Читайте РБК без баннеров

Подписка отключает баннерную рекламу на сайтах РБК и обеспечивает его корректную работу

Всего 99₽ в месяц для 3-х устройств

Продлевается автоматически каждый месяц, но вы всегда сможете отписаться

Как и зачем «Пятёрочка» помогает искать пропавших людей

Фото: Нина Зотина / РИА Новости
Фото: Нина Зотина / РИА Новости

Ежегодно в России, по данным МВД, пропадает не менее 120 тыс. человек. К сожалению, не всех из них удается быстро найти и вернуть домой — многих ищут месяцами и даже годами. Иногда поиски заканчиваются трагедией, но этого можно избежать, если создать специальные пункты, куда каждый, кто потерялся, дезориентирован и растерян, сможет обратиться за помощью.

Предпосылки и мотивация

Долгое время волонтеры «ЛизаАлерт» искали пропавших людей по горячим следам, опрашивая очевидцев, заходя в магазины, аптеки и кафе в надежде, что тот, кого они ищут, был там, и его смогут опознать. И таких случаев, действительно, было много. Дезориентированные люди заходили в «Пятерочку», грелись, осматривались. Но сотрудникам торговой точки не всегда удавалось распознать в растерянном человеке того, кому действительно нужна помощь. А даже если и удавалось, никто не знал, как именно ему помочь. Человек уходил из магазина, постояв там какое-то время, а волонтеры были вынуждены продолжать его поиски, снова «идти по пятам».

Подготовка и первые шаги

С ростом количества обращений в «Пятерочку» насчет пропавших без вести людей стало очевидно, что нужно системное решение, которое помогло бы возвращать их домой даже до начала городских поисков. Важно было решить как минимум две задачи:

  1. обозначить визуально зоны, куда люди могут обращаться за помощью и быстро ее получать;
  2. научить сотрудников магазинов распознавать дезориентированных людей, которые не просят о помощи сами, и находить способ уговорить их остаться в магазине до приезда волонтеров, скорой или полиции, в зависимости от обстоятельств.

Идея «ЛизаАлерт» о сотрудничестве торговой сети и волонтерской организации быстро нашла отклик в компании. В «Пятерочке» понимали, что благодаря масштабной географии и высокому уровню узнаваемости бренда, можно помочь тысячам людей по всей стране снова вернуться домой, где ждут и волнуются их семьи. Так и родилась идея создания «Островков безопасности» — уникального по своей сути проекта.

«Островок безопасности» представляет собой специальную зону в магазине, оборудованную отличительным знаком в виде оранжевого геолокационного пина, который является ориентиром для всех потерявшихся людей. Зайдя в магазин, заблудившийся человек может обратиться к сотруднику магазина или дождаться, пока ему предложат помощь.

Значок «Островка безопасности» в магазинах «Пятерочка»
Значок «Островка безопасности» в магазинах «Пятерочка»

Потеряться может любой. Хотя зачастую люди думают, что это что-то далекое и не важное, что-то не из их жизни, что никогда их не коснется. Конечно, в первую очередь в зоне риска дети, люди с ментальными заболеваниями и пожилые люди с деменцией. Но бывает так, что у ментально здорового пожилого человека страдает память, например, на фоне сильного повышения температуры. Бывают последствия травм, дезориентация в пространстве на фоне высокого или, наоборот, критически низкого давления. И в каждом из этих случаев человеку можно и нужно помочь. С момента начала работы «Островков» насчитывается немало случаев, когда человек оказывался там в критическом состоянии, и если бы не было этого проекта, его история могла бы закончиться трагично.

Реализация

Человек может попасть на «Островок безопасности» несколькими способами. Первый — самый простой и очевидный — прийти в магазин самостоятельно, подойти к специальной зоне и попросить сотрудника магазина помочь ему. Второй — дезориентированного человека приводят в «Пятерочку» прохожие, которые знают о проекте, и передают потерявшегося сотрудникам магазина. И третий — самый сложный, но и самый распространенный — человек сам не осознает, что ему нужна помощь, приходит в магазин погреться или потому что проголодался, но не обращается к сотрудникам. В этом случае от директора магазина требуется не просто связаться с «Центром поиска пропавших людей», но сначала понять, правда ли человек потерялся, не бездомный ли он, требуется ли искать его родственников.

