Об эксперте: Владимир Камионко, операционный директор «СберМаркета».
Даркстор в METRO и дешевая сборка
— Последние год-полтора на рынке доставки постоянно происходили изменения — игроки расширяли географию, поглощали друг друга. Что нового происходит сейчас с сервисами доставки?
— Прежде всего, повышается скорость. Рынок экспресс-доставки растет в несколько раз быстрее, чем рынок плановой, то есть доставки в день заказа к определенному времени. Этот тренд продолжится и в 2022 году. Причем быстрой станет не только доставка из гиперлокальных дарксторов и «магазинов у дома», но и доставка из гипермаркетов, которые обычно находятся вдали от жилых районов. Средний чек таких заказов обычно существенно выше — от ₽3 000.
— Стоп-фактором для многих покупателей, особенно за пределами крупных городов, остается стоимость доставки. Можно ли ее снизить?
— В «СберМаркете» для новых клиентов первая доставка бесплатна. Но при этом мы не можем сделать ее полностью бесплатной: та небольшая цена, которую платит клиент, напрямую влияет на устойчивость и экономическую эффективность бизнеса. В то же время мы работаем над тем, чтобы клиенты возвращались в наш сервис повторно. Для этого улучшаем процессы сборки и доставки. Например, в прошлом году начали пилотировать с METRO проект по развитию дарксторов, планируем масштабировать это решение.
Представьте, что внутри гипермаркета есть маленький магазинчик. В нем оформляется и собирается около 90% покупок: все, что любят клиенты, сосредоточено в небольшом помещении. И только оставшиеся 10% приходится собирать в остальных залах гипермаркета.
Допустим, заказ состоит из 20 позиций. 18 из них сотрудник соберет в корзину в дарксторе за четыре минуты. Плюс он потратит 8 минут на оставшиеся две позиции в другом зале. В итоге весь заказ можно будет собрать за 10–12 минут. Сейчас это занимает около получаса.
То есть сборка ускоряется, повышается производительность самих сборщиков. Это позволит как минимум в два раза снизить стоимость сборки, потому что сотрудник сделает больше за единицу времени. Естественно, если мы удешевляем сборку для бизнеса, то меньше денег берем с клиента.
— Возможна ли полная автоматизация сборки и доставки? Сервисы рассматривают такой вариант?
— Автоматизация процессов — тоже большой тренд. Мы видим его за рубежом, в России тоже идут эксперименты. Компании автоматизируют склады: сборщиками становится роботы. Начинаются эксперименты с беспилотными курьерами.
Но сейчас этот тренд только разворачивается. Полностью автоматизированная сборка и доставка — это перспектива трех-пяти лет. Тогда сервисы станут еще быстрее и еще дешевле.
Масштабирование в регионах и алкоголь с 30%-ной скидкой
— Как обстоят дела с географией сервисов? Уже удалось охватить всю Россию?
— Сегодня «СберМаркет» есть в 150 городах, но будет развиваться и дальше. Мы доставляем из тех мест, где работают наши партнеры-ретейлеры. И если в каком-то городе есть ретейлер, с которым мы сотрудничаем, и финансовые параметры позволяют сделать бизнес окупаемым, то мы там точно будем открываться.
В целом идет тренд на увеличение зоны присутствия, открытие пунктов выдачи заказов. В том числе у тех игроков, которые раньше таких пунктов не имели.
Мы с этой точки зрения занимаем очень выгодную позицию: у нас есть гипермаркеты и супермаркеты, при которых мы базируемся. Но мы рассматриваем разные способы масштабирования на рынке с точки зрения новых территорий.
— Не так давно сервисы начали доставлять лекарства из аптек. Как продвигается этот процесс? Здесь есть перспективы расширения географии и ускорения доставки?
— Этот тренд длится с середины третьего квартала 2021 года. Здесь точно возможна автоматизация: технологию роботизированной сборки на аптечных складах применяют уже давно. У лекарств длинный срок годности, их удобно располагать внутри складов, когда они правильно упакованы.
Мы только начали доставлять из аптек и видим большой потенциал в доставке лекарств. Получить заказ из аптеки клиент может уже через 20–60 минут, не выходя из дома и не контактируя с другими покупателями, что особенно важно во время болезни.
