О компании:
Альфа-банк — крупнейший универсальный частный банк в России. Клиентская база составляет 1,9 млн корпоративных клиентов и 36 млн физических лиц. Банк насчитывает более 700 офисов в Москве и регионах России, более 39 тыс. сотрудников по всей стране.
Задачи
- Удержание лучших сотрудников.
- Привлечение и подбор кадров на рынке труда.
- Создание лучшей на рынке технологии управления опытом сотрудника (employee experience).
Предпосылки и мотивация
Елена Гаврина, руководитель HR-tech Альфа-банка, выделяет две главные причины внедрения новых и усовершенствования старых HR-подходов.
Елена Гаврина:
«Во-первых, это последовательная эволюция в развитии HR-tech: сначала была цифровизация, потом улучшение клиентского опыта, теперь повышение эффективности использования человеческих ресурсов. Например, мы, как технологичный бренд, сначала прокачивали IT-сектор. И вот мы имеем массу сервисов для айтишников, но при этом менеджер банка считает премию в Excel. Тогда мы решили улучшить сервисы там, где больше сотрудников и выше текучка».
Вторая причина — сложные условия на российском рынке труда. Компании конкурируют за кадры, плюс в непростой экономической ситуации им приходится тщательно следить за тем, как окупается каждый вложенный рубль, в том числе в HR. Так возникла необходимость улучшить уже существующие HR-технологии и внедрить новые, чтобы каждый шаг работал на цели банка.
Решение
- Digital-персонализация. Цифровизация HR — пройденный этап. Следующий шаг — сделать цифровые сервисы максимально полезными для каждого сотрудника. HR-tech-команда решила адаптировать digital-пространство в корпоративном приложении Alfa People под каждого работника.
- ELTV-модель. Существует бизнес-метрика CLTV — Customer Lifetime Value (пожизненная ценность клиента). Она описывает, сколько денег клиент приносит компании. Команда Альфа-банка решила исследовать Employee Lifetime Value (ELTV) — пожизненную ценность сотрудника. ELTV-модель, основанная на этой концепции, помогает мотивировать сотрудника оставаться в компании как можно дольше и повышать производительность труда.
- Total Employee Experience (комплексный опыт сотрудника) — это обзор на 360 градусов. Команда Альфа-банка называет так подход, предполагающий не столько совершенствование HR-сервисов, сколько улучшение других функциональных сфер, которые на первый взгляд не относятся к HR. Это, например, удобство работы с инфраструктурой компании, бухгалтерией, безопасность. Мы должны думать не только о том, насколько удобно сотруднику выбирать отпуск, обучаться в компании, подписывать документы, смотреть данные о зарплате, но и о том, комфортно ли ему планировать нагрузку, получать технику, доступы к различным системам, пропуск и оформлять командировку.
Реализация
Digital-персонализация
Часто HR-специалисты создают приложения и порталы для людей, которых никогда не видели. Чтобы избежать такой ошибки, команда Альфа-банка решила изучить потребности сотрудников и сделать сервисы для них более удобными. Для этого она отправилась на стажировки в точки продаж и провела опрос среди работников на тему: как часто они пользуются единым корпоративным порталом Alfa People. Последовал ответ: «Для меня там ничего нет». Тогда HR-специалисты подробнее исследовали «боли» пользователей и начали исправлять ошибки.
Елена Гаврина:
«Например, мы завели в приложении расчетный листок. Пришли к пользователям за обратной связью, и выяснилось, что эта функция не нужна: они и так видят историю поступлений на своей карте. Но зато они хотят знать, из чего сложилась эта сумма. Тогда мы детализировали формулу премии в расчетном листке. Теперь сотрудник видит в приложении Alfa People, что он продал четыре кредита, пять ипотек и теперь получит за свою работу вот такую сумму».
HR-команда адаптировала пространство в Alfa People под каждого сотрудника. Теперь рекомендации корпоративного приложения учитывают три фактора: сервисы, в которые часто заходит сотрудник, предпочтения его команды и тренд на уровне банка.
Работа с данными и ELTV-модель
ELTV-модель предполагает индивидуальный подход к каждому члену команды. Чтобы реализовать такой метод, нужно оцифровать весь путь сотрудника.
Взаимодействие с сотрудниками происходит в четыре этапа:
- привлечение кандидатов;
- подбор сотрудника;
- адаптация и развитие;
- удержание.
На каждом из этапов HR-специалисты фиксируют цифровые точки контакта Альфа-банка с работником. После этого выстраиваются индивидуальные CJM (Customer Journey Map, или карта пути сотрудника). На основе массива данных HR-tech-команда получает прогноз, как человек поведет себя в будущем.
Например, зная результативность работника, уровень оплаты его труда по сравнению с рынком, стаж и другие слагаемые, аналитики могут предсказать вероятность оттока сотрудника. Они показывают эту информацию руководителям в сервисе вместе с рекомендациями по удержанию и повышению эффективности. Эти советы помогают растить совокупный ELTV: мотивировать эффективных сотрудников и растить KPI у тех, чьи показатели ниже.
Total Employee Experience
Чтобы эффективно работать с персоналом, HR-специалисту важно думать как менеджер — не просто настраивать процессы найма и удержания, а шире смотреть на опыт человека в компании. «Например, в городе на 30 тыс. жителей и со скудным рынком труда не получится менять сотрудников каждый квартал, значит, нужно сохранять крутой состав, — объясняет Елена Гаврина. — Когда человек приходит работать в банк, он хочет знать не только про зарплату. Ему интересно, удобно ли в компании планировать график, чтобы зарабатывать эти деньги, как он будет получать доступы к сервисам для работы и всю необходимую технику, как будут организованы командировки. Все это — про удобство и Total Employee Experience».
Чтобы реализовать концепцию Total Employee Experience, HR-tech-команда исследует UX (User Experience, опыт пользователя, возникающий у него при взаимодействии с конкретным продуктом и услугой), EX (Employee Experience), CX (Customer Experience, опыт клиента при его взаимодействии с компанией в целом). Это позволяет найти успешный опыт контакта работника с компанией, который влияет на его благополучие. В Альфа-банке отмечают, что все это — зона ответственности HR.
Несколько примеров, как в Альфа-банке внедряли Total Employee Experience:
- Наем полностью онлайн. При трудоустройстве сотруднику приходилось ехать в офис, лично подписывать все документы, ждать доступы к корпоративным сервисам. Сейчас все эти процессы вшиты в мобильное приложение для сотрудников — в личный кабинет кандидата.
- Планировщик смен. В контакт-центре Альфа-банка многие работают по плавающему графику. До недавнего времени сотрудники занимали смены в общей табличке, которая работала только с компьютера. Отменить или отредактировать заявку было невозможно.
Планировщик смен в Alfa PeopleСейчас сотрудники могут в любой момент открыть календарь в приложении Alfa People и забронировать слот даже с телефона — и их часы работы будут видеть все коллеги.
- Командировки. Чтобы отправиться в деловую поездку, работник банка должен был получить доступ к отдельной системе, завести заявку и параллельно найти человека, который хотя бы раз ее заполнял и может поделиться опытом. Затем в запутанном интерфейсе нужно было подготовить авансовый отчет о тратах в поездке. «Сотрудник уставал еще до отъезда и задумывался, нужна ли ему такая бюрократия, — рассказывает Елена Гаврина. — Сейчас командировки переехали в приложение. Теперь наша задача — сделать так, чтобы и сопутствующие сервисы работали бесшовно, как в агрегаторах путешествий: выбрал место назначения, даты, отель — и вуаля, летишь в командировку».
Заявка на командировку в Alfa PeopleHR-специалисты тестируют интерфейсы вместе со специалистом по Employee Experience (клиентский опыт сотрудника), чтобы процесс был понятен любому человеку и не отнимал рабочие часы.
- Токен для удаленной работы. В Альфа-банке многие работают в гибридном формате и заходят в рабочие системы из дома по динамическому коду. Он необходим, чтобы отслеживать рабочее время сотрудника. Раньше для этого нужно было ставить отдельное приложение, а к нему прилагалась сложная для многих инструкция.
Авторизация с предустановленным токеном в приложенииСейчас новый сотрудник скачивает только приложение с предустановленным токеном. Это более простой путь: авторизация настроена за работника и ее можно полностью пройти в одном окне.
- Сервисы за рамками работы. Это то, что связывает компанию и сотрудников эмоционально, — например, сервис доставки еды, клубы и сообщества по интересам.
В ноябре 2023 года HR-специалисты провели исследование среди сотрудников, в ходе которого выяснили, что им не хватает физической активности. Так внутри приложения Alfa People появился сервис Alfa Energy. В нем сотрудники могут соревноваться друг с другом в количестве пройденных шагов, устраивать челленджи, ставить цели и отслеживать свою физическую активность. Самые активные участники получают призы. Приложением воспользовались больше 5200 сотрудников Альфа-банка, из них 900 достигли целей челленджа. Кроме того, аналитики выявили закономерность: сотрудники, которые больше ходят, стали показывать лучшие результаты в работе.
Результаты
Благодаря персонализации, ELTV-методу и подходу Total Employee Experience в Альфа-банке отмечают, что отток из компании сократился. Например, ELTV-метод позволяет вовремя спрогнозировать выгорание работников банка. Если человек давно не уходил в отпуск, ему приходит сообщение о том, что пора запланировать отдых. Так среди сотрудников, которые не забыли сходить в отпуск вовремя, отток сократился в три раза, а выполнение KPI выросло на 25%.
Кроме этого, в HR-tech-команде отмечают важность освоения навыков работы с данными. HR-специалисту важно не просто тесно работать с дата-сайентистами, а самостоятельно осваивать инструменты data-driven (управление продуктом на основе данных). Это поможет скорее найти применение аналитическим моделям в поставленных задачах.
Елена Гаврина:
«Мы совместили данные и бизнес и сейчас растим новое поколение HR. В Высшей школе экономики мы запустили магистратуру «Продуктовый подход и аналитика данных в HR-менеджменте», в программе участвуют 30 талантливых ребят. HR-специалист — это не только социолог и психолог, но и дата-сайентист, мы стараемся заложить этот подход в основу обучения».
Планы и перспективы
В планах у компании — развивать HR-технологии дальше и применять подходы ELTV и Total Employee Experience. Перед HR-tech-командой Альфа-банка стоит несколько задач:
- оцифровать сервисы, которые пока остаются за рамками работы HR;
- улучшить пользовательский опыт сотрудника, сделать его контакты с компанией еще проще и удобнее;
- внедрить на всем пути сотрудника аналитические модели: модели подбора, развития и удержания.
Елена Гаврина:
«Следующий шаг — сделать всех сотрудников нашими амбассадорами, чтобы они органично транслировали нашу крутость всем знакомым. Мы строим суперсервис не только для клиентов, но и для сотрудников».
➤ Подписывайтесь на телеграм-канал «РБК Трендов» — будьте в курсе последних тенденций в науке, бизнесе, обществе и технологиях.