Что такое политика в области безопасности
В своем отчете компания подробно рассказывает о действующих инструментах, которые повышают безопасность каждой поездки и снижают риски для водителей и пассажиров при использовании приложения.
«Безопасность — фундаментальная ценность, которая определяет вектор развития наших информационных продуктов. Мы постоянно инвестируем в технологии и функции, которые помогают снижать вероятность любых рисков при взаимодействии с сервисом», — говорится в материалах «Яндекс.Такси».
В 2022 году компания направила на развитие технологий, описанных в отчете, ₽1,7 млрд. Деньги пошли в том числе на разработку и внедрение новых алгоритмов безопасности.
Самолеты, поезда и такси
Похожие отчеты, посвященные мерам безопасности и разбору инцидентов на транспорте, публикуют разные компании и структуры. Например:
- Ежегодный отчет Международной организации гражданской авиации (ICAO) содержит в себе данные о мировом объеме пассажироперевозок, сведения о происшествиях (в абсолютных цифрах и показатель на 1 млн вылетов) и набор инициатив, призванных повысить безопасность полетов.
- Управление национального регулятора безопасности железных дорог Австралии (ONRSR) публикует такие отчеты с 2012 года. С 2022 года ONRSR пользуется data-driven подходом.
- Отчет о безопасности публикует и международный сервис такси Uber. В нем компания раскрывает данные об инцидентах в такси, например статистику по ДТП и домогательствам, и рассказывает о развитии политики безопасности по четырем направлениям: доступ к платформе, опыт использования продукта, служба поддержки и партнерство с экспертами.
- Агрегатор такси Lyft в своем отчете о безопасности рассказывает об инцидентах (случаях насилия со смертельным исходом, различных видах сексуализированного насилия) и о том, какие меры применяются для обеспечения безопасности водителей и пассажиров до, во время и после поездки.
- Политики в области безопасности есть и у площадки для краткосрочной аренды жилья Airbnb. В США сервис проверяет биографии хозяев и гостей, предоставляет пользователям доступ к системе безопасного обмена сообщениями, а также оказывает поддержку через собственный центр решения проблем.
«Яндекс.Такси» также фокусируется на развитии функций и технологий, которые связаны с доступом к сервису и его использованием, с реагированием на инциденты и на общественном взаимодействии.
В частности, компания привлекает экспертов ГИБДД (используются их методики исследования аварийности на дорогах), ЦОДД Москвы (они дали рекомендации по безопасному поведению на месте ДТП), фондов SILSILA и центра «Сестры» (провели тренинг по коммуникациям с пережившими домогательства или насилие) и других организаций.
Фотоконтроль, шифры и ключи: доступ к сервису
«Яндекс.Такси» развивает технологии проверки профилей водителей, чтобы снизить риск возможных злоупотреблений.
Так, к платформе не сможет подключиться водитель, ранее сотрудничавший с сервисом и допустивший намеренное опасное вождение, физическое и сексуализированное насилие, домогательства или угрозы, признанный виновником ДТП с пострадавшими или погибшими, передававший свой аккаунт другому человеку.
После подключения к сервису водитель регулярно проходит фотоконтроль личности: его новые селфи сравниваются с ранее присланными и с фото, которое было предоставлено при регистрации.
Проверяются и документы водителя — паспорт и права, подтверждающие общий стаж (требование — от трех лет, при этом средний стаж водителей в сервисе составляет 12 лет). Подлинность документов подтверждается через ФНС, а данные из ГИБДД позволяют узнать, не лишен ли водитель прав.
Не реже чем раз в десять дней фотоконтроль проверяет автомобили: внешний вид, отсутствие повреждений кузова, наличие в салоне ремней безопасности и фиксаторов, состояние детского кресла. Если клиенты жалуются на возможную неисправность автомобиля, его могут осмотреть специалисты в пункте стационарного контроля.
«Каждое изображение, переданное во время процедуры фотоконтроля, обрабатывается системой динамического нанесения водяных знаков и защищено шифрованием. Процедура разделенного доступа к зашифрованным фото и к дешифрующим ключам находится под дополнительным мониторингом с помощью собственных инструментов безопасности сервиса», — рассказывают в «Яндекс.Такси».
Наконец, перед началом работы водители проходят онлайн-курс по безопасному выполнению заказов и взаимодействию с сервисом. Специальные тренинги предусмотрены для тех, кто хочет подключиться к более высокому тарифу и выполнять заказы в тарифе «Детский». Водителей также просят регулярно проходить проверки знания ПДД, стандартов безопасности сервиса, особенностей и нюансов российского законодательства в области такси.
Softswitch, датчики и Центр безопасности: взаимодействие с сервисом
По этому направлению совершенствуются технологии, которые помогают выявлять и предупреждать риски в поездках. Здесь действует более десятка инструментов. Среди них — технология Softswitch, которая скрывает настоящие номера телефонов пассажира и водителя при звонках из приложения; напоминание пристегнуться по громкой связи; уведомление водителя о превышении скорости.
Информация с датчиков смартфона водителя фиксирует внезапные торможения, похожие на ДТП. В этом случае сотрудники сервиса позвонят участникам поездки, чтобы выяснить, все ли в порядке. Если водитель допускает превышение скорости или резкие маневры, он получает предупреждение. При повторных случаях его доступ к заказам может быть ограничен.
