Об эксперте: Сергей Паршиков, руководитель департамента развития цифровых каналов юридических лиц Альфа-банка, специализируется на развитии финтехсервисов и массовых IТ-продуктов.
Эволюция цифровых банковских сервисов
— Как изменился подход к созданию банковских продуктов за последние годы?
— Очевидно, что всем нравится пользоваться удобными сервисами. Раньше при создании банковских продуктов акцент делали на функциональность: главное, чтобы было. Проектом занимались в основном технические специалисты, и интерфейсы зачастую получались сложными и неудобными.
Вспоминается книга «Психбольница в руках пациентов. Алан Купер — об интерфейсах» — она хорошо описывает ту эпоху, когда IT-специалисты разрабатывали интерфейсы без учета пользовательского опыта. Многие такие решения дожили до наших дней, особенно в b2b-сегменте.
Потом появился массовый рынок цифровых сервисов, и развернулась конкуренция за удобство. Все началось с интернет-порталов — Google, «Яндекс», Mail.ru. Они делали интерфейсы простыми и интуитивно понятными.
Сейчас b2b-банкинг перенимает паттерны из массовых сервисов. Если раньше главной задачей было создать функциональный продукт, теперь он должен быть еще и удобным. Мы тоже идем в этом направлении: берем знакомый людям опыт из b2c и внедряем его в сложные b2b-сервисы. Так, например, в популярных приложениях вроде Duolingo интерфейс сам помогает пользователю освоить продукт — шаг за шагом, через встроенные подсказки. Мы используем этот подход при разработке онбординга для наших корпоративных решений. Даже в самых сложных модулях пользователь получает понятную, пошаговую помощь — от первого входа до выполнения ключевых операций.
Еще один пример — биометрическая авторизация. Пользователи давно привыкли входить в приложения по отпечатку пальца или через распознавание лица. Мы одними из первых на рынке корпоративного банкинга внедрили такие способы входа и в b2b-продукты. Это повышает удобство и снижает барьеры при использовании сервисов, особенно на мобильных устройствах.
Еще одно важное изменение — конкуренция за эмоциональный отклик. Сегодня банки борются не только за удобство, но и за эмоции пользователей, позитивный пользовательский опыт.
— Какие UX-принципы вы считаете ключевыми при разработке цифровых сервисов для бизнеса?
— В нашем банке ключевой принцип такой: за бизнес-аккаунтами стоят самые обычные люди. Они привыкли к понятным интерфейсам и не должны тратить время на изучение сложных инструкций.
Еще один принцип — наши интерфейсы не должны нуждаться в пояснениях. Если пользователи вынуждены обращаться в службу поддержки, значит, дизайн слишком сложный. Оптимальный пользовательский опыт строится на интуитивности и простоте.
Другой важный принцип — кросс-платформенность. Сегодня клиенты ожидают, что, начав работу в одном интерфейсе, смогут без проблем продолжить ее на другом устройстве. Это ожидание сформировалось неслучайно. Интернет-банк для физических лиц у большинства уже прочно ассоциируется с мобильным приложением, а интернет-банк для бизнеса — с десктопной версией в браузере. Но у нас ситуация иная: доля пользователей мобильного и десктопного решений почти одинаковая. Многие клиенты решают часть задач «на ходу», с телефона, а более операционные предпочитают выполнять на большом экране. Именно поэтому мы развиваем омниканальность: создаем единый опыт, который плавно переходит с одного устройства на другое.
При этом кросс-платформенность — это не только про технологии. Чтобы реализовать такой опыт, необходима слаженная работа команд, отвечающих за веб, мобильные приложения и даже за API-интерфейсы.
От потребностей бизнеса к цифровым решениям
— Как понять, какие решения действительно нужны бизнесу?
— В Альфа-банке мы используем несколько инструментов для анализа клиентского опыта. Один из ключевых — система Voice of Client (голос клиента. — «РБК Тренды»). Это наша интерпретация широко известной методологии CSI (Customer Satisfaction Index, индекс удовлетворенности клиентов. — «РБК Тренды»). Проще говоря, это привычная система обратной связи. Пользователь оценивает не отдельные элементы, а весь опыт взаимодействия — от тарифов и количества документов до удобства интерфейса и скорости работы сервиса.
Особенность корпоративного банкинга в том, что его функциональность и удобство могут адекватно оценить только реальные пользователи — представители бизнеса, поэтому обратная связь имеет критическое значение.