Интерес к сервису растет, в декабре спрос на лекарства в «СберМаркете» в Москве увеличился на 27% по сравнению с ноябрем. Наибольшей популярностью у клиентов пользуются антибактериальные, обезболивающие, противовирусные препараты, витамины, перевязочные материалы и препараты для ЖКТ.
— Как повлияет на рынок дистанционная торговля алкоголем, если ее разрешат?
— Это сильно подстегнет рынок. Сейчас мы имеем право продавать алкоголь, но только самовывозом. И именно эта категория является главным двигателем самовывоза. Клиенту не нужно ходить по магазину и выбирать, стоять в очередях. Достаточно прийти и забрать заказ. Вдобавок ретейлер дает скидки на алкоголь до 30%.
Пиковые нагрузки, прививка для партнера и отдел счастья
— Каким образом сервисы справляются с пиковыми нагрузками? Перед Новым годом российские покупатели жаловались, что не всегда могут выбрать подходящий интервал или вовремя получить заказ.
В декабре 2021 года «СберМаркет» доставил клиентам больше 4 млн заказов. В пиковые дни декабря сервис доставлял больше 200 тыс. заказов в день, хотя годом ранее максимум был 60 тыс. заказов в день.
Один из главных фокусов в конце года — надежность сервиса. Нам было важно доставить все заказы клиентов к новогоднему столу. Ситуация осложнялась погодными условиями в разных регионах.
В таких случаях очень важно заблаговременное планирование. Нужно прогнозировать число заказов, заранее закладывая более амбициозные оценки.
Кроме того, важна безопасность. Мы не можем выводить партнеров (самозанятых, которые занимаются сборкой и доставкой. — РБК Тренды) на сборку и доставку, если у них нет прививки. Поэтому мы заранее набирали партнеров, чтобы они успели провакцинироваться и выйти в нужные нам даты.
Пиковые нагрузки всем сервисам доставки всегда даются с трудом. Это связано и с тем, что очень сложно привлечь исполнителей на короткий срок.
Чтобы справиться с нагрузками, мы увеличили количество курьеров и сборщиков: год назад со «СберМаркетом» работали 15 тыс. человек, в декабре 2021 — почти 40 тыс. При этом мы предлагаем работу с любым видом занятости — от нескольких часов в день до полного рабочего дня, сотрудничаем и со студентами, и с вахтовыми работниками.
— Сервисы доставки часто жалуются на нехватку курьеров. Особенно в пиковые периоды. Как вы решаете эту проблему?
— Здесь мы стараемся отстраиваться от конкурентов. Курьеры и сборщики — члены нашей большой команды. Мы не просто предоставляем форму, но действительно заботимся об их комфорте.
У нас есть целый отдел счастья курьеров и сборщиков, который занимается этим вопросом, регулярно опрашивает их. Проводим прямые линии с руководством компании, чтобы знать боли ребят «в полях». Мы даже специально пригласили в команду конфликт-менеджера, к которому можно обратиться по любому вопросу.
Мы раздаем курьерам электровелосипеды и будем масштабировать эту программу. Курьеры и сборщики могут обедать в столовых партнеров-ретейлеров, мы даем скидки на питание в популярных кафе в каждом городе, есть договоры с крупными сетями о льготном питании. Например, купить еду в DoDo Pizza наши коллеги из сборки и доставки могут с 25%-ной скидкой, в KFC — со скидкой 20%.
Также мы предоставляем скидки на техобслуживание автомобилей, в онлайн-кинотеатры, книжные сервисы, покупку детских товаров, связь. Даем в аренду смартфоны и зарядные устройства.
Если говорить о предновогоднем периоде, многие хотят заработать деньги на подарки родным и близким, и для них подработка курьером или сборщиком заказов — это как раз возможность получить дополнительный заработок. В это время очень много заказов, а значит, есть возможность получить хорошие выплаты. Тем более, действовали новогодние тарифы, проводился розыгрыш путевок в Египет — по итогам декабря 38 лучших курьеров и сборщиков получили путевки на море.
Доплаты курьерам и временные интервалы
— Заботы о счастье курьеров достаточно, чтобы закрыть их дефицит в пиковые периоды?
— Вдобавок ко всем этим мерам мы запустили ноу-хау — сезонный тариф. Например, под Новый год у нас действовал специальный декабрьский тариф. Каждый курьер за выполнение определенного количества заказов получал надбавку. И каждую неделю, по мере приближения к Новому году, эта надбавка увеличивалась. Поэтому им было выгодно начинать с нами в декабре, чтобы каждую неделю получать на ₽2–5 тыс. больше. Кроме того, дополнительное вознаграждение получают курьеры, которые доставляют тяжелые заказы.
