SberDevices — дочерняя компания «Сбера». Выпускает «умные» устройства для потребителей и бизнеса с применением речевых технологий и виртуальными ассистентами. Работает на рынке с 2019 года.
Задачи
В SberDevices хотели создать продукт для сферы гостеприимства, который выполняет сразу несколько задач:
- создает новые цифровые развлечения для гостей;
- сокращает время обслуживания гостей, освобождая персонал от однотипных обращений;
- увеличивает продажи дополнительных товаров и услуг;
- решает проблему коммуникации, позволяя бесконтактно взаимодействовать с клиентами;
- повышает их удовлетворенность и улучшает клиентский опыт.
Предпосылки и мотивация
Осенью 2020 года на рынок вышли пользовательские приставки SberBox, которые совмещают в себе функции ТВ-приставки и виртуальных ассистентов. Адаптируя это решение для гостиничного бизнеса, в SberDevices поначалу хотели ограничиться развлекательным функционалом. «Мы думали, что гостям достаточно будет того, что можно удобно найти голосом кино или развлечь детей мультфильмами», — вспоминает руководитель продукта «Поверхности для бизнеса» в SberDevices Василий Сажко.
Но в действительности запрос оказался шире. После исследования рынка и общения с владельцами отелей стало ясно, что гостям нужен большой набор сервисов в номере, а отельерам — возможность дополнительно заработать на услугах.
По словам Сажко, на российском рынке к тому моменту уже были решения, которые частично имели похожий функционал. Но комплексного решения не было.
Решение
В SberDevices разработали платформу «Салют для отелей» на базе «умной» ТВ-приставки SberBox. Пользовательскую прошивку устройства специально адаптировали для гостиничной индустрии.
Реализация
Функционал: витрина услуг и доступ к развлечениям
Чтобы определить функционал нового решения и необходимый гостям набор сервисов, разработчики провели серию тестов на фокус-группах. В итоге они создали цифровую витрину услуг с голосовым управлением, которая одновременно служит точкой доступа к развлекательному контенту.
В ТВ-приставку, которая подключается к телевизору, интегрировали виртуальных ассистентов Салют. Они умеют отвечать на вопросы об отеле, заданные в свободной форме, поддерживать диалог с постояльцами и предлагать наиболее релевантные сервисы.
Через виртуальных ассистентов можно, к примеру, узнать время работы ресторана, заказать еду, попросить принести гладильные принадлежности или отремонтировать кондиционер, записаться в спа-комплекс. Причем все заказы и обращения сразу попадают к нужному сотруднику.
Поставщиками цифрового контента для платформы стали компании экосистемы «Сбера» и ее партнеры. В том числе онлайн-кинотеатр Okko, музыкальный сервис «СберЗвук» и провайдеры цифрового телевидения. Зайти в Okko и выбрать фильм на вечер можно без авторизации. Но пользователи с подпиской на сервисы «Сбера» могут авторизоваться в системе и получить доступ к своей обычной медиа-библиотеке.
Если в отеле есть телевещание, то его тоже интегрируют в SberBox: каналы доступны к просмотру без отключения девайса. Если же в гостинице нет ТВ, каналы можно смотреть через сервис «Смотрешка».
Интерфейс и управление: с голоса или пульта
Большинство вопросов постояльцы привыкли решать через администратора лично или с помощью раздаточных материалов в номере, признают в SberDevices. Поэтому здесь постарались сделать максимально простой и понятный интерфейс, чтобы гостям было легче освоить новые сценарии.
Включив ТВ в номере, гость видит экран с персонализированным приветствием. Затем загружаются онбординг-страницы, которые рассказывают о возможностях платформы и объясняют, как ей пользоваться.
На основном экране размещены самые востребованные виджеты — заказ еды и напитков в номер, YouTube, прогноз погоды. В интерфейсе есть в том числе сториз-виджеты — например, аппетитные фотографии блюд, сменяющие друг друга. В нижней части экрана открывается доступ к платным и бесплатным услугам отеля.
Перемещаться по меню, выбирать услуги и контент, делать заказы можно с помощью голосового управления или обычного пульта от телевизора.
Микрофон приставки включается только при нажатии на кнопку. А когда гость выезжает из отеля, платформа автоматически разлогинивает его и удаляет все данные, введенные постояльцем.
Устройства: от приставки до ТВ-панели
Обновление получила и платформа «Салют для отелей». В базовом варианте платформа работает на основе ТВ-приставки SberBox со специальной прошивкой, которая открывает доступ ко всем сервисам отеля через телевизор в номере, активируя виртуальных ассистентов кнопкой на пульте. Теперь стало доступна и премиальная версия решения на базе смарт-дисплея SberPortal, где взаимодействие с ассистентами не требует наличие пульта, а управление может производиться голосом и даже жестами.
Такое решение присутствует в номерах люкс и общественных зонах отеля Cosmos Collection Altay Resort (Cosmos Hotel Group). Гости могут ознакомиться с меню услуг отеля, заказать еду или банные принадлежности в номер, выбрать экскурсии, развлечь себя музыкой, кино, онлайн-играми или просмотром видео в интернете. Также устройства выступают в качестве информационной поверхности, где отельеры могут рассказать о специальных предложениях и новинках.
Сейчас компания готовится выпустить на рынок и телевизоры с уже встроенной прошивкой «Салют для отелей». Ее планируют устанавливать на телевизоры компаний-партнеров.
