Искусственный интеллект — одно из главных достижений начала XXI века. Сфера его применения постоянно расширяется, и банки активно используют возможности этой технологии. Но «digital-мозг» может решить не все вопросы, и зачастую мы вынуждены идти к специалистам вне зависимости от уровня привилегий.
1. Зачем искусственный интеллект в банках?
Банки активно используют ИИ в процессах обслуживания клиентов и в работе персонала. Так, с помощью нейросетей проводят скоринг клиентов и решают стандартные задачи, например отвечают на вопросы в call-центрах. Кроме того, проводят финансовый мониторинг, обслуживают банкоматы и обрабатывают документы.
Разработки в сфере ИИ шагнули достаточно далеко. Постоянно проводятся тестирование и исследование новых возможностей для улучшения клиентского пути. Но полностью заменить общение с клиентом ИИ пока не может. Есть огромное разнообразие запросов клиентов, для решения которых нужна личная коммуникация с банкиром. Например, в сфере премиального банковского обслуживания. Персональный менеджер готов решить не только банковские вопросы, возникающие у клиентов, но и предложить индивидуальные услуги, которые делают жизнь пользователя комфортной в самых разных областях.
2. Зачем клиентам персональные менеджеры и персональные банкиры?
Персональный менеджер или банкир (в зависимости от уровня обслуживания) давно стал правой рукой премиальных клиентов в управлении капиталом. Он постоянно на связи с клиентами, оперативно информирует их о новых продуктах и предложениях, сопровождает на сделках. Это индивидуальный человеческий подход и креативный сервис, которым не может похвастаться компьютер.
Чат-бот тоже может присылать сообщения о новых продуктах, но это больше похоже на спам, чем на персональное предложение. Персональный менеджер ориентируется не только на финансовую стратегию клиента, но и на его личную историю. Клиентам «СберПервого» (обслуживает клиентов с активами от 10 млн до 100 млн руб.) доступен персональный менеджер, который помогает разобраться в продуктах банка, нюансах сбережения и кредитования, подсказать стратегию инвестирования.
В Sber Private Banking — формате банковского обслуживания клиентов с активами от 100 млн руб. — эти и другие задачи решает персональный банкир. Он готов сориентировать, что выгодно клиенту в той или иной ситуации. В зависимости от риск-профиля клиента персональный банкир предлагает линейку вкладов со специальными условиями, а также один из специальных трекеров для инвестиций: «Индекс компаний средней и малой капитализации» или «Индекс динамического перехода российского рынка». Также клиентам Sber PB доступна услуга advisery, в рамках которой они могут получить аналитику и рекомендации по конкретному запросу.
3. Как ИИ и человек действуют при выявлении подозрительных операций?
Искусственный интеллект используют против мошеннических операций, он ориентируется на нетипичное поведение клиентов, но не учитывает личные характеристики клиента и членов его семьи.
Персональные менеджеры «СберПервого» работают с клиентом много лет и знают не только его инвестиционную стратегию, но и привычки членов семьи. И если специалисты банка замечают, что поведение их клиентов отличается от обычного, то могут оперативно подать сигнал службе безопасности. В одном из кейсов менеджеры «СберПервого» заметили нетипичное поведение нескольких клиентов и передали информацию в Службу безопасности банка. Таким образом удалось спасти финансы трех клиентов на сумму больше 200 млн руб.
4 Какие операции пока нельзя доверить ИИ?
С помощью искусственного интеллекта можно сделать первичную обработку документов, например проверить анкетные данные. Но более серьезные юридические вопросы находятся в ведении человека.
Например, два клиента «СберПервого» провели сделку по недвижимости объемом почти 1 млрд руб. Клиенты находились в разных городах, а персональные менеджеры «Сбера» помогли пройти все этапы сделки. Ее особенность заключалась в том, что она проходила полностью дистанционно: клиенты ни разу не встретились лично. Менеджеры помогли проверить недвижимость, оформить документы и организовать подписание договоров по всем правилам.
5. Как в премиальном банкинге решаются нестандартные запросы?
