Читайте РБК без баннеров

Подписка отключает баннерную рекламу на сайтах РБК и обеспечивает его корректную работу

Всего 99₽ в месяц для 3-х устройств

Продлевается автоматически каждый месяц, но вы всегда сможете отписаться

Теплый прием и ноль контактов: как технологии меняют сферу гостеприимства

Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock
Гостиницы по всему миру конкурируют за каждого путешественника и пытаются сделать клиентский путь удобнее и интереснее. Рассказываем о решениях и технологиях, которые им в этом помогают

Изменения ради выживания

Индустрии гостеприимства еще очень далеко до восстановления. Весь последний год COVID-19 негативно влиял и на спрос, и на предложение. Периодические локдауны, местные и международные ограничения на передвижения привели к «огромному падению доходов», отмечают в Deloitte.

Когда отрасль сможет полностью восстановиться, до конца не ясно. По самым пессимистичным оценкам, это произойдет не раньше 2024 года. Но чтобы дожить до этого момента, индустрии гостеприимства приходится меняться, подстраиваясь под новые запросы клиентов и повышая эффективность.

Основные изменения лежат в плоскости цифровой трансформации, которая, как и в других отраслях, резко ускорилась на фоне пандемии. Новые digital-решения и технологии помогают создавать для гостей новый опыт, извлекать больше выгоды при ограниченных ресурсах. И зачастую — решать вопрос с нехваткой персонала, который во многих регионах мира стал дефицитным.

«Цифровая трансформация — уже не выбор, а вопрос выживания», — констатирует гендиректор Amadeus в России Леонид Мармер. В этом процессе можно выделить несколько интересных технологических трендов, которые позволяют отелям не только выживать, но и дополнительно зарабатывать.

Фото:Marco Di Lauro / Getty Images
Социальная экономика Отели-театры и виртуальная Венеция: как меняется туристическая отрасль

1. Бесконтактный опыт

Главный тренд пандемийной эпохи в индустрии гостеприимства — бесконтактный опыт. В списке клиентских ожиданий эти решения идут сразу после соблюдения антиковидных мер — регулярной дезинфекции, социальной дистанции и измерения температуры.

Как показывает исследование Oracle, путешественники хотят бесконтактно оплачивать услуги, заселяться с помощью киосков самообслуживания и обмениваться сообщениями с отелем без прямого взаимодействия с персоналом. И при этом — иметь доступ к расширенному сервису, не выходя из номера. В ответ на этот запрос 70% отелей планируют внедрить бесконтактные технологии, в том числе для заказа еды и услуг.

Среди самых продвинутых в этом сегменте — решения с использованием голосовых помощников, которые освобождают персонал от типовых запросов. Еще в 2018 году Amazon запустил программу Alexa for Hospitality. Она позволяет гостям получать информацию о работе отеля, заказывать еду и услуги в номер. В разгар пандемии выпустили обновление, расширив функционал и возможности для интеграции со сторонними устройствами.

Но это решение используется в основном на американском рынке, отмечает Василий Сажко, руководитель продукта «Поверхности для бизнеса» в SberDevices. «В Европе почти нет громких публичных запусков, это очень консервативный рынок», — говорит он.

Для российских отелей и гостиниц в SberDevices создали платформу с интеграцией виртуальных ассистентов Салют от «Сбера». Оно называется «Салют для отелей» и реализовано на базе «умных» ТВ-приставок SberBox со специальной прошивкой.

Индустрия 4.0 Узнать, заказать, посмотреть: как технологии меняют сервис в отелях

Через ассистентов гости могут заказать и оплатить услуги отеля, продлить срок проживания, заказать ужин или трансфер, а также выбрать кино на вечер или узнать о достопримечательностях поблизости. Все эти опции доступны с экрана телевизора в гостиничном номере, при этом задать любой вопрос можно голосом.

Решение, разработанное для гостиниц, также адаптировали для ресторанов. На базе SberPortal («умного» дисплея со встроенной акустикой) создали киоск самообслуживания с виртуальными ассистентами. Через него можно заказывать еду и напитки в welcome-зоне или за столом, оплачивать заказ и оставлять чаевые онлайн.

Он призван увеличить число столов, которое может обслужить один официант, и повысить уровень удовлетворенности клиентов.

2. Гибкое ценообразование с участием ИИ

Из-за пандемии и внезапных локдаунов в ситуации неопределенности оказались как отели, так и сами путешественники. Поэтому они ожидают от гостиниц гибкости и возможности отменить поездку в любой момент, следует из отчета Hilton. Вдобавок они хотят скидок, индивидуальных ценовых предложений и интересных программ лояльности.

Удовлетворить запрос и при этом не уйти в минус отелям помогают инструменты динамического ценообразования. Крупные сети, такие как Hilton, InterContinental, Hyatt и Accor начали экспериментировать с ним еще в середине 2000-х годов. А Starwood Hotels, которая вошла в семейство Marriott, в 2014-м разработала собственную систему оптимизации выручки стоимостью около $50 млн. Определяя стоимость номера, она учитывает в том числе прошлые и текущие бронирования, заполняемость и отмены, поведение пользователей.