Кастомизация и внедрение
Перед установкой и запуском на объекте прошивку настраивают под конкретный отель. Гостиницы заполняют большую анкету с вопросами, ответы на которые понадобятся гостям. Например, какие дополнительные услуги есть в отеле, как позвонить на ресепшн или во сколько начинается завтрак. Кроме того, решение интегрируют с гостиничными системами управления.
«Весь процесс занимает около месяца. Самый длительный этап — это получение данных от отелей, загрузка контента. Техническая настройка занимает всего несколько дней», — рассказывает Сажко.
Одним из первых объектов, где SberDevices при участии партнера Hotbot.ai внедрили решение, был московский пятизвездочный отель «СтандАрт». С помощью новой платформы гостиница хотела улучшить клиентский опыт и повысить удовлетворенность гостей. И одновременно — уменьшить издержки и нарастить выручку от дополнительных услуг.
Подготовка заняла около трех месяцев. Интерфейс персонализировали, а виртуальных ассистентов специально дообучили под отель. Основная проблема была с установкой девайсов в номерах. Из-за высокой загрузки отеля приходилось ждать, пока комнаты освободятся.
Большинство гостей позитивно реагировали на голосовых помощников и виртуальное меню услуг, рассказывают в SberDevices. Но для консервативной аудитории здесь подготовили обучающие материалы — описание возможностей на сайте, понятные инструкции на бумаге и email-рассылки.
Наталья Обыденнова, генеральный директор Управляющей компании «ГОСТ Отель Менеджмент» (управляет дизайн-отелем «СтандАрт»):
«Мы следим за новыми ИТ-решениями и внедряем современные технологии, чтобы предвосхищая пожелания наших гостей, обеспечить им максимально комфортное пребывание в отеле.
«Салют для отелей» — платформа, которая одновременно открывает гостю доступ ко всем возможным цифровым развлечениям и реализует удобный голосовой интерфейс. Гостю достаточно взять пульт и произнести, что он хочет — поесть, посмотреть кино, забронировать столик в ресторане или заказать ужин в номер. Это кажется невероятным, но это уже работает в 25 номерах дизайн-отеля «СтандАрт».
Версия для ресторанов
На базе «умного» дисплея SberPortal компания разработала еще одно решение — для кафе и ресторанов. Оно пилотируется в двух ресторанах «Кофемания» в Москве. Киоск самообслуживания с виртуальными ассистентами Салют размещен в welcome-зоне заведения. На устройстве гости видят максимально актуальное меню с учетом всех новинок и отсутствующих позиций, описанием блюд и напитков.
В несколько шагов, используя тач-интерфейс или голосовые команды, можно выбрать блюда и сложить их в корзину, выбрать способ оплаты и указать имя для идентификации. Заказ оплачивается на месте через QR-код или наличными/картой официанту.
Большинство решений для ресторанов предусматривают только пассивное меню, чаще всего это отсканированные PDF без возможности заказа, говорит владелец продукта в SberDevices Степан Филатов. «Мы рассматриваем наше решение не как замену, а как помощника для официанта и гостя, — подчеркивает он. — Кроме того, это способ помочь заведениям в условиях нехватки персонала».
Анна Кузнецова, директор по маркетингу «Кофемании»:
«Мы всегда стремимся предугадывать потребности наших гостей и первыми тестировать новые решения, которые могут помочь дополнительно улучшить опыт гостя в наших ресторанах. Пилотный проект с платформой Салют адресует современные тренды, такие как персонализация, увеличение ритма жизни и технологичность».
Результаты
- Опыт внедрения в отеле «СтандАрт» показал, что многим гостям нравятся голосовые команды. Тем более, голосом удобнее оставлять отзывы об отеле и услугах.
- Самыми популярными опциями стали просмотр ТВ и YouTube, заказ еды голосом и информационные сервисы.
- Сократилось количество обращений на ресепшн по типовым вопросам (время работы ресторана, заказ трансферов, запись в спа-комплекс): гости решали их через телевизор в номере.
- Большинство гостей отметили, что хотели бы снова забронировать номер с голосовым управлением в телевизоре.
- В отеле «СтандАрт» каждый третий гость использовал медиасервисы ежедневно. В целом, по данным SberDevices, каждый второй гость в номерах с «Салютом» использует медиасценарии — YouTube, Okko, «СберЗвук» или ТВ.
- Средняя оценка удовлетворенности гостей — 4,8 по пятибалльной шкале.
Андрей Батурин, директор департамента маркетинга Cosmos Hotel Group:
«Сейчас мы видим большой тренд на персонализацию, возможность «собрать собственное путешествие» вплоть до выбора комплектации номера. Подобные технологические решения, как раз решают данную задачу. Мы уже получаем положительные отзывы от наших гостей, насколько их взаимодействие с услугами отеля стало удобнее и понятнее. Внедрение современных технологий на отельном рынке — одно из основных преимуществ нашей сети».
Планы и перспективы
Пока «Салют для отелей» умеет общаться только на русском языке и не понимает иностранную речь. Но со временем разработчики хотят сделать сервис доступным для иностранцев.
Продукт для кафе и ресторанов также обрастает новым функционалом. Компания обещает вскоре запустить решение для заказа на столах — с играми, новостями, пробками и погодой. В устройстве появится опция оплаты онлайн и чаевых, возможность дозаказа отдельных блюд и отображения разных гостей, если счет был поделен.