Читайте РБК без баннеров

Подписка отключает баннерную рекламу на сайтах РБК и обеспечивает его корректную работу

Всего 99₽ в месяц для 3-х устройств

Продлевается автоматически каждый месяц, но вы всегда сможете отписаться

Как «Ситимобил» запустил сервис доставки в период пандемии

Фото:РБК Тренды
Фото: РБК Тренды

«Ситимобил» — агрегатор такси, с помощью которого клиенты совершают сотни тысяч поездок в день. В марте из-за введения режима самоизоляции сервис столкнулся с падением спроса на обычные поездки и вместе с тем с растущим пользовательским кейсом передачи посылок с помощью такси. В результате сервис за считанные дни запустил услугу доставки. Сейчас это отдельное и самое быстрорастущее направление бизнеса с десятками крупных партнеров.

Предпосылки и мотивация

Рынки такси, доставки и спрос на эти сервисы растет взрывными темпами уже несколько лет. «Ситимобил» фокусировался на массовом рынке такси, вел активную региональную экспансию. Запуск услуги доставки был в планах и очевидно, что этот сегмент будет востребован — например, глобальный Uber по итогам II квартала 2020 года заработал на доставке в два раза больше, чем на поездках на такси ($6,96 млрд против $3,05 млрд). Но организация сервиса доставки требовала ресурсов и времени, поэтому долгое время не была приоритетной для компании.

Всеобщий локдаун вынудил компанию ускориться — с одной стороны, он обрушил спрос на традиционные поездки на такси (до 40% на пике в марте), с другой — пользователи и сами активно начали использовать такси для отправки посылок друзьям и близким (передавали вещи, продукты питания, заказы из ресторанов). Введение ограничений в Москве происходило быстро, поэтому и запускать новую услугу пришлось в сжатые сроки и ограниченным функциональностью. «Задача на полную разработку была поставлена в конце марта, и уже 7 апреля мы выпустили на пользователей первый релиз», — говорит директор по развитию бизнеса «Ситимобил» Евгений Лукьянчиков.

Первый сценарий услуги доставки, запущенный за несколько дней, решал базовые задачи при заказе доставки — передачу посылок между пользователями. Для скорости разработки за основу был взят сценарий тарифа «Эконом» (и карточка тарифа в приложении), в котором по большому счету нужно было лишь изменить текст и уведомить водителя, что в этой поездке с ним не будет пассажира. Также в первом пользовательском сценарии разработчики предусмотрели смс-оповещение: клиент мог отслеживать путь водителя, даже если на его телефоне не было приложения службы заказа такси.

Фото: «Ситимобил»
Фото: «Ситимобил»

Реализация

Однако для полноценной доставки этого было недостаточно. Дорабатывать было необходимо и базовый сценарий — пользователь должен иметь возможность получить доставку в руки — то есть, до двери. Кроме того, доставка сразу была востребована среди компаний-партнеров, у которых спрос на услугу может превышать 3 тыс. доставок в день, а значит, им нужны дополнительные возможности интеграции в сервис.

Нужно было доделать следующие элементы:

  • Общение между клиентами для отправки посылок. Это требовало доработки серверной части, клиентского и водительского приложений.
  • Доработать кабинет под доставку для корпоративных клиентов. Для компаний-партнеров у сервиса уже был корпоративный кабинет. Он использовался компаниями для заказа такси своим сотрудникам. На базе этого кабинета было разработано приложение для интеграции систем, позволяющих соединять заказы партнера с вызовом такси по доставке. Например, сеть бургерных #FАРШ подключилась через корпоративный личный кабинет.
  • Нужно было разделить курьеров и водителей, так как в процессе оказалось, что это люди очень разных профессий. Водителей, которые работают по доставке, нужно было дополнительно обучать.
  • Доработать документацию для партнеров, общие пользовательские соглашения, договоры-оферты.

Первый релиз услуги предусматривал только доставку до подъезда. В следующую версию разработчики добавили опцию доставки до двери. Водителям сделали медицинские книжки, чтобы они могли доставлять продукты.

Фото: «Ситимобил»
Фото: «Ситимобил»

До официального введения услуги, конечно, водитель и так мог доставлять какие-либо вещи. Но клиенту нужно было попросить или уговорить водителя взять пакет, отвезти его. Юридически такая поездка никак не регулировалась. Теперь есть правила доставки, подробный регламент передачи заказа и бесконтактной доставки, интерфейс-интеграция с системой, опция страхования. Водители проходят отдельное обучение для работы на доставке.

Разные типы вещей требуют от курьера соблюдения различных условий: например, продукты и лекарства нужно перевозить при разной температуре. Для доставки продуктов водителей, подключенных к «Ситимобил», сразу обеспечили термопакетами.

