Идеальный путь к госуслуге
В июне в России приступили к формированию института региональных сервисных уполномоченных (РСУ). Отбор кандидатов на роль РСУ и их обучение проводит Агентство стратегических инициатив (АСИ) в рамках Национальной социальной инициативы (НСИ), призванной сделать получение социальных услуг максимально человекоцентричным.
По словам гендиректора АСИ Светланы Чупшевой, сервисный уполномоченный наладит связи между региональными органами исполнительной власти, НКО и бизнесом в социальной сфере.
После отбора 90 кандидатов начнется их обучение. Оно продлится 12 недель. Затем к команде главы региона присоединятся РСУ, а также не менее трех сервис-дизайнеров. Их задачей станет выявление неочевидных, но актуальных социальных задач, поиск комплексных решений и их реализация.
Так, сервисный уполномоченный и сервис-дизайнеры детально проработают различные жизненные ситуации, будь то рождение ребенка, выход на пенсию или потеря работы. После анализа обстоятельств, потребностей и барьеров они сформируют идеальный путь получения социальной услуги.
В итоге команда РСУ обеспечит внедрение решений, которые необходимы для создания такого пути.
Что такое сервис-дизайн
Сервис-дизайн, как правило, применяется для решения бизнес-задач. Например, для повышения лояльности клиентов или показателя Lifetime Value (LTV, прибыль от отношений с клиентом за все время). Сервис-дизайн помогает выстроить алгоритмы быстрого и комфортного удовлетворения потребностей конкретного человека.
По данным Deloitte, клиентоцентричные компании на 60% прибыльнее конкурентов. При этом 40% клиентов готовы платить больше за хороший сервис, сообщает PwC.
Принципами сервис-дизайна руководствуются в Apple, Samsung, Netflix. А в IBM, SAP или Accenture сервис-дизайн — это базовая компетенция работников. Причем в IBM и SAP дизайн-мышлению их обучают коучи. В России концепцию сервис-дизайна применяют Сбер, X5, «М.Видео» и многие другие компании.
Сервис-дизайнер создает карту опыта пользователя, рассказывает евангелист сервис-дизайна и клиентоцентричности компании INEX Service Design Ирина Баранова. На ней он отмечает все препятствия и проблемы, с которыми сталкивается человек при использовании услуги.
«Карта показывает, на какие вопросы сервис не отвечает. На основе этой карты составляются рекомендации для изменения опыта пользователя. Далее сервис-дизайнер собирает всех людей, которые могут внести эти изменения. Он помогает другим посмотреть на боли пользователя», — говорит эксперт.
Сервис-дизайн используется и при взаимодействии с госструктурами. Например, в США подход успешно применяли для улучшения клиентского опыта в государственных аптеках и при обращении в патентное бюро.
Директор АНО «Центр дизайн-мышления» в Москве, основатель Лаборатории клиентского опыта Wonderfull Мария Сташенко рассказывает, что лаборатории Smart City Services также созданы в крупных европейских городах на базе университетов или публичных инновационных центров. Это и Openlab в Стокгольме, и Smart City Lab в Нью-Йорке или Барселоне. Их работа, продолжает эксперт, дает новое направление развитию городских сервисов.
В Нидерландах практически в каждом муниципалитете есть свой сервис-дизайнер, он помогает увидеть пробелы в опыте граждан и сфокусироваться на них, добавляет Ирина Баранова. Когда сервисы меняются, специалист помогает проводить глубинные исследования, в которых участвуют горожане.
При этом профессия сервис-дизайнера появилась не только что. Еще 20 лет назад в бизнесе работали специалисты, которые помогали исправить процессы, утверждает советник гендиректора АСИ Ольга Линник.
«Даже в Советском Союзе были конструкторские бюро, а на предприятиях — специальные отделы, которые занимались внедрением инноваций и совершенствованием продуктов и процессов. Это называлось рационализаторством», — рассказывает она.
Кто такие РСУ
Действительно, профессия сервис-дизайнера — это не что-то новое. И специалисты с разными названиями должностей уже работают, например, в проектном ландшафте цифровых услуг в Москве, указывает Мария Сташенко.
«Однако точно можно сказать, что формулировка «сервисный уполномоченный» является новинкой, которая, надеюсь, приведет к дальнейшему повышению качества услуг в регионах», — говорит она.
РСУ — это коммуникатор, который помогает наладить связь между человеком, обратившимся за помощью, и человеком внутри государственной структуры, поясняет Ольга Линник.
«Уполномоченный помогает пациенту и врачу, гражданину и сотруднику министерства понять и услышать друг друга. Это взаимопонимание позволяет найти по методике сервис-дизайна наилучшее решение для запроса человека», — рассказывает она.
Требования к РСУ
- Опыт управления крупными социальными проектами на госслужбе или в НКО, руководства несколькими проектными командами в бизнесе или государственной сфере: РСУ сочетает в себе навыки сервис-дизайнера и понимание устройства госуправления, его ресурсов и ограничений — без этого даже хорошую идею реализовать не получится.
