент от суммы или по умолчанию проставляет чаевые, это может вызывать раздражение. Особенно если клиент не видит в обслуживании ничего, что выходило бы за рамки базовых ожиданий.
Есть и другая сторона — работодатель может начать учитывать возможные чаевые при расчете зарплаты, снижая фиксированную часть дохода. В этом случае чаевые перестают быть поощрением и становятся частью обязательного заработка, зависящего от поведения клиента. Такая схема увеличивает нестабильность доходов и может снизить мотивацию персонала, особенно в период низкого спроса.
Кроме того, у большинства покупателей пока нет устойчивой привычки благодарить сотрудников магазинов или служб доставки деньгами. В массовом сознании чаевые до сих пор ассоциируются с ресторанами, кафе или такси. В других сферах покупатели часто просто не знают, что такая возможность существует, или не понимают, кому и за что их оставлять, ведь сотрудники и так получают зарплату. Пока культура цифровых чаевых не станет массовой, эффект от ее внедрения будет ограничен.
Прогнозы развития практики чаевых в ретейле
В отличие от большинства стран, где практика чаевых за пределами ресторанов развивается медленно, в России наблюдается ускоренное внедрение этой модели в ретейле. Компании адаптируют глобальные решения под локальный рынок, опираясь на привычки покупателей и возможности цифровых сервисов. Чаевые все чаще появляются в супермаркетах, службах доставки, на рынках и даже в шоурумах. Это говорит о том, что культура поощрения персонала постепенно выходит за рамки традиционных сценариев.
Ульяна Рассказова, руководитель «Управления счастьем партнеров» сервиса доставки из магазинов и ресторанов «Купер»:
«Мы видим, что число пользователей, которые оставляют чаевые, выросло — на 21% во II квартале 2025 года по данным «Купера». Вместе с этим увеличился и размер поощрений — на 6%. Сегодня средний объем чаевых наших сотрудников по России составляет 112 руб. Как показало наше совместное исследование с медиахолдингом Rambler&Co, 77% россиян оставляют «на чай» 5-10% от чека, 21% опрошенных тратят 10-15%, еще 2% отмечают, что готовы на 15% и более от общего счета».
Будущее этой практики будет зависеть от нескольких факторов. Один из ключевых — развитие технологий. Упрощенные сценарии оплаты, автоматические подсказки на кассе, сохраненные настройки в приложении — все это снижает барьер и делает процесс оставления чаевых интуитивным и рутинным. Эволюция пользовательского опыта будет способствовать тому, что покупатели начнут чаще благодарить сотрудников магазинов так же, как официантов или курьеров.
Но не меньшее значение имеет и изменение потребительского поведения. Если клиенты поймут, что чаевые остаются способом выразить признательность за индивидуальное внимание или помощь, они будут оставлять их охотнее — даже в тех сферах, где это пока не принято. По мере роста прозрачности и уверенности, что деньги действительно доходят до конкретного сотрудника, сопротивление снизится.
При этом бизнесу важно соблюдать баланс. Система должна быть понятной, добровольной и не подменять собой гарантированную оплату труда, перекладывая ответственность за доход сотрудника на покупателей и пользователей услуг. Только при таких условиях можно добиться устойчивой модели, в которой интересы персонала, компании и клиентов совпадают.
➤ Подписывайтесь на телеграм-канал «РБК Трендов» — будьте в курсе последних тенденций в науке, бизнесе, обществе и технологиях.