«Ситимобил» стал самым молодым игроком рынка доставки, но с именем — благодаря бренду основной компании.

Три этапа релиза доставки

  • 1 этап (конец марта): разработали базовый функционал;
  • 2 этап (апрель): добавили доставку «от двери до двери», доработали интерфейс;
  • 3 этап: сделали личный кабинет для компаний-партнеров, создали договор, API.

От «костыльной» версии до полноценного релиза прошло около трех недель.

Проблемы

Вызовом для «Ситимобил» стало привлечение водителей к доставке. Водители возражали: «Я таксист, а не курьер! Я не должен выходить из машины». В итоге к доставке мы стали подключать и автомобили без лицензии такси: доставлять посылки на таких автомобилях не запрещено.

Первые две недели пользователи относились к новому сервису с опаской. Заказывали опцию доставки «от двери до двери», но все равно отправлялись лично сопровождать груз, считая, что водители «Эконома» менее аккуратны, чем водители тарифа «Комфорт».

Фото: «Ситимобил»
Фото: «Ситимобил»

«У нас была даже теория, что водители класса «Комфорт» будут более клиентоориентированными и лучше справятся с доставкой. Но оказалось, что Водитель и Курьер — это разные профессии, и хороший водитель не станет гарантированно хорошим курьером. Сейчас мы отдельно подбираем курьеров на доставку и обучаем каждого из них», — рассказывает Никита Фроликов, руководитель проектного офиса департамента клиентского опыта «Ситимобил». Обучение состоит из онлайн-презентации и обучения с наставником. Курьеру рассказывают о процессе доставки, требованиях к ним и санкциях за нарушения. После пандемии компания намерена перейти к очному обучению и тестированию.

Гипотезы «Ситимобил» на этапе запуска доставки, которые не подтвердились:

  • Сделать доставку можно полностью на базе сервиса такси. Это оказалось не так просто: в Москве мало мест для парковки, клиенты часто не открывают шлагбаумы во дворах — все это мешает доставке.
  • Будет много случаев отказа адресата от посылки. Водитель не имеет права завершить заказ в случае, если, например, адресата нет дома и передать посылку некому. Однако подобных случаев было немного: в среднем, не были получены только 20 заказов из 10 000.
  • Для компаний-партнеров можно ввести унифицированный подход. Оказалось, что для некоторых ресторанов 15-20 минут ожидания такси — это долго; в других — водитель приезжает за заказом и 30 минут ждет у двери. Сейчас «Ситимобил» решает эту проблему продуктово: заказ «долгих» партнеров отправляется водителю спустя 10 минут после получения. В целом, мы стараемся предлагать каждому партнеру индивидуальный подход.

Результат: десятки тысяч поездок с доставкой в неделю и растущий спрос со стороны новых b2b-клиентов

С начала запуска c2c-доставки сервис показывает рост более чем в шесть раз по количеству доставок в неделю. Еще более стремительно развивается b2c-доставка: от нескольких сотен доставок в неделю, когда подключили первых партнеров, до десятков тысяч еженедельных доставок в настоящее время.

Фото: «Ситимобил»
Фото: «Ситимобил»

Уже в первую неделю июня до окончательного снятия ограничений в Москве Ситимобил восстановил число поездок до мартовского уровня (до введения режима самоизоляции) и во многом это удалось сделать именно из-за активного развития услуги доставки.

Но востребованность доставки продолжает расти и после изоляции, в первую очередь со стороны корпоративных клиентов. Из крупных компаний новой опцией сразу начали пользоваться продовольственные ретейлеры («СберМаркет»), сервисы доставки (Delivery Club в Москве и Санкт-Петербурге), рестораны. И во время пандемии каждый второй клиент партнеров «Ситимобил» во время самоизоляции заказывал доставку.

Фото: «Ситимобил»
Фото: «Ситимобил»

В июле «Ситимобил» подключил к экспресс-доставке первого непродовольственного партнера — интернет-магазин ретейлера «Связной». Пока услуга доступна только в Москве, но вскоре партнеры планируют подключить ее во всех регионах. Клиенты «Связного» могут выбрать способ доставки с помощью такси при оформлении заказа — по Москве она занимает не более часа.

«Сейчас находимся на стабильной цифре в 11-12 тыс. поездок в неделю в B2B-сегменте, и в ближайший месяц планируем сильно вырасти — за счет новых больших и интересных интеграций с энтерпрайз-клиентами», — говорит Никита Фроликов. Компания планирует интеграции с такими сервисами как СберЛогистика, «Юла», «Самокат», AliExpress Россия и другие.


Подписывайтесь на Telegram-канал РБК Тренды и будьте в курсе актуальных тенденций и прогнозов о будущем технологий, эко-номики, образования и инноваций.

Следующий материал: