Как новые платежные сервисы изменят опыт потребителей

Очень развитый рынок

Примерно 1 млрд человек совершат безналичные платежи в магазинах в 2020 году, прогнозировал eMarketer прошлой осенью. Но этот прогноз не учитывал влияние пандемии.

Теперь, как ожидает Statista, мобильными POS-терминалами воспользуются почти 1,2 млрд потребителей. Еще около 3,5 млрд человек совершат онлайн платежи в интернете. В офлайне каждый пользователь потратит в среднем $843, в онлайне — $1263.

Россию эксперты называют одним из самых продвинутых платежных рынков в Европе. В стране работают несколько приложений от технологических компаний, включая Apple Pay, Samsung Pay и Google Pay.

В июле 2020 года с собственным платежным сервисом на рынок вышел Сбербанк. Запущенный сервис SberPay не требует дополнительной установки, так как он уже встроен в мобильное приложение «Сбербанк Онлайн», которым пользуются более 60 млн человек. Он работает на всех Android-смартфонах, позволяет оплачивать покупки онлайн и офлайн в торговых точках с POS-терминалами.

Для российского рынка важно, что SberPay устанавливается в том числе на продукцию Huawei, которая лидирует в России по продажам смартфонов. Из-за санкций американского правительства Huawei лишилась права использовать ПО Google, в частности, сервис Google Pay.

Собственное платежное решение производителя работало только в Китае. В результате российские владельцы смартфонов от Huawei и принадлежащего ей бренда Honor на некоторое время остались без платежного сервиса. А производителю пришлось срочно изобретать приложение для России.

Аудитория мобильных платежей в России постоянно расширяется, отмечают участники рынка. «Сегодня почти каждая пятая покупка совершается клиентами Сбербанка при помощи смартфона, и с каждым месяцем их количество только увеличивается», — говорит зампред правления банка и руководитель блока «Розничный бизнес» Светлана Кирсанова.

Индустрия 4.0 Карманные банки: кто переносит в смартфоны сложные финансовые инструменты

Такое массовое использование мобильных сервисов неизбежно влияет на то, как потребители совершают платежи и покупки.

1. Контакт больше не нужен

В прошлом году Россия стала лидером по количеству бесконтактных платежей, совершенных при помощи смартфона. Аналитики BCG назвали происходящее «русским чудом».

Банки стимулируют клиентов к переходу на безналичные операции, объясняли в BCG. Кроме того, в РФ быстро растет количество терминалов для бесконтактной оплаты, в том числе и нового поколения. В результате адаптация бесконтактных платежей и платежей с использованием мобильных проходит в России «более успешно, чем где-либо еще в мире».

Использование смартфонов с поддержкой NFC-технологий является одним из самых удобных и безопасных способов оплаты, поэтому рынок развивается в сторону NFC, говорит Светлана Кирсанова из Сбербанка.

Сегодня NFC поддерживают большинство телефонов, но, строго говоря, для бесконтактной оплаты это необязательно. Некоторые приложения, включая «Сбербанк Онлайн», позволяют платить с помощью персонального QR-кода, даже если телефон не поддерживает «бесконтакт». То есть фактически мобильная оплата доступна любому пользователю вне зависимости от устройства.

В целом этот рынок ожидает довольно бурное развитие. В ближайшие пять лет он вырастет с $10,3 млрд до $18 млрд.

Экономика инноваций Как инновации изменят банковскую отрасль России

2. Процесс оплаты с каждым годом упрощается

Для оплаты чего бы то ни было от пользователя теперь требуется все меньше усилий. Аналитики из Capgemini обращают внимание на два тренда, упрощающих потребителю жизнь и покупки. Это платежи в один клик и невидимая оплата.

В 2017 году, когда истек патент Amazon на платежи в один клик, ретейлеры начали повсеместно внедрять этот метод. Покупатели один раз сообщают свои реквизиты при создании учетной записи, а для последующих покупок достаточно щелчка мыши. Как правило, данные пользователей при этом сохраняются в облаке.

