Новая цифровая реальность и высококонкурентная среда вынуждают банки переходить на сторону клиента, рассматривая каждую идею с точки зрения удобства. Пользователю остается лишь выбирать, уютно устроившись на диване. При этом банки усиленно внедряются в те сферы жизни, которые мы по традиции считали личным пространством. Но уже совсем скоро никого не удивит получить от персонального банковского советника напоминание пополнить холодильник или записаться на прием к стоматологу. Он же посоветует, где это можно сделать со скидкой.
Не паролем единым
Чем активнее цифровизуется окружающее нас пространство, тем больше усилий разработчики тратят на безопасность. Привычные пароли и многоуровневые системы идентификации пользователей с помощью кодов все чаще уступают место биометрической идентификации. Face ID уже работает во всех мобильных приложениях ведущих банков. К примеру, в мобильном приложении Сбербанка его легко найти по запросу «Распознавание по лицу».
Другое дело, что не все пользователи эту возможность пока приняли и используют.
Между тем, один раз активировав в приложении распознавание по лицу, можно привязать свое изображение к выбранной карте, после чего оплачивать покупки можно будет взглядом. Правда, пока это возможно сделать далеко не везде, а в кассах со специальными терминалами.
В будущем голосовая биометрия будет решать задачи подтверждения личности и снижения уровня мошенничества, а биометрия по лицу поможет увеличить скорость и повысить «таргетность» обслуживания в физических отделениях, допустил в разговоре с РБК Трендами Александр Филиппов, директор по развитию бизнеса ИТ-компании «КРОК» в коммерческих банках. Распознавая клиента и соотнося его профиль с имеющимися данными, система предложит ему услуги, которые с большей вероятностью смогут ему потребоваться.
Пока основным двигателем прогресса в области биометрии выступают даже не столько банки, сколько власти. В июне «Ростелеком» запустил пилотный проект: проход по биометрии в здание «Башни министерств». Ранее столичные чиновники уже пообещали, что к осени 2021 года оплатить поездку в московском метро можно будет по лицевой биометрии. Для этого нужно будет только привязать уникальный биометрический код каждого пассажира к его электронному кошельку или электронной карте. Об этом заявил председатель правления ВТБ Андрей Костин на Moscow Urban Forum 2021. По словам банкира, биометрия в перспективе может стать основным способом оплаты за пользование городской инфраструктурой. Система распознавания лиц по камерам работает на всех станциях московского метро с 1 сентября 2020 года. Поэтому основная техническая база для новшества фактически уже создана и частично апробирована. Банки недаром активно поддерживают все связанные с биоидентификацией инициативы: им самим внедрение этих технологий позволяет сократить затраты и сделать услуги для клиентов более адресными.
Чтобы создать свой цифровой образ, требуется зарегистрироваться в системе, выбрать из списка удобное отделение банка, причем не обязательно быть его клиентом, и прийти в него с паспортом и СНИЛС. Операционист подтвердит вашу учетную запись на «Госуслугах», сделает фотографию и запись голоса. После активации информация о вашем цифровом профиле хранится в Единой биометрической системе (ЕБС), к которой имеют доступ банки. После этого пользователь сможет получать финансовые услуги дистанционно, подтверждая свою личность голосом или после распознавания внешности. Базовым оператором биометрии в России является «Ростелеком», однако на рынке есть и альтернативные решения, одно из них предлагает TalkBank.
Одного взгляда достаточно
Некоторые приложения, например «Сбербанк Онлайн», уже сейчас позволяют самостоятельно пройти процедуру сохранения биометрии лица, чтобы затем оплачивать покупки с помощью взгляда.
Весь процесс занимает несколько секунд. Заполнив стандартный запрос на обработку персональных данных, клиент с помощью простых инструкций сканирует собственное изображение с помощью смартфона.
При оплате взглядом ни смартфон, ни банковская карта не потребуются. Пока сложнее всего найти место, где можно произвести такую оплату, ведь для этого продавец должен установить специальный терминал, умеющий, «считывать взгляды». В Санкт-Петербурге, к примеру, так можно оплатить заказ в сети кулинарных лавок «КиО Кухня». Сервис в конце июня 2021 года запустили ВТБ и Visa. Чтобы метать «рублевые» взгляды, нужно скачать приложение O.Vision и привязать к сервису карту, попутно отсканировав лицо с помощью смартфона по аналогии с тем, как это реализовал «Сбер». В кулинарии клиенту нужно идти не в кассу, а к специальной камере
По словам Юлии Копытовой, руководителя департамента анализа, координации и продуктового развития — старшего вице-президента банка ВТБ, в перспективе сервис поможет отказаться и от дисконтных карт магазина. Одного взгляда в камеру при оплате будет достаточно, чтобы применить скидку.
Голосовые помощники
Параллельно с развитием систем биологической идентификации банки развивают технологии голосовых помощников. Теперь они не только распознают клиента по голосу и отвечают на простые команды пользователя, но и предлагают свои решения. «Такие пилоты уже ведутся российскими банками, и к концу года они уже должны стать более популярными», — считает основатель TalkBank Михаил Попов. В результате вы сможете голосом или лицом оплачивать товары в магазинах с помощью телефона, банковского приложения или чат-бота. К примеру, TalkBank предлагает возможность оплаты в мессенджере виртуальной или пластиковой картой. Виртуальную карту можно выпустить в чат-боте в одном из пяти основных мессенджеров, выпуск займет не более 15 минут, далее ее необходимо добавить в Apple, Samsung или Google Pay. Инструкция также есть в чат-боте по соответствующему запросу.
В перспективе это обещает не только упростить жизнь, но и сделать услуги более дешевыми, а иногда и бесплатными. За счет того, что коммуникацию ведут не люди, а роботы и искусственный интеллект, услуги становятся более массовыми, а их стоимость снижается.
Эра чат-ботов
Перестраивая свои процессы на цифровой формат, банки заботятся, чтобы практически все их услуги стали доступны в разных каналах. Это и привычные веб-сайты, и мобильные приложения, и относительно новые, но быстро набирающие популярность чат-боты в мессенджерах, на которые делают ставку крупные банковские игроки. В 2020 году запустился Alfa Message от Альфа-банка. В этом году планируется совместный запуск продукта от МТС Банка и TalkBank в мессенджерах. «Клиенты смогут получать полноценное банковское обслуживание, не встречаясь с курьерами, не заполняя длинные формы и даже не скачивая мобильное приложение», — говорит Попов из TalkBank.
Внедрение в личное пространство
Обладая информацией о покупках, перемещениях, составе семьи и предпочтениях клиентов, банки все чаще используют ее в коммерческих целях. Эту возможность им дают собственные экосистемы, когда банк развивает непрофильные бизнесы, ориентированные не только на собственных, но и на сторонних клиентов.
Крупнейшие российские банки уже стали операторами не только финансовых, но и нефинансовых услуг. Так, экосистема «Сбера» позволяет сделать покупки с помощью «СберМаркета», заказать еду на Delivery Club, посмотреть фильм в онлайн-кинотеатре Okko, получить консультацию врача на сервисе «СберЗдоровье» и прочее. С ростом числа экосистем банки еще больше будут проникать в жизнь клиента — потенциально нас ждут такие интересные продукты как подписка на какие-либо товары или рекомендательные подсказки. Например, не пора ли обновить страховку, сходить в театр или организовать тур, который будет оплачен с квартальной премии, пока он стоит дешевле.
Александр Филиппов из «КРОК» приводит в пример итальянский платежный сервис Nexi, предоставляющий услугу «E-Commerce & Invisible Payments». Она дает возможность оформить подписку в магазине, который будет доставлять без напоминаний и регулярных действий со стороны клиента определенные продукты, например, воду. «По сути, банки уже располагают информацией, когда клиент бывает дома, а когда — на работе, и вполне могут предложить доставку сразу на удобное время. Своего рода электронный консьерж, который сам еще и платит», — поясняет Филиппов РБК Трендам.
Финансовые советники
Если раньше иметь личного финансового советника мог позволить себе далеко не каждый, то цифровизация делает эту услугу по сути общедоступной. Когда-то работа финсоветника считалась индивидуальной, где для конкретного клиента отдельно взятый консультант разрабатывал личный финансовый план. Для этого он анализировал много информации, задавал вопросы о жизни клиента, подбирал различные продукты и долго обсуждал их с клиентом, чтобы выбрать оптимальный вариант. Все это требовало очень много времени и сил со стороны сотрудника.
С искусственным интеллектом услуга финансового консультирования становится доступной не только обеспеченным клиентам, но и обычным семьям, переживающим за свой семейный бюджет. «Многие банки уже готовят и реализуют проекты такого плана. Я думаю, что нас ждут сильные изменения в связи с тем, что Банк России сейчас делает в финтехе большой упор на грамотное инвестирование и управление финансами. В ближайшее время появится очень много проектов на эту тему», — убежден Михаил Попов. При желании можно уже сейчас скачать в Google Play финансовые приложения «БКС Премьер», Совкомбанка, «Открытие брокер».
С помощью простой анкеты приложение определит ваш инвестиционный профиль и сможет проконсультиировать по основным инвестиционным продуктам. Мощный двигатель развития такого инструмента как финансовый советник — фондовый рынок, количество инвесторов на котором выросло до 13 млн россиян. С учетом того, что опыт инвестирования у большинства новичков отсутствует, финансовые советники, встроенные в смартфон, — реалия ближайшего будущего. При этом разработчики обещают, что подбирать он будет не только ценные бумаги, но также предлагать решения по диверсификации портфеля — драгметаллы, недвижимость, франшизы. «Линейка инвестпродуктов даже для неквалифицированных инвесторов сейчас активно расширяется, даже в недвижимости можно найти интересные предложения с невысоким, до ₽300 тыс., порогом входа с доходностью не менее 10% годовых», — отмечает руководитель отдела аналитических исследований «Высшей школы управления финансами» Михаил Коган в разговоре с РБК Трендами.
Рождение суперприложений
Пока развитие экосистем на примере крупных российских банков происходит по пути создания отдельных приложений для пользователей. Тот же «Сбер» либо в составе совместного предприятия, либо как дочерний бизнес предлагает и доставку еды, и такси, и маркетплейсы, онлайн-кинотеатры и другие услуги. При этом (по крайней мере сейчас) некоторые эксперты считают довольно странным, что вся экосистема не объединена в одно приложение, а разбита на несколько с переадресацией на другие. Михаил Коган считает появление такого рода «суперприложения» одним из шагов для развития банковских экосистем. Более того, появление таких проектов эксперт считает возможным уже в ближайшие года-два. «С этой точки зрения крайне любопытным будет кейс «Яндекса», который в начале года купил банк «Акрополь» для дальнейшего развития собственной экосистемы», — считает Коган.
Гарантии прогресса
Какова вероятность, что все перечисленное воплотится в жизнь? Практически стопроцентная: большинство описанных выше новшеств уже проходят пилотное тестирование или реализованы в крупнейших банках. С одной стороны, банки заинтересованы, чтобы их клиент выбирал как можно больше продуктов — тогда растет и их комиссия. С другой, технологическая составляющая все чаще становится основным критерием выбора банка. Поэтому участие в технологической гонке становится для банков вопросом выживания. Тот, кто упустит момент и посчитает, что первостепенно им нужно заниматься другими вопросами, просто уйдет с рынка. Об этом открыто говорит и ЦБ, побуждая банки оптимизировать свои процессы.
«Горячее» решение — оплата по QR-коду
В июле 2021 года ведущие банки страны исполнили озвученное на недавнем ПМЭФ требование президента ускориться и запустить внутри Системы быстрых платежей (СБП) оплату по QR-кодам. Пока система не получила широкого распространения, а «Сбер» тестирует ее как пилотную, но уже сейчас можно сказать, что ключевое удобство тут — минимальная комиссия или ее отсутствие. «Для бизнеса такие транзакции стоят существенно ниже классического эквайринга, да и за POS-терминал можно не платить, а это позволит экономить на банковских комиссиях, давать более щедрый кешбэк покупателям», — отмечает Анастасия Ускова, Генеральный директор финтех платформы «Фаст Ривер». Глобально широкое распространение QR-кодов также поможет повысить конверсию в покупку. Если, клиент, например, забыл карту или в его телефоне нет технологии бесконтактной передачи данных NFC, позволяющей оплачивать покупку, просто приложив телефон к терминалу, расплатиться все равно получится, потому что камера есть в любом смартфоне, — говорит спикер.