Суммарно «СберМаркет» потратил на предновогодние дополнительные выплаты курьерам и сборщикам более ₽160 млн.
— То есть стоимость курьеров перед Новым годом растет, как цены на красную икру?
— Да, под Новый год у них были самые высокие ставки. За счет этого мы сохранили доступность, избежали опозданий, выполнили заказы в обещанные сроки.
— Что еще можно сделать при высоких нагрузках на сервис, помимо привлечения дополнительных людей, их вакцинации и мотивации?
— У нас есть механика, которая позволяет изменять цену доставки или минимальный чек в пиковое время. Например, мы понимаем, что 30 и 31 декабря невозможно привезти все заказы. Поэтому повышаем минимальный чек до ₽2 тыс. Тем не менее, мы заботимся о доступности услуг для клиентов, поэтому внимательно относимся к использованию таких механик.
Также можно работать со временными слотами. Сейчас плановая доставка занимает большую долю: клиент может выбрать часовой интервал, в который ему привезут товары из гипермаркета. В декабре, когда было много пробок на дорогах, мы увидели, что в часовой интервал не успеем. Поэтому увеличили его до двух часов.
Клиенты понимали, что ехать самим — это часа четыре. И подождать дома пару часов с семьей лучше, чем ездить за покупками через пробки и снегопад. Сейчас пиковая нагрузка спала, и мы снова вернули слоты в один час.
Круглосуточная доставка, шкафы и рояли
— По итогам 2020 года «СберМаркет» показал рост в 14 раз. Какая динамика была по итогам 2021-го с учетом предновогодних пиков?
— За прошлый год число наших клиентов выросло в три раза, подключенных к сервису магазинов — в шесть раз. Год назад мы сотрудничали с 77 ретейлерами, сейчас их более 120. Мы активно развиваем регионы. Так, 31% заказов сейчас приходится на Москву и область, 69% — на регионы. Год назад мы работали в 83 городах, сейчас их более 150. Во всех крупных городах мы запустили быструю доставку от 20 минут. В Москве и Питере — еще и доставку лекарств.
В 2021 году очень хорошая положительная динамика сохранилась и усилилась.
— Что еще предложат сервисы доставки потребителям в ближайшие несколько лет? Какие новые опции появятся?
— Главным фокусом отрасли будет экспресс-доставка разных товарных категорий. Ты можешь накидать себе в корзину телевизор, телефон, продуктов, косметики — тебе соберут это в разных магазинах и привезут в одном заказе.
Будет расширяться и время работы сервиса. Например, перед Новым годом мы делали круглосуточную доставку и раннюю сборку — покупатели могли получить заказ уже начиная с 5–6 утра. Мы сейчас тестируем эти модели. Не могу сейчас сказать, что мы везде будем присутствовать круглосуточно, в этом нет необходимости. Но если магазин перегружен, такая опция будет востребована.
Одновременно сервисы будут расширять ассортимент. Этому мы тоже уделяем много внимания.
— Есть ли какие-то товары, которые сервисы доставки не смогут привезти? Или вы готовы доставлять буквально все?
— Наверное, это какие-то крупные строительные товары. Хотя и их можно привезти. Когда ты долго работаешь в доставке, то можешь придумать, как доставить клиенту рояль или, например, шкафы IKEA.
— То есть вы рассматриваете доставку крупногабаритных товаров как одно из перспективных направлений для «СберМаркета»?
— Пока нам есть куда расти даже без крупногабаритных товаров. Доля e-grocery составляет порядка 2% от всего продуктового ретейла. Аналитики Infoline прогнозируют, что к 2024 году оборот рынка e-grocery достигнет ₽1,1 трлн. Таким образом, доля e-grocery на рынке электронной коммерции в целом увеличится до 18,8%.
— По вашим прогнозам, e-grocery в России может вырасти до 10% от продуктового ретейла?
— До 10% — точно может. Для этого надо убедить людей не ходить по магазинам, показывая хороший сервис и скорость, геймифицируя приложения для покупок. Тем более, что пандемия пока никуда не уходит. Все больше людей переключаются на комбинированный и удаленный форматы работы. И это будет стимулом для роста нашего бизнеса.