Еще один важный фактор — отраслевые рейтинги, например от Markswebb. Они сравнивают клиентский опыт в разных банках и фактически задают стандарты качества. Такие рейтинги остаются одним из важных драйверов развития цифровых сервисов в банковской сфере.
Что касается UX-исследований, мы придерживаемся проверенных решений. Например, исследовательская консалтинговая компания Nielsen Norman Group уже провела тысячи тестов и определила, где эффективнее размещать кнопки call-to-action или как структурировать интерфейсы. Использование таких данных позволяет экономить время и избегать очевидных ошибок.
В то же время мы активно применяем собственные UX-исследования для сложных продуктов. В нашей лаборатории используются айтрекинг (технология, которая фиксирует движение глаз. — «РБК Тренды») и нейродатчики, анализирующие, куда смотрит пользователь и какие эмоции испытывает во время взаимодействия с интерфейсом. Такие технологии особенно важны при тестировании критически значимых процессов, где требуется глубокий анализ пользовательского поведения.
— Отличаются ли ожидания от цифровых банковских сервисов у малого бизнеса и крупных компаний? Как именно вы адаптируете сервис под разные потребности?
— Различия есть. Поведенческие паттерны малого бизнеса схожи с паттернами физических лиц, а порой и полностью совпадают. Например, индивидуальный предприниматель — это фактически физическое лицо, только в иной юридической форме. Для таких клиентов интернет-банк b2b является таким же повседневным сервисом, как и почта.
С крупными клиентами все по-другому. Для них интернет-банк — это не просто сервис, а полноценный рабочий инструмент, с которым они проводят по нескольку часов в день. И требования к нему другие. Бухгалтеры и финансовые директора ожидают не легкости и «воздушности», а предельной функциональности: каждый пиксель экрана должен работать на результат. Им важны гибкость, продвинутая аналитика, детальные отчеты и сложные функции. При этом интерфейс не должен быть перегруженным. Наша задача — показывать максимум полезной информации, не повышая когнитивную нагрузку.
В банковской системе исторически сложилась практика раздельной разработки и обслуживания продуктов для разных категорий бизнеса. Одни команды создают решения для малого бизнеса, другие — для крупных компаний, и в результате интернет-банки значительно отличаются по функциональности и пользовательскому опыту.
Альфа-банк пошел другим путем и принял непростое организационное решение — создать единый интернет-банк для всех клиентов. Теперь условный «Роспромхолдинг» получает доступ к современному и удобному интерфейсу, привычному для предпринимателей, а индивидуальные предприниматели — к продвинутым инструментам, которые раньше были доступны только крупным корпорациям.
Один из таких примеров — режим «Холдинг», позволяющий агрегировать данные по группе компаний. Это важный функционал для большого бизнеса, но он не менее полезен и малым компаниям, если у клиента, например, несколько юридических лиц.
Мы не просто адаптируем сервис под разные сегменты бизнеса, а создаем гибкое и универсальное решение, которое учитывает специфику каждой компании и каждого пользователя внутри нее.
ИИ в банкинге
— Сейчас все больше говорят о применении ИИ в банковских сервисах. Видите ли вы перспективы внедрения таких технологий в продукты для бизнеса?
— Сегодня ИИ не просто тренд, а реальность, которая активно применяется в банкинге. Мы активно используем машинное обучение, которое является частью ИИ-технологий и позволяет системе обучаться на данных. Такие подходы лежат в основе антифрод-систем, блокирующих подозрительные транзакции. Машинное обучение также используется в анализе кредитных рисков и для персонализации предложений клиентам.
Еще одна важная тенденция — интеграция генеративного ИИ в клиентские коммуникации. Примеры ChatGPT и DeepSeek показали, что люди готовы взаимодействовать с искусственным интеллектом. Самый простой пример — онлайн-чаты, где интеллектуальные алгоритмы распознают запросы, подбирают релевантные ответы и решают задачи без участия оператора.
Интеллектуальные ассистенты — одно из ключевых направлений в нашей компании. Мы планируем внедрение виртуального помощника, который сможет не просто отвечать на вопросы, а анализировать поведение пользователей, помогать с выполнением финансовых операций, подсказывать выгодные условия по банковским продуктам и автоматизировать рутинные процессы.
➤ Подписывайтесь на телеграм-канал «РБК Трендов» — будьте в курсе последних тенденций в науке, бизнесе, обществе и технологиях.