Директор московской «Ночлежки» Дарья Байбакова: «Бездомность не приговор» Фото:Roman Bodnarchuk / Shutterstock

Все сотрудники торговой сети прошли полное обучение и четко знают, как вести себя при обнаружении потерявшегося человека, как оказывать ему помощь, как разговорить и выяснить, что с ним произошло, а главное — как понять, что перед вами человек, которому в эту минуту нужна ваша помощь. Существует несколько признаков, в том числе и внешних, которые отличают дезориентированного человека от, например, бездомного, которому тоже, безусловно, нужна помощь, но уже другая. Проблемы с памятью можно выявить, задав простые вопросы. Часто случается, когда пожилой человек сообщает, что ему 20 лет. Прояснить ситуацию помогают тщательные расспросы. История человека может казаться очень складной, но на деле оказаться выдумкой, с верой в которую он живет.

После того, как на «Островок» попадает потерявшийся человек, ответственный сотрудник магазина связывается с «Центром поиска пропавших людей» по горячей линии, выделенной специально для проекта. По сути, именно специалисты «ЦППЛ» полностью курируют процесс возвращения потерявшегося человека домой, «ведут ситуацию». С позиции профессионалов они оценивают действия сотрудников и состояние найденного человека, опрашивают всех участников, принимают решение о вызове волонтеров «ЛизаАлерт», скорой помощи или полиции.

После обращения в «ЦППЛ» сигнал передается в «ЛизаАлерт». В рамках этого проекта волонтеры не ищут пропавших людей, они работают с найденными и дезориентированными, и помогают вернуть их домой. На месте волонтеры устанавливают личность, место проживания, оперативно ищут родных. Иногда волонтеры сопровождают человека домой и дают рекомендации родственникам, как можно избежать таких ситуаций в будущем.

Самое сложное и для сотрудников магазина, и для волонтеров — это осознать, что после возвращения человека домой, они уже не смогут ему помочь. Если пожилой человек живет один и страдает проблемами с памятью, такая ситуация может повториться вновь, и чаще всего, действительно, повторяется. Именно поэтому так важно, чтобы «Островков безопасности» становилось все больше.

Эксперты RAEX назвали лидеров по устойчивому развитию бизнеса за февраль Фото:Chris McGrath / Getty Images

Результаты

«Пятерочка» стала первой российской торговой сетью, которая начала сотрудничать с «ЛизаАлерт» и принимать активное участие в возвращении потерявшихся людей домой. «Островки безопасности» заработали весной 2019 года в тестовом режиме. Специальные зоны сначала появились в более чем 2,6 тыс. магазинах «Пятерочка» в Москве и Подмосковье, а уже к концу года открылись во всех регионах присутствия торговой сети.

За первые пять месяцев с момента запуска пилота помощь была оказана 118 людям, 13 из которых были госпитализированы в тяжелом состоянии. Стало очевидно, что проект работает и оказывает реальную помощь обществу, и он был масштабирован на все регионы присутствия «Пятерочки».

В 2020 году «Островки безопасности» помогли вернуться домой еще 987 людям, среди которых было 76 детей. А с момента запуска и по сегодняшний день это уже более 1,4 тыс. найденных.

Планы и перспективы

«О проекте знают, и это помогает. Неравнодушные прохожие приводят найденных на улице людей на «Островки», где им оказывается помощь. Родители рассказывают детям, что в случае, если они потеряются, нужно всего лишь найти ближайшую «Пятерочку», и все будет хорошо. И это работает. Дети действительно приходят к нам, потому что знают, что тут помогут», — рассказывает директор по маркетингу торговой сети «Пятерочка» Михаил Ярцев.

Глобальная цель проекта — чтобы все знали об «Островках», а сам проект «вышел за пределы магазина», стал доступнее. Это позволило бы не просто помочь тысячам людей снова встретиться со своей семьей, а избежать 20% случаев от общего числа городских пропаж. Вслед за «Пятерочкой» к проекту стали присоединяться и другие ретейлеры, и это внушает оптимизм, что у нас в стране будет теряться как можно меньше людей.

«Пятерочка» — крупнейшая в России торговая сеть формата «магазин у дома», входит в X5 Retail Group, ведущую продуктовую розничную компанию России. На сегодняшний день в стране работают более 16,7 тыс. магазинов в 66 регионах. Доля сети в чистой розничной выручке Х5 в 2020 году составила 81%.


Подписывайтесь также на Telegram-канал РБК Тренды и будьте в курсе актуальных тенденций и прогнозов о будущем технологий, эко-номики, образования и инноваций.

Следующий материал: