Задача
Обеспечить выполнение стандартов обслуживания и оформления точек во франшизной розничной сети в условиях перевода полевого персонала на самоизоляцию.
Предпосылки и мотивация
Tele2 работает по модели франшизной сети и поэтому с самого начала уделял большое внимание стандартам обслуживания и сервиса. Чтобы контролировать соблюдение требований, оператор использовал тайных покупателей и мониторинг с участием 200 полевых сотрудников. Еще до угрозы коронавируса Tele2 следовал стратегии автоматизации.
Решение
Заменить личное присутствие полевых сотрудников системами видео-, фото- и аудиомониторинга, автоматизировать контроль с помощью инновационных сервисов.
Реализация
Компания расширила использование систем, позволяющих удаленно контролировать качество обслуживания и оформления в рознице. После перехода в режим самоизоляции с помощью видеокамер в салонах полевые сотрудники смогли из дома подключиться к видеомониторингу, удаленно общаться с продавцами, а также контролировать качество обслуживания и предоставления сервиса, используя аудиобейджи с возможностью речевой аналитики.
Также оператор внедрил систему фотомониторинга с элементами искусственного интеллекта. При запуске каждой маркетинговой активности визуальный ряд оформления точек продаж загружается в систему, подключенную к нейросети, и машина обучается новому стандарту.
В свою очередь, продавцы оформляют салоны и фотографируют результат. Нейросеть анализирует снимки и соответствие стандартам. Весь процесс занимает не более 7–10 минут. Все новации были реализованы в рамках текущих бюджетов, добавляют в компании.
Результат
Автоматизация процессов и использование нейросети позволили «бесшовно» перейти в режим самоизоляции и не потерять в качестве обслуживания. При этом удалось в четыре раза сократить сроки оформления салонов. «В апреле мы запустили очередную маркетинговую активность, и уровень соответствия оформления торговых точек стандарту приблизился к 100%», — говорит директор Tele2 Retail Денис Голещихин.
Затраты на мониторинг качества обслуживания и оформления салонов сократились примерно на треть.
Планы и перспективы
После окончания пандемии компания намерена продолжить автоматизацию процессов. «С помощью видеокамер в салонах мы планируем не только обеспечивать видеомониторинг, но также оценивать трафик посетителей, контролировать стандарты сервиса с помощью речевой аналитики и решать другие задачи. Благодаря этим инновациям процесс коммуникации становится непрерывным, стирается понятие рабочих и выходных дней. Мы постоянно на связи с продавцом, партнером и клиентом», — добавляют в Tele2.
Подписывайтесь на Telegram-канал РБК Тренды и будьте в курсе актуальных тенденций и прогнозов о будущем технологий, эко-номики, образования и инноваций.