Выгода — не только деньги: какими стали современные банки для бизнеса

Об эксперте: Андрей Шаповалов, руководитель департамента развития кросс-блочных процессов и предложений для предпринимателей.

Банковская среда для бизнеса стремительно эволюционирует. Цифровизация, обострившаяся конкуренция и рост ожиданий клиентов заставили банки перестроить не только интерфейсы, но и саму философию обслуживания. Теперь предприниматели ждут не просто расчетных счетов и кредитов, а партнерства, скорости и персонального подхода. Поговорили в интервью об изменившихся условиях и новых банковских предложениях.

Конкуренция, меняющая банки

— Как изменились ожидания предпринимателей от банков за последние годы?

— У клиентов меняется отношение к оперативности бизнес-процессов и скорости ответа банка на запросы. Поэтому первый тренд — это ожидание того, что все будет еще быстрее и потребует минимальных временных затрат.

Вторым значимым трендом я бы назвал рост ожиданий от качества сервиса, процессов и цифровых каналов. Уже недостаточно базового набора услуг, в который обычно входит ведение счета юрлица, расчетно-кассовое обслуживание, управление платежами. Появляется все больше конкурентов, которые делают то же самое. За последние три года на рынок вышли банки маркетплейсов, у которых похожие тарифы, и они работают в интерфейсе и под брендом, которому доверяют клиенты. Это, безусловно, давит на банки.

Третий тренд — это расширение числа сервисов, которые помогают решать разные вопросы предпринимателя. Для нас это дополнительный доход, для клиента — закрытие потребностей одним доверенным партнером, которым выступает банк.

И еще один момент — персонализация. У клиентов растет потребность личного подхода со стороны банков как в части и предложений, так и в части того, что организация учитывает предшествующую историю отношений с предпринимателем.

Экономика инноваций Люди хотят решать: как изучать эмоции клиентов для продуктов банка

— Как это выглядит на практике — что нового появилось под давлением требований времени?

— К примеру, клиенты, которые уже пользуются услугами Альфа-банка как физические лица, могут прямо из мобильного приложения отправить в ФНС заявку на регистрацию бизнеса. Это занимает несколько минут. Так же быстро происходит открытие расчетного счета.

Предпринимателей, которые пользуются сервисами банка и как физическое, и как юридическое лицо, обслуживает отдельная группа операторов. Они в формате одного окна могут проконсультировать клиента по любому вопросу. Мы подсчитали, что такой оператор должен уметь совершать 2500 операций. Это не общепринятая рыночная практика, так как наладить такой процесс достаточно сложно.

Банк в эпоху искусственного интеллекта

— Какие тренды сейчас формируют банковские продукты для малого и среднего бизнеса? Без искусственного интеллекта не обошлось?

— Первая точка приложения ИИ — это все, что касается оптимизации процессов и увеличения скорости обслуживания клиентов. С одной стороны, в контакт-центры поступает большое количество обращений пользователей, ответы на которые нужны «прямо сейчас». С другой стороны, любой клиент будет не очень доволен, поняв, что общается с роботом. Поэтому здесь работают не только чат-боты, которые помогают быстро ответить на запрос, но и ИИ-помощники для операторов. Они на звонке распознают тему обращения клиента и подсказывают сотруднику оптимальное решение.

Еще ИИ можно использовать для того, чтобы проанализировать доход, который клиент приносит банку, и оценить перспективы его роста. Поэтому мы взаимодействуем с клиентом на основе модели склонности к выбору конкретного продукта. В нынешней высококонкурентной среде будет неправильно просто продавать пользователям то, что хочет банк. Мы стараемся рекомендовать продукты, которые, как мы видим на основе наших моделей, будут более релевантны клиенту прямо сейчас.

— Есть ли изменения в типичных угрозах для бизнеса и как банки им противостоят?

— Мошенничество стало более сложным, это приходится учитывать. Поэтому и на нашей стороне приходится использовать более сложные методы. Теперь во многие антифрод-системы также встроены модели ИИ.

Есть побочные эффекты: некоторые клиенты жалуются на блокировку отдельных транзакций. Это правда, банки иногда бывают сверхбдительны, и модель настроена таким образом, чтобы реагировать на малейшую угрозу. Сначала подозрительная транзакция блокируется алгоритмом, затем уведомление о ней попадает на анализ команде. Если все в порядке, банк оперативно разблокирует средства. Иногда