За последние два-три года технология вышла на новый уровень: к ценообразованию подключили искусственный интеллект. По оценке McKinsey, технологии определения цен и продвижения на базе ИИ способны создать дополнительную рыночную стоимость в объеме до $500 млрд. BCG отмечает, что автоматическое определение цен с помощью ИИ дает увеличение выручки до 5% менее чем за девять месяцев.

3. IoT и «умные» номера

Интернет вещей (IoT) позволяет отельерам сразу решать две задачи — экономить на обслуживании помещений и создавать новые возможности для гостей. По данным PwC, уже в 2019 году 70% гостиниц имели в активе проекты в области IoT. На фоне падения доходов из-за ковида и конкуренции за каждого путешественника технология стала еще более востребованной.

Самый простой и очевидный вариант применения — «умные» системы отопления и кондиционирования с датчиками присутствия. Постоянно считывая внешние параметры, они помогают поддерживать нужную температуру и освещенность без лишних энергозатрат. В некоторых отелях клиенты могут управлять микроклиматом в номере с помощью смартфона, дистанционно открывая и закрывая жалюзи или регулируя температуру.

Фото:Олег Яковлев / РБК
Индустрия 4.0 Москва получила сертификат «умного» города. Что это значит?

Уже во время первой волны коронавируса аналитики прогнозировали, что глобальный рынок «умного» гостеприимства вырастет к 2025 году более чем вдвое — до $12,7 млрд. Основные драйверы — повсеместное проникновение широкополосного интернета и адаптация технологий IoT. «Спрос на управление опытом гостей в режиме реального времени растет, что способствует и росту рынка «умного» гостеприимства», — добавляют эксперты.

Притом решения становятся все более сложными и комплексными. К примеру, сингапурский стартап SensorFlow осенью 2021 года запустил систему SmartAlloc, которая не просто управляет системами жизнеобеспечения, а еще и расселяет гостей по отелю оптимальным образом. Бронирования распределяются так, чтобы системы отопления, вентиляции и кондиционирования работали с наименьшими затратами.

4. Стриминг в номере и интерактивное ТВ

У себя дома потребители располагают огромным набором сервисов и устройств для развлечения — от подписки на онлайн-кинотеатры в ноутбуке до «умных» ТВ-приставок. Таких же опций они ожидают и во время пребывания в отеле. Поэтому разработчики адаптируют «домашние» решения для гостиничной индустрии.

Так, уже упомянутый «Салют» для отелей работает на базе ТВ-приставки SberBox или «умного» дисплея SberPortal. Внешне они не отличаются от девайсов для домашнего использования — разница только в прошивке. В гостиницах они дают доступ не только к информации об отеле и виртуальной витрине услуг, но и к разнообразному цифровому контенту. Гость может без авторизации использовать медиасервисы — ТВ, радио, кинотеатр Okko и YouTube. Или зайти в свой личный аккаунт Okko и пользоваться домашней библиотекой медиа.

Фото:Валерий Шарифулин / ТАСС
Индустрия 4.0 Бизнес-экосистема Сбербанка: что надо знать

По словам Сажко из SberDevices, вскоре компания вместе с партнерами начнет выпускать телевизоры с прошивкой «Салют-ТВ», адаптированные для отелей. То есть вместо подключения приставок гостиницы смогут сразу установить «умный» телевизор с виртуальными ассистентами и доступом к витрине услуг.

Сами отельеры отмечают, что развлекательные сервисы — прежде всего, стриминговые — становятся все популярнее. Вариантов досуга за пределами гостиничного номера теперь меньше из-за антиковидных мер. И гости компенсируют этот дефицит сериалами и кино.

«В отличие от других услуг, которые запрашиваются, но необязательно используются, потоковые сервисы востребованы в среднем в 40% номеров. Причем они используются дольше, чем кабельные аналоги», — отмечает вице-президент Charlestowne Hotels Гэвин Филип.

5. Роботы: второе пришествие

Экспериментировать с роботами вместо обычных сотрудников отели начали еще в 2010-х годов. Но первые опыты были не всегда удачными. Например, в отеле Henn-na в Японии они встречали гостей на стойке регистрации, выполняли обязанности носильщиков, уборщиков и личных помощников для постояльцев.

Экономика инноваций Мамины помощники: как робототехника проникает в быт людей

Но гости жаловались, что роботы их раздражают и, главное, плохо справляются с задачами. Они слабо ориентировались в пространстве, натыкались друг на друга в коридорах, намокали под дождем. А на стойке регистрации клиенты были вынуждены сами ксерокопировать документы. В итоге половину из них пришлось «уволить».

Однако теперь, похоже, роботы-сотрудники получили второй шанс. Во время пандемии им нашлось много полезных применений.

К примеру, гостиничная сеть Westin в США внедрила робота-санитайзера, который дезинфицирует поверхности в номере вспышками ультрафиолета. А в одном из карантинных отелей в Макао, где размещают прибывающих из «рисковых» стран, роботы проверяют температуру у постояльцев и разносят по номерам еду и напитки. В местном Управлении по туризму уже заявили, что распространят эту практику и на другие карантинные отели.

В 2020 году рынок гостиничных роботов оценивался всего в $295,5 млн. К 2030 году, как ожидается, он вырастет более чем в десять раз — до $3,1 млрд. И если прогнозы сбудутся, то к тому моменту около четверти рабочих мест в американских отелях будет роботизировано.

Обновлено 13.12.2021
Главная Лента Подписаться Поделиться
Закрыть