НОРБИТ — российский системный интегратор, занимается разработкой и внедрением CRM-, ERP-, BI-систем, мобильных и веб-приложений, систем финансового планирования и бюджетирования, а также предоставляет услуги управленческого и IT-консалтинга.
Задача
Предложить крупным российским компаниям оптимальные для них CRM-платформы и обеспечить бесшовный переход с зарубежных или устаревших систем.
Предпосылки и мотивация
CRM (Customer Relationship Management — система для управления взаимоотношениями с клиентами) охватывает три ключевых направления: маркетинг, продажи и сервис. Она позволяет автоматизировать все процессы — от первого касания с клиентом до заключения сделки и послепродажного обслуживания. У каждой отрасли и бизнеса своя специфика, но все они так или иначе занимаются продажами, поэтому нуждаются в CRM-решениях.
У крупных компаний есть особые требования к CRM, говорит директор по развитию бизнеса НОРБИТ Владислав Игнатенко. Это связано с большими оборотами и, соответственно, высокими рисками, которые возникают из-за простоев.
Помимо надежности, CRM-платформа для крупных организаций должна отвечать еще нескольким параметрам.
- Современный технологический стек: поддержка машинного обучения, анализа данных, GPT и инструментов low-code. В частности, low-code позволяет бизнесу вносить изменения в систему, используя удобный графический интерфейс без привлечения IT-специалистов.
- Мультиплатформенность: возможность работать как на стационарном компьютере, так и на мобильных устройствах.
- Омниканальность: поддержка взаимодействия с клиентами через сайт, приложение, почту, мессенджеры, телефонию и т.д.
До 2022 года потребности крупного российского бизнеса в CRM почти полностью закрывались западными вендорами. После их ухода с рынка стало очевидно, что далеко не все российские системы подходят для корпораций.
Решение
У НОРБИТ в фокусе российские CRM-платформы, которые, по оценке интегратора, максимально отвечают запросам крупного бизнеса, — BPMSoft и «Битрикс24». «2022 год не был для нас стрессовым, так как мы заранее диверсифицировали портфель, добавив в него достаточное количество отечественных вендоров», — рассказывает Владислав Игнатенко.
В услуги по миграции входит и консалтинг: клиентам помогают подготовиться к переходу на новые системы, выбрать подходящее решение, спланировать процесс.
По данным НОРБИТ, порядка 60% компаний уже перешли на российские системы. Тем не менее в портфеле интегратора остаются и зарубежные CRM-решения: пока на рынке сохраняется спрос на их поддержку, НОРБИТ продолжает с ними работать.
Реализация
Процесс перехода на новую CRM-систему можно разделить на пять этапов.
1. Аудит процессов. Он может быть частью цифровизации большой компании либо подготовительным шагом к миграции с западной CRM-системы на российскую или с морально устаревшей платформы на современную. В конце этого этапа составляется план перехода со сроками и стоимостью внедрения.
Владислав Игнатенко, НОРБИТ:
«Первый этап — самый сложный. Почти 90% компаний не имеют четкого технического задания (ТЗ). У них могут быть какие-то документы, желания и даже фантазии — что угодно, но не ТЗ. Заказчику приходится объяснять, что без аудита невозможно оценить сроки и стоимость проекта. Если клиент это понимает, то мы приступаем к обследованию».
В зависимости от структуры компании, ее размеров, уникальности и разрозненности внутренних процессов этап аудита может занимать от трех недель до четырех-пяти месяцев.
2. Выбор подходящей платформы и ее адаптация.
3. Тестирование.
4. Миграция исторических данных в новую систему.
5. Инструктаж пользователей. В течение двух-четырех недель после запуска сотрудники компании, которые непосредственно работают с новой CRM-платформой, особенно нуждаются в консультациях и поддержке.
Владислав Игнатенко:
«Иногда мы называем этот этап бебиситтингом. Главная задача — сделать переход на новую систему безболезненным и комфортным. Бывает и так, что некоторые сотрудники не хотят пользоваться новой CRM. Тогда бизнесу нужно анализировать действия пользователей и предлагать различные поощрения для наиболее активных из них».
Обычно приемлемый для компаний срок внедрения — два-три месяца. Но для полного перехода и запуска всех функций этого, как правило, недостаточно. Поэтому НОРБИТ вместе с заказчиком формирует MVP (Minimum Viable Product) — систему с набором возможностей, которые нужны прямо сейчас.
«Клиенты готовы вывести такой продукт, чтобы сразу иметь возможность с ним работать, а потом уже потихоньку выкатывать обновления. Как они будут внедряться, уже зависит от заказчика. Кто-то делает это поэтапно — каждые три месяца. Кто-то, как правило компании из финансового сектора, хочет обновляться каждые две недели. Мы адаптируемся под эти требования», — комментирует Владислав Игнатенко.
Как это выглядит на практике
Кейс 1: «Авито»
В 2022 году компании потребовалось перейти на новую CRM-платформу. Она должна была обеспечить работу более 500 sales-менеджеров и бесперебойный клиентский сервис.
«Мы выбирали между функциональностью из коробки и широкими возможностями для кастомизации и реализации собственных процессов. CRM «Битрикс24» обеспечила именно этот баланс», — говорит руководитель проектного офиса внутренней автоматизации «Авито» Кирилл Скоромыкин.
За три недели вместе с интегратором удалось запустить платформу с критическими функциями — карточками клиентов, сделками и воронкой продаж, задачами и напоминаниями, чатом и телефонией, лидами, безопасностью и правами доступа.
Некоторые процессы продолжают развиваться до сих пор. Например, поддержка API-интерфейсов для синхронизации данных с внешними сервисами, кастомизация виджетов, работа с базой данных.
