Об эксперте: Мигель Маркарянц, старший вице-президент, руководитель блока розничного бизнеса ПСБ.
Главная тенденция современного финансового мира — банк в телефоне. Бесконтактные платежи, оплата через интернет, получение кредита и даже ипотеки, операции с валютой и ценными бумагами, открытие брокерского счета — все это в последние пять лет стало возможно сделать дистанционно. Дополнительный стимул к таким изменениям дала пандемия, считает Маркарянц.
Банки будущего — какие они?
Клиенты меняются — главными критериями для них становятся удобство, комфорт и экономия времени. Банки меняются вместе с ними — становятся более технологичными. Эксперт выделяет три главных критерия, которым будут соответствовать банки в ближайшие годы:
- Высокотехнологичность. Банки будут использовать все современные инструменты — искусственный интеллект, прогрессивные аналитические и математические модели.
- Скорость. Любой запрос клиента будет решаться не за часы или минуты, а за секунды.
- Универсальность. Банки превратятся в финансовые супермаркеты, где можно будет приобрести банковские продукты, страховые услуги и многое другое.
Тренд №1. Безопасность
Новые возможности порождают новые вызовы, рассказывает Маркарянц. Если раньше проводить операции со своими счетами можно было только обратившись в отделение банка с паспортом, то сейчас это можно сделать в мобильном телефоне.
Банки минимизируют риски сомнительных операций с помощью современных технологий, основанных на искусственном интеллекте и анализе больших данных. Банк анализирует обычное поведение клиента — в каких магазинах и как часто он совершает покупки, сколько денег тратит, в каком городе находится и т.д. Если происходит подозрительная активность, например, использование карты в другом городе или снятие большой суммы — банк может приостановить операции по карте.
Системы анализа данных самообучаемы — чем больше накопленной информации, тем точнее работает система.
Тренд №2. Биометрическая идентификация
Использование карт сильно упростилось с приходом биометрических технологий — TouchID и FaceID. Подтверждение операции с помощью отпечатка пальца или изображения лица — еще и дополнительный элемент защиты.
В ближайшем будущем, считает Маркарянц, биометрическая идентификация выйдет на новый уровень. Например, распознавание температуры тела или генетического кода. Получить доступ к счетам для злоумышленников станет еще сложнее.
Лучшие системы безопасности — те, которые включают в себя разные инструменты: пароли, отпечатки пальцев, сетчатка глаза, анализ больших данных и т.д.
Тренд №3. Голосовые помощники
Голосовые помощники есть у многих банков — и не только. Они значительно облегчают жизнь уже сейчас. Голосовой помощник может проложить маршрут, найти ответ на вопрос в интернете, включить музыку или фильм.
В банковских мобильных приложениях голосовым помощникам можно задать вопрос об остатке по всем счетам, узнать, когда заканчивается вклад и нужно ли менять карточку. Эта технология и дальше будет развиваться и станет доступнее — в конце концов мы сможем попросить голосового помощника собрать информацию обо всех коммунальных платежах и оплатить их.
Тренд №4. Персональные финансовые консультанты
Технологии, основанные на искусственном интеллекте и анализе больших данных, становятся умнее. Чат-боты и голосовые помощники уже могут дать несложную финансовую консультацию — например, по покупке инвестиционных инструментов. Роботы составляют персональные рекомендации и специальные предложения.
Банк может предложить персонализированный кредит на строительные материалы, если понимает, что клиент делает ремонт — расплачивается картой в строительных магазинах. Так банк стремится предоставлять клиентам те возможности, которые им нужны в данный момент.
Полноценного робота-финансового консультанта, который мог бы полностью заменить человека, пока нет. Маркарянц считает, что этого не произойдет, даже несмотря на активное развитие технологий ИИ, потому что у клиентов есть потребность в общении с живыми людьми. Человек больше всего склонен доверять другому человеку — возможно, личная консультация станет ограниченным сервисом, но полностью не исчезнет.
Тренд №5. Цифровой профиль клиента
Чтобы понять, какие предложения будут актуальны для конкретного клиента, банк составляет его цифровой профиль. В него входит вся информация, которой клиент делится с банком: как часто он пользуется картой или мобильным приложением, какими картами он пользуется, есть ли у него потребности на кредиты, какие запросы он формирует на сайте или через чат-боты.
На основе этих данных банк строит модели вероятности и предпосылок к принятию решений клиентом. Например, если он ни разу не пришел в отделение банка, совершает все операции дистанционно и пользуется чат-ботом — банк будет развивать с ним коммуникацию в той среде и теми способами, которые ему комфортны и понятны.
В будущем цифровой профиль поможет создавать точные персонализированные предложения, которые будут постоянно меняться в зависимости от текущих потребностей, запросов и возможностей клиента. Это могут быть персональные ставки по кредитам, сроки погашения, условия по вкладам и т.д.
Тренд №6. Развитие банковских экосистем
Современный клиент банка хочет получить все необходимое в одном месте — не переходя с одного сайта на другой оплатить счета, купить билет в кино и начать инвестировать. Чтобы удовлетворить все потребности клиентов, банки начинают создавать новые сервисы или вступать в коллаборации с другими компаниями. Поэтому, с одной стороны, развитие экосистем выгодно для клиентов — они могут воспользоваться многими сервисами, не выходя из приложения банка. С другой стороны, банки увеличивают размер денежной корзины, которую получают от клиентов — это позволяет продолжать развивать компанию и вкладываться в инновации.