Читайте РБК без баннеров

Подписка отключает баннерную рекламу на сайтах РБК и обеспечивает его корректную работу

Всего 99₽ в месяц для 3-х устройств

Продлевается автоматически каждый месяц, но вы всегда сможете отписаться

Как сделать банковские услуги удобными для всех: подкаст «Что изменилось»

Фото: РБК
Фото: РБК
В новом выпуске подкаста РБК Тренды разобрались, как тема инклюзивности меняет российскую банковскую среду и с какими подводными камнями пришлось столкнуться разработчикам


Следите за новыми эпизодами и подписывайтесь на подкаст на любой удобной платформе: Apple Podcasts, CastBox, «Яндекс.Музыке» и Google Podcasts.

Гость выпуска:

Никита Чугунов, руководитель департамента цифрового бизнеса и старший вице-президент банка ВТБ.

У микрофона:

Кирилл Токарев — шеф-редактор РБК-ТВ.

Таймлайн беседы:

1:41 — Инклюзивность в банковской среде

3:33 — Успехи и неудачи в создании инклюзивной среды

8:29 — Что помогло начать работу в сторону инклюзии?

12:20 — Как работает функциональность?

20:55 — Инклюзивная среда внутри банка

30:19 — Ментальное здоровье

33:30 — Безопасность для слабовидящих и незрячих клиентов

39:07 — Что делать в экстренных ситуациях?

42:43 — Что говорят клиенты

49:55 — Насколько российское общество готово к инклюзивности?

Что такое инклюзивность в банковской среде?

Инклюзивность в банковской сфере ничем не отличается от инклюзивности, например, в городской среде: компаниям необходимо сделать все банковские услуги доступными абсолютно для всех. ВТБ начал работать в этом направлении два года назад: тогда клиенты оставляли свои жалобы на маркетплейсах AppStore и Google Play, так как у них были трудности с мобильным приложением банка. Сейчас компания полностью адаптировала интернет-банк для незрячих и слабовидящих людей, а также для людей с дальтонизмом. Мобильное приложение, по словам Никиты, банк планирует адаптировать на 100% к следующему году.

Как сделать банкинг удобным для клиентов?

Компании Apple, Microsoft и Huawei создали базовую функциональность, с которой работают разработчики мобильных приложений. Никита рассказал, что в предыдущей версии мобильного приложения для незрячих людей из 100 функций работали только 10, поэтому пользоваться мобильным банком было невозможно. Не работали такие функции как перевод денег, восстановление пароля и оформление кредита.

Для того, чтобы создать мобильное приложение, которым могут пользоваться люди с инвалидностью и ограничениями здоровья, необходимо, чтобы такие функции разрабатывали и тестировали непосредственно люди с инвалидностью или ограничениями здоровья. В ВТБ сперва занялись разработкой функций для незрячих людей, что помогло создать фундамент для других функций. Например, после создания функциональности для слабовидящих людей и людей с дальтонизмом, можно пойти дальше и адаптировать договоры в формате PDF для людей с дислексией.

Также компания планирует создать видеоподдержку для клиентов на русском жестовом языке. Такая функция была доступна в Рокетбанке, поэтому в ВТБ планируют сделать видеоподдержку, основываясь на успехе своих коллег.

Меры безопасности и экстренные ситуации

Незрячие разработчики банка озвучивают элементы с выключенным телефоном и наушниками, поэтому никто не услышит и не увидит персональную информацию. Также к любому банкомату и терминалу банка можно подключить наушники. Сейчас разработчики и тестировщики пробуют систему антиспуфинг, с помощью которого можно обезопасить биометрические данные клиентов. Так как с помощью голосовых помощников еще нельзя переводить деньги или открывать вклады, антиспуфинг необходим для того, чтобы мошенники не смогли воспользоваться технологией для краж.

Сегодня 80% банковских операций можно совершить онлайн. Многие экстренные услуги и функции доступны в интернет-банке и приложении.

Однако все еще существуют несколько услуг, которые пока что можно сделать только в офисе: например, оформить ипотеку или сменить номера, но даже это можно будет сделать удаленно в следующем году.

Обратная связь и готовность банковской сферы к инклюзивности

Количество жалоб уменьшилось, теперь разработчики работают с точечными комментариями об услугах и функциях, которые требуют доработки. Также банк создает игровую анкету, которую может заполнить каждый клиент и рассказать, чтобы ему хотелось увидеть в функциональности приложения.

Однако несмотря на некоторые успехи в плане создания инклюзивной среды, дела все еще идут плохо: в исследовании 2018 года люди с инвалидностью назвали всего лишь три банка, среди которых оказались Тинькофф, Сбер и ВТБ. Никита также отметил, что в России 12% людей живут с разными формами инвалидности, поэтому каждая компания должна сделать свои продукты и услуги доступными и удобными для всех.

Обновлено 24.11.2021
Главная Лента Подписаться Поделиться
Закрыть