Ту же задачу, но без сохранения данных на ресурсе продавца, решают платежные сервисы и приложения. Использование SberPay позволит клиентам значительно быстрее совершать оплату, не тратя время на ввод номера и реквизитов карты, отмечает Светлана Кирсанова. Данные не передаются на сторонние сайты, а остаются в периметре банка, подчеркивает она.

Процессы регистрации и ввода данных при оплате покупок вообще уходят в прошлое, считают аналитики EY. Система оплаты все чаще работает в фоновом режиме — так, что пользователь ее не замечает.

Не исключено, что для совершения покупок скоро не понадобится ни кликать, ни прикладывать телефон к считывающим устройствам. В офлайне такое возможно уже сейчас. К примеру, некоторые ретейлеры начали применять технологию бескассовой оплаты. Покупателю достаточно один раз привязать свою карту к прриложению ритейлера, после чего, при посещении магазина, можно просто набрать товар, а деньги спишутся с его карты автоматически.

3. Мы будем чаще завершать покупки

Из-за неудобных форм, сбоев в системе или проблем с интернетом даже самые мотивированные покупатели не всегда доходят до конца. Для потребителя это неудобства, для продавцов — прямые потери. «Самая большая проблема, с которой сейчас сталкивается онлайн-бизнес, — это отказ от покупок», — считают в Capgemini.

Социальная экономика Как изменилось потребление россиян и что с этим делать бизнесу

Чем проще процедура оформления заказа и покупки, тем меньше шансов потерять покупателя по дороге. При использовании платежных сервисов клиенту не нужно вводить данные карты вручную, поэтому завершенных покупок становится больше. В частности, пилот Сбербанка по внедрению SberPay показал рост количества завершенных покупок на 6%.

4. Работа call-центров изменится

Сегодня call-центры ретейлеров служат в основном для подтверждения заказов и решения проблем с доставкой. Но разговор с консультантом по телефону снова может стать инструментом продаж.

Технологически это можно реализовать в рамках новых платежных сервисов. Так, SberPay позволяет отправлять клиентам push-уведомления на оплату. Пользователь звонит в call-центр, узнает нужную информацию о товаре и получает на свой смартфон ссылку для совершения покупки в интернет-магазине.

Экономика инноваций Эмоциональный робот: как стартап меняет отрасль клиентских коммуникаций

Кроме того, на работу call-центров могут повлиять голосовые технологии. Они постепенно становятся привычным элементом платежного ландшафта, констатируют в EY. Например, кредитные организации начинают использовать голосовую биометрию для идентификации клиентов. Это означает, что клиенту при обращении в банк больше не понадобится отвечать на вопросы для подтверждения личности.

5. Уровень безопасности вырастет

Цифровые платежи, как любая новая и бурно растущая отрасль, привлекают внимание мошенников. В прошлом году МВД отмечало взрывной рост преступлений в этом сегменте.

От преступников чаще страдают потребители, не очень хорошо знакомые с технологиями. Однако уровень цифровой грамотности населения постепенно растет. Соответствующий индекс НАФИ с 2018 года увеличился на 6 пунктов.

В свою очередь, банки и платежные сервисы повышают безопасность самих платежей за счет новых технологий — прежде всего, токенизации. Данные для оплаты не хранятся в мобильном приложении — вместо этого в нем хранится безопасный токен, объясняет Светлана Кирсанова схему работы SberPay.

Одновременно для защиты от кибермошенников участники рынка внедряют искусственный интеллект и машинное обучение. Они помогают находить подозрительные паттерны и таким образом предотвращать преступления.

Индустрия 4.0 Как работают искусственный интеллект, машинное и глубокое обучение

В перспективе вопросы защиты данных и конфиденциальности должны быть отрегулированы на международном уровне, подчеркивают в КПМГ. Однако эксперты признают, что для достижения таких договоренностей потребуется время.

Подписывайтесь на Telegram-канал РБК Тренды и будьте в курсе актуальных тенденций и прогнозов о будущем технологий, эко-номики, образования и инноваций.