В рамках премиального обслуживания клиенты Sber Private Banking могут обратиться к персональным банкирам даже с нестандартным вопросом. Например, найти произведения искусства и организовать частную художественную коллекцию.
В одном из кейсов клиент Sber Private Banking во время отпуска купил картину художника Михаила Алисова. Об авторе клиент ничего не знал, поэтому не смог найти другие работы. Тогда обратился за помощью к сотрудникам семейного офиса, они помогли клиенту собрать коллекцию из 58 работ и провели исследование, в ходе которого выяснилось, что художник был учеником Ивана Айвазовского.
В дальнейшем с помощью Sber Private Banking клиент провел несколько выставок своей коллекции в Москве и в Нижегородском художественном музее. Теперь он владеет большой коллекцией русской живописи рубежа XIX века, в которой есть работы Владимира Маковского, Архипа Куинджи, Ивана Айвазовского и других мастеров.
6. Как премиальное банковское обслуживание решает бытовые проблемы?
Премиальное банковское обслуживание включает в себя консьерж-сервис, с помощью которого клиент может решить повседневные задачи и не заниматься рутинными обязанностями. Консьерж-менеджер сам организует уборку дома, вызовет электрика, подберет автомобиль по оптимальной цене. Такие менеджеры решают и более сложные задачи: находят школу для ребенка в незнакомом городе, подбирают салон красоты, ищут домашний персонал, составляют и организуют туры. В премиум-сегменте речь зачастую идет о нестандартных запросах, с которыми нейросеть вряд ли справится.
Например, составление оригинального тура. Искусственный интеллект сейчас неплохо составляет маршруты путешествия и бронирует отели, но для этого нужно, чтобы пользователь сам вводил запросы и пожелания к туру. В рамках премиального обслуживания организацией путешествий занимается консьерж-менеджер, который учитывает предпочтения клиентов и ищет подходящий формат развлечений, уровень отеля и сервиса. А также решает частные задачи. Например, помогает открыть банковскую карту за границей, уточняет правила въезда, ищет, где продаются солнечные очки по фото из журнала, помогает вернуть забытый в отеле жакет.
7. Как организовать реставрацию коллекционных инструментов?
Как и в истории с коллекционированием, процесс реставрации требует «личного» внимания, а значит без человеческого фактора не обойтись. Клиент Sber Private Banking получил в наследство старинную арфу. Она находилась в плачевном состоянии, хотя на инструменте сохранились элементы золочения и резьбы. Клиент не знал, что делать с инструментом, и обратился за помощью к персональному банкиру. Специалисты банка нашли реставраторов и контролировали процесс восстановления, который длился больше года.
Также «Сбер» привлек к экспертизе Российский национальный Музей музыки, и выяснилось, что это уникальный инструмент: единственная арфа в России, изготовленная в XVIII веке французской фирмой Erard, поставщиком королевского двора Марии-Антуанетты. Таких арф в мире всего две — в Париже и в Москве. Сейчас инструмент выставлен в частной коллекции Музея декоративно-прикладного искусства.
8. Какие еще запросы поможет решить персональный банкир?
Клиенты готовы доверить банкирам сложноструктурированные задачи, даже такие непрофильные, как медицина и образование. По данным исследования Frank Research Group, которое проводилось совместно со Sber Private Banking, 10% состоятельных клиентов при посредничестве банка решают свои вопросы по лечению за рубежом и обучению детей.
В ответ на запрос клиентов банки расширяют свои продуктовые линейки. В частности, «Сбер» запустил сервис медицинского сопровождения семьи и индивидуальные образовательные стратегии для детей. Семейный офис Sber Private Banking и медицинский сервис внутри него — на сегодняшний день практически уникальное предложение на рынке Private Banking. Подход «Сбера» — обслуживание не одного клиента, а всей его семьи, поэтому и нефинансовые сервисы также ориентированы на решение задач и пожилых родителей, и маленьких детей.
Реклама: ПАО «Сбербанк» www.sberbank.ru, erid: 4CQwVszH9pWupKHrLq3