- Сильные коммуникативные навыки, способность защитить проект перед руководителями уровня главы региона.
- Цифровая грамотность, открытость к применению незнакомых технологий, дизайн-мышление, умение выйти за рамки и видеть будущее, думать на перспективу.
- Системное мышление, умение видеть, как пользователь взаимодействует с продуктом и услугой в контексте экосистемы региона.
- Насмотренность, отличное знание лучших практик в различных областях и платформенных решений, прототипирование и пилотирование проектов.
- Эмпатия, любовь к людям, знание особенностей поведения пользователей, умение воспринимать их без осуждения, наблюдать и отделять наблюдаемое от собственных интерпретаций, желание изменить социальный ландшафт в регионе
«Не все готовы развивать свои компетенции так широко, как это делают профессионалы в области сервисного проектирования. Надо много знать и быстро обновлять свои знания», — констатирует Мария Сташенко.
Где будут работать РСУ
Региональный сервисный уполномоченный будет находиться на уровне советника губернатора, рассказывает Ольга Линник. По ее словам, степень ответственности РСУ за реализацию проектов зависит от набора полномочий, которыми его наделят в конкретном регионе.
Например, в Приморском крае РСУ будет начальником, приравненным по зарплате к рангу советника губернатора. В дальнейшем зона его влияния расширится, сообщил губернатор Приморского края Олег Кожемяко.
В Камчатском крае должность сервисного уполномоченного пока внештатная. В систему управления ее введут в ближайшее время, пообещал глава региона Владимир Солодов. «Его задача — удерживать фокус потребностей человека, его приоритеты в системе органов власти, потому что чиновник очень быстро возвращается в нормативную плоскость. Должен быть побудительный инструмент, который будет возвращать из нормативной плоскости в человеческую», — уверен Солодов.
Как будут работать РСУ
Конечная цель программы — внедрение человекоцентричного подхода в ежедневной работе региональных органов исполнительной власти, социальных служб, медицинских учреждений, отмечают в АСИ.
Работа РСУ и сервис-дизайнеров будет построена на практике. Специалисты помогут сотрудникам региональных органов исполнительной власти проводить количественные и качественные исследования, касающиеся любых жизненных ситуаций, и разрабатывать эффективные услуги.
По словам Ольги Линник, специфика работы команды РСУ может отличаться от региона к региону. Например, в отдельных субъектах есть сильные НКО. И им просто нужно помочь включиться в работу, убрать препятствия с их пути. Где-то потребуется собрать людей из разных муниципалитетов и ведомств и в рабочих группах прорабатывать различные кейсы. Работа РСУ может быть и просветительской: иногда сервисы не работают из-за нехватки коммуникации.
«РСУ будут работать и с входящими жалобами населения, а также проводить активные исследования. Потому что не всегда люди жалуются, когда они недовольны. Чтобы жаловаться, нужно испытывать доверие к госструктуре. В общем, все зависит от конкретного региона и ландшафта в нем», — комментирует Линник.
Мария Сташенко из «Центра дизайн-мышления» полагает, что РСУ станет «адвокатом интересов пользователей вверенных ему услуг», будет осуществлять функцию «сервисного лидерства» и играть роль «сервисного дирижера».
По оценке эксперта, наиболее эффективным способом взаимодействия с клиентами для РСУ станет живое присутствие в месте оказания услуг и живой диалог с пользователями. Но, понимая огромное количество процессов, которые на него завязаны, «чувствовать» людей сервисные уполномоченные должны через цифры и показатели здоровья сервисной экосистемы.
«То есть нужен постоянный мониторинг и постоянная прошивка системы услуг решениями для сбора обратной связи, автоматизированными помощниками по аудиту качества цифрового сценария, современная управленческая отчетность — в общем, все так, как и должно быть в цифровом мире», — перечисляет Сташенко.
РСУ будут общаться с людьми не с позиции чиновника или бизнеса, а с позиции простых людей с эмпатией, которые могут погрузиться в контекст человека, сталкивающегося с разными жизненными ситуациями, полагает Ирина Баранова из INEX Service Design.
«РСУ поможет людям сформулировать потребность. Инструментами при этом станут глубинные интервью (разговор про опыт, жизнь и действия человека), наблюдение за пользователями (как они получают госуслуги) и автоэтнография (прохождение по пути человека при использовании госуслуг)», — говорит Баранова.
Что будет дальше
Через полгода-год после запуска программы в 22 пилотных регионах станет понятно, что работает, а что нет, отмечает Ольга Линник. В планах у АСИ — тиражирование опыта на все регионы.
Но институт региональных сервисных уполномоченных — это не финальный этап.
По-хорошему, добавляет эксперт, в каждом муниципалитете и органе исполнительной власти должны быть команды сервис-дизайнеров. А в идеале — все госслужащие должны разделять принципы сервис-дизайна и использовать их в работе.