В процессе аудита выяснилось, что далеко не все старые процессы соответствовали потребностям бизнеса. «Часть из них оставалась рудиментами, до другой не доходили руки. Внедрение новой CRM — отличный шанс навести порядок в процессах», — отмечает Кирилл Скоромыкин.
Он не раскрывает конкретные показатели, но среди результатов называет рост выручки, конверсии коммерческих предложений в сделки и объем услуг, которые получают клиенты «Авито». Кроме того, ежедневно маркетинг и департамент продаж генерируют поток в десятки тысяч запросов от новых клиентов. Их нужно обрабатывать очень быстро, чтобы клиент начал решать задачи по развитию своего бизнеса. «Благодаря НОРБИТ мы смогли нарастить процент автоматической обработки таких запросов с 10 до 60%», — указывает Кирилл Скоромыкин.
Сейчас «Авито» и НОРБИТ занимаются повышением качества данных в CRM. Количество ежедневных транзакций в системе растет, данные быстро теряют актуальность, дублируют друг друга и становятся нерелевантными. Вместе с интегратором компания разрабатывает инструменты автоматического устранения этих проблем.
Кейс 2: банк «Центр-инвест»
Банк решил перейти на новую CRM в 2021 году. Старый кредитный конвейер перестал справляться с объемом запросов. После пандемии начали работать программы государственного субсидирования, и ипотека пошла в рост. Без новой CRM-системы развитие бизнеса затормозилось бы.
К новой CRM было три требования: скорость миграции, наличие low-code, современный технологический стек. «Финансовая отрасль чрезвычайно конкурентна, без всех этих вводных банку трудно оставаться клиентоцентричным и быстро реагировать на изменения. По совокупности плюсов выбрали BPMSoft», — рассказывает член правления, руководитель управления развития IT-банка «Центр-инвест» Евгений Алехин.
Теперь в банке решения по кредитной заявке принимаются с помощью ИИ и на 30% быстрее. CRM-система автоматически подбирает подходящие кредитные продукты, проверяет кредитную историю и рассчитывает предельную долговую нагрузку. Кроме того, банк перешел на работу в режиме 24/7 и может принимать заявки через витрины маркетплейсов.
Кейс 3: Группа Arenadata
За последние два года объем продаж IT-компании «Группа Arenadata», ведущего российского разработчика ПО для управления и обработки данных, вырос более чем в 2,5 раза, а объем процессов — в десятки раз. Старая учетная система не давала ни гибкости, ни скорости, ни нужной аналитики для продаж, перечисляет коммерческий директор Arenadata Андрей Жуков.
Компания перешла на CRM-платформу BPMSoft. MVP удалось запустить за четыре месяца.
В новой системе менеджеры могут контролировать цикл продаж на всех стадиях — от появления потенциальной потребности до подготовки коммерческого предложения и подписания договора. Здесь собирается информация о клиентах и партнерах, формируются цифровые профили, которые затем используют для сегментации и маркетинговых кампаний.
Arenadata активно применяет low-code. По словам Андрея Жукова, это помогает быстро запускать новые процессы, изменения, дополнительные фичи. «Мы идем двухнедельными спринтами и успеваем реализовать за этот период большинство требований бизнеса к системе», — подчеркивает он.
Переход на новую CRM помог справиться с возросшим объемом сделок и партнеров, автоматизировать процессы между подразделениями продаж и бэк-офиса, улучшить аналитические возможности отчетности. В планах — автоматизировать связанные с продажами процессы, ввести учет маркетинговых кампаний, подключить ИИ.
Результаты
CRM позволяет монетизировать накопленные данные о клиентах и формировать максимально эффективные персонализированные предложения, определять новую целевую аудиторию и адаптироваться к потребностям старых клиентов, сокращать риски, оптимизировать рабочие процессы и увеличивать доход.
Инструмент также поможет правильно выстроить коммуникацию с целевыми аудиториями, поддержать ее актуальность и омниканальность с учетом быстро изменяющейся ситуации на рынке.
Потенциальные эффекты:
- рост среднего чека — до 130%;
- увеличение конверсии — до 30%;
- рост ROI маркетинговых активностей — до 220%;
- сокращение операционных издержек — до 50%;
- ускорение процессов — до 50%.
Планы и перспективы
НОРБИТ планирует расширять взаимодействие с компаниями из разных сфер. Сейчас интегратор тесно сотрудничает с финансовой отраслью и промышленностью. В 2024 году начали гораздо больше работать с IT и маркетплейсами. Также в зоне интересов компании остаются ретейл и FMCG.
По мнению директора по развитию бизнеса НОРБИТ Владислава Игнатенко, на дальнейшее развитие российского рынка CRM-систем будут оказывать влияние несколько трендов.
- Развитие технологий — больших данных, машинного обучения, роботизации, омниканальности, чат-ботов.
- Возросшие требования со стороны государства к информационной безопасности. Крупные компании уделяют этому особое внимание, а вендоры усиливают компетенции и технологический стек, чтобы эти требования выполнялись.
- Постепенное стирание границ между CRM и ERP (Enterprise Resource Planning — система управления ресурсами предприятия). Часть процессов, которые раньше по умолчанию были реализованы в ERP-системах, начинают появляться в CRM-платформах. Этот тренд уже ярко проявляется в решениях для малого бизнеса, поскольку небольшие компании не могут себе позволить сразу несколько систем. Можно ожидать, что функционал CRM расширится и в платформах для крупных игроков.
➤ Подписывайтесь на телеграм-канал «РБК Трендов» — будьте в курсе последних тенденций в науке, бизнесе, обществе и технологиях.