Альфа-банк — крупнейший в России частный банк, занимает четвертое место по размеру активов ($75,9 млрд по итогам 2021 года). В сеть кредитной организации входит 400 офисов и около 28 тыс. собственных и партнерских банкоматов.
Задачи
- Обеспечить клиентам дополнительный комфорт во время путешествий.
- Разнообразить возможности премиальной программы для путешественников, которые уже привыкли к опциям в бизнес-залах аэропортов, в том числе к стандартным меню.
Предпосылки и мотивация
Люди сегодня по-прежнему продолжают летать самолетами. «Запрос на путешествия никуда не делся. Просто часть пассажиров переориентировалась на Россию», — говорит руководитель дирекции развития премиального сегмента Дмитрий Бочеров.
Путешествуя внутренними рейсами, не нужно приезжать за несколько часов до вылета для прохождения паспортного контроля. Длительность пребывания в аэропортах сокращается. Поэтому у клиентов не всегда остается время на отдых в бизнес-залах.
Вдобавок у премиальных пассажиров накопилась усталость от бизнес-лаунжей. «Мы проводили ежегодный опрос клиентов и интересовались, что еще они хотели бы увидеть в наших нефинансовых сервисах для путешественников. И неоднократно слышали, что людям начинают надоедать бизнес-залы. Не всем нравится еда, а сервисы и подходы к обслуживанию в некоторых залах устарели», — рассказывают в Альфа-банке.
Так родилась идея создать альтернативу бизнес-залам, которая позволила бы путешественникам расширить привилегии.
При этом для банка было важно дать клиенту почувствовать дополнительное удобство и комфорт. «Путешествия стали сложнее, чем раньше. Билеты подорожали, выросло количество пересадок, появились трудности с визами. Все это не добавляет клиенту удобства, а мы стремимся сделать жизнь путешественников комфортнее в новых условиях», — объясняют в банке.
Решение
Альфа-банк запустил для премиальных клиентов новый сервис, который позволяет компенсировать траты на рестораны в аэропортах за пределами бизнес-залов. Новая программа дополняет уже существующие опции — доступ в бизнес-лаунжи, страховку в путешествиях, компенсацию за такси.
Реализация
- Обучение алгоритма
Новым сервисом банк хотел охватить все рестораны и кафе в российских аэропортах. Это позволяет клиенту посещать любую точку общепита по своему вкусу, а не выбирать из ограниченного списка сетей и заведений.
Но подключить каждый ресторан к программе в ручном режиме проблематично. Пришлось бы заключать с каждой торговой точкой партнерский договор, постоянно обновлять списки и подписывать новые документы.
В Альфа-банке нашли намного более технологичное решение, используя свой опыт в Data Science. К работе привлекли команду продвинутой аналитики.
В прошлом году дата-сайентисты банка участвовали в конкурсе «Лидеры цифровой трансформации». На конкурсе команда банка создала алгоритм, который с помощью геоаналитики рассчитывает оптимальную локацию для размещения различных объектов. Например, больниц, МФЦ или банкоматов.
Решение стали развивать под новые потребности клиентов и банка.
«Алгоритм анализирует информацию об оплатах картой и соотносит ее с координатами терминала. Это позволяет применять его для различных задач. В том числе для определения того, что операция прошла в аэропорту», — делятся в Альфа-банке.
Разработчики научили алгоритм самостоятельно отслеживать локацию платежных терминалов. В результате он стал четко отделять операции, проведенные на территории аэропортов, от всех остальных.
- Условия программы
Для получения компенсации клиенту нужно заплатить в кафе или ресторане картой Альфа-банка. Затем открыть раздел «Альфа-Премиум» в приложении или раздел «Привилегии» в «Альфа-Онлайн» и компенсировать нужный чек через сервис «Рестораны в аэропортах».
Для расчетов в рамках премиальной программы используется внутренняя валюта — визиты. Один визит покрывает чек на сумму до ₽2,5 тыс. В сутки можно использовать два визита и компенсировать ₽5 тыс. Потраченные в ресторанах деньги возвращаются на счет до конца дня.
В приложение встроили специальный виджет, который отображает доступные суммы и лимиты привилегий. Они зависят от условий, выполненных клиентом в предыдущем месяце. Чем ниже остаток на счете, тем меньше привилегий доступно. По условиям программы, минимальный объем — 2 лимита в месяц и 12 в год. То есть только за посещение кафе и ресторанов можно компенсировать ₽30 тыс. ежегодно.
Максимальная сумма лимитов для участников премиальной программы — ₽150 тыс. в месяц, или ₽1,8 млн в год. Такие условия доступны, если на счету у клиента ₽12 млн и более.
«Мы возвращаем клиентам не бонусы, а настоящие рубли. Такое решение мы запустили первыми на рынке», — подчеркивают в банке. Здесь также отмечают, что другие сервисы возврата денег за рестораны имеют очень низкие лимиты — всего несколько посещений в год.
Премиальные клиенты Альфа-банка могут расплачиваться визитами и за посещение бизнес-лаунжей. В России участникам программы доступны лаунжи партнера MileonAir в аэропортах и на вокзалах. За границей — залы любых сетей.
Результат
Новые сервис, открывающий бесплатный доступ в кафе и рестораны, использует каждый второй премиальный клиент Альфа-банка.
После подключения ресторанов к программе премиальные опции стали доступны на всех этапах путешествия. «Клиент может оформить страховку для путешествия, в аэропорту вылета — выпить чашечку кофе или пообедать. На пересадке — отдохнуть в бизнес-лаунже, до вылета и по прилету — взять такси. И все это мы компенсируем в рамках премиальной программы», — рассказывают в банке. Здесь также обращают внимание, что страховка действует не на одну поездку: она оформляется в день подключения к «Альфа-Премиум» сроком на год, автоматически продлевается и распространяется на всю семью.
Планы и перспективы
По прогнозам Альфа-банка, только в первые месяцы следующего года новой опцией могут потенциально воспользоваться более 300 тыс. премиальных клиентов. Это активные премиальные клиенты банка — примерно 80% участников программы. «Мы не сокращаем привилегии. Напротив, программа расширяется и дополняется», — подчеркивают в банке.
В дальнейшем программу компенсаций в ресторанах планируют масштабировать на зарубежные аэропорты.