У водителя в приложении есть кнопка «Конфликт». Она позволяет сделать десятиминутную запись происходящего в салоне. Водитель может сразу направить ее в службу поддержки. Специалисты свяжутся с участниками поездки и помогут избежать развития конфликта. Запись также используется, чтобы определить историю инцидента.
В приложении «Яндекс Go» пользователям доступен «Центр безопасности». Во время поездки в него можно попасть, нажав на значок щита. Из «Центра безопасности» пассажир может отправить ссылку на свою поездку доверенным контактам, и они будут видеть данные о водителе и автомобиле, а также передвижение машины на протяжении всего маршрута. Кроме того, нажатием одной кнопки можно открыть экстренный чат и сообщить об инциденте в поездке. Для команды поддержки такие сообщения в приоритете. Еще одна кнопка в «Центре безопасности» — «112: скорая и полиция».
В каждой поездке жизнь и здоровье водителя и пассажиров застрахованы на случай ДТП. Максимальная выплата — ₽2 млн. Чтобы получить страховку, пострадавшему нужно обратиться в службу поддержки сервиса, которая поможет собрать для страховой компании документы, подтверждающие происшествие и причиненный здоровью вред.
Стрессоустойчивость и поддержка: реагирование на инциденты
В «Яндекс.Такси» отмечают, что алгоритмы незаменимы в объективной оценке рисков, но решающая роль при общении с участниками происшествий остается у человека. Разбором сообщений об инцидентах занимается команда более чем из 300 сотрудников, работающих круглосуточно.
Членов команды обучают порядку оформления ДТП, оказанию помощи пострадавшим, правилам безопасного поведения при аварии, коммуникации с участниками происшествий, а также работе с инструментами сервиса, которые повышают безопасность поездок.
После обучения проверяется умение сотрудника принимать решения в стрессовых ситуациях. Затем он отрабатывает 12 смен под руководством опытного наставника и только потом приступает к самостоятельной работе.
В случае инцидента команда связывается с теми, кто в него вовлечен. Контакт поддерживается на протяжении всего периода разбора. Одновременно сотрудники изучают сведения, которые помогают восстановить ход событий: геоданные, присланные фото, видео- и аудиозаписи. Проводится и мониторинг СМИ и социальных сетей.
В результате принимаются меры в соответствии с протоколом. Он предусматривает разные сценарии. Так, грубое нарушение правил безопасности, даже первое и единственное, может быть основанием для моментального ограничения доступа к сервису.
С самыми тяжелыми ситуациями — например, ДТП с пострадавшими и погибшими, сексуализированным насилием и домогательствами, резким ухудшением состояния здоровья пассажиров или водителя — работает группа разбора критичных обращений.
Что нового появилось в 2022 году
Назначение маршрута — помогает снизить риск ДТП. Алгоритмы оценивают потенциальную опасность маршрута. Учитываются данные о протяженности поездки, интенсивности движения и история сообщений пользователей «Яндекс.Навигатора» об авариях на маршруте. В поездку по потенциально более опасному маршруту назначаются более опытные и надежные водители. Надежность оценивается с помощью данных о стаже вождения, количестве выполненных заказов, о превышении скорости и опасных маневрах, участии в ДТП, жалобах пассажиров.
Мониторинг потенциально опасных сценариев — помогает снизить риск инцидента в поездке. Если что-то идет не по плану, особенно ночью, например автомобиль значительно отклонился от маршрута, команда безопасности связывается с водителем и пассажиром для выяснения причин. В случае выявления риска безопасности команда действует по предусмотренному протоколу.
Тренинг по комфортному общению — помогает водителям корректно взаимодействовать с пассажирами. Если водитель допускает неуместные высказывания, его приглашают пройти специальный курс по комфортному общению. Курс объясняет, почему одни и те же слова или действия разные люди могут понять по-разному. Доступ к заказам будет ограничен, пока водитель не закончит тренинг.
Как данные влияют на качество управления и безопасность
Помимо подробного описания политики безопасности и технологий «Яндекс.Такси» также раскрыло статистику по инцидентам.
Происшествия с такси
- 99,990009% поездок проходят без происшествий.
- Доля поездок, в которых произошли ДТП с пострадавшими, составила 0,00066% по итогам 2022 года. Это примерно одно ДТП на 1 млн км пути.
- В 2022-м доля поездок с ДТП, в которых были пострадавшие, снизилась на 11% по сравнению с 2021 годом.
- Транспортный риск (аварийность в расчете на количество автомобилей) на заказах сервиса в 2022 году составил 1,04. Для сравнения: общероссийский показатель был равен 2,34.
Политика в области безопасности определяет развитие всех технологий сервиса, говорят в «Яндекс.Такси». И решения в компании принимаются в том числе на основе данных. «У нас есть несколько направлений работы. Во-первых, мы оптимизируем существующие технические процессы. Во-вторых, внедряем новые функции и технологии. В-третьих, тщательно анализируем доступные (и обезличенные) данные об инцидентах. На основе этого анализа появляются новые инструменты для обеспечения безопасности», — перечисляет представитель компании.
По оценке директора по развитию направления продвинутой аналитики Axenix (экс-Accenture) Антона Меркулова, использование упорядоченных и выверенных массивов данных качественно улучшает принятие решений в компании.
Данные о безопасности и инцидентах в поездках после накопления необходимого объема, вычищения и проверки на достоверность будут основой для совершенствования KPI по безопасности поездок, детальной кластеризации и анализу классов инцидентов, что позволит превентивно отрабатывать возможные негативные сценарии и поможет улучшить качество предоставляемого сервиса в целом, заключает Меркулов.