Следите за новыми эпизодами и подписывайтесь на подкаст на любой удобной платформе: Apple Podcasts, CastBox, «Яндекс.Музыке», Google Podcasts, Spotify и ВК Подкасты. А еще следите за нами в Telegram-канале РБК Трендов— там мы подробно обсуждаем то, что не успели проговорить в выпуске, и делимся интересными материалами по теме.
Гость выпуска:
Анастасия Гундорина — руководитель направления голосовых и интеллектуальных продуктов «МегаФона». Анастасия рассказала, решение каких задач для бизнеса можно автоматизировать, в чем могут быть сложности и чего ожидать от роботов-помощников в будущем.
Ведущий выпуска — Аркадий Глушенков, ИТ-редактор РБК.
Таймлайн беседы
00:25 — Интро
01:03 — Что умеют роботы для бизнеса сегодня?
03:58 — Какие задачи с помощью робота можно автоматизировать?
08:10 — Как роботы в точности имитируют речь человека?
09:14 — Синтез и предзаписанный голос
14:30 — Должен ли робот признаваться, что он робот?
17:17 — Правила и этикет общения с роботом
19:44 — Диалог между роботами
33:10 — Почему робот не работает с email-рассылкой?
37:00 — Реклама с применением роботов
Что умеют роботы для бизнеса сегодня и что можно автоматизировать?
Позвонив в организацию, чтобы получить какие-либо услуги, мы часто слышим ответ виртуального консультанта. Идентичный человеческому голосу робот формирует входящий запрос, дает ответы и консультирует по вопросам — так процесс обработки звонков становится проще и быстрее. Если сравнить современные голосовые технологиями с теми, что были несколько лет назад, будет ощущаться большая разница и в качестве обслуживания, и в уровне «интеллекта» самого помощника.
Автоматизация процессов бизнеса в основном направлена на взаимодействие с клиентами. Это может быть обработка входящих запросов, проведение NPS-опросов, автоматизация работы в телемаркетинге, увеличение объема продаж.
Бизнесу важно, чтобы клиент оставался довольным услугой или продуктом. Поэтому робот сначала выявляет и пробуждает заинтересованность, а на следующем этапе замеряет показатель удовлетворенности.
Как роботы в точности имитируют речь человека?
Чтобы достичь точной копии человеческого голоса, искусственный интеллект заранее имеет множество вариантов одного и того же ответа.
Несколько лет назад в голосовых помощниках использовалось интерактивное голосовое меню (IVR) — это холодные безэмоциональные ответы. Ощущалось, что это речь робота. Сейчас иногда становится трудно определить, отвечает человек или голосовой помощник: появились интонация, эмоции, изменилась скорость разговора.
Для того чтобы речь была неотличима от человеческой, применяется технология предварительной записи, подразумевающая вариативность ответов. В отличие от предзаписи, синтез используется для вкрапления переменных, то есть для генерации адресов, дат, имен.
Какие апгрейды ждут впереди?
В работе голосовых помощников улучшается модуль natural language understanding по распознаванию естественной речи человека. Для обучения используются живые разговоры. Чтобы избежать нежелательных контактов с другими роботами, ИТ-разработчики учат роботов распознавать себе подобных.
А чтобы голос звучал естественно, проводится работа над сценариями, программным обеспечением, инструментами обработки звука и текста.
Существуют опасения, что робот полностью заменит человека, но на данный момент они ничем не подтверждены, по крайней мере в обозримом будущем это вряд ли произойдет. В любом случае, искусственный интеллект улучшает качество работы как в самой системе компании, так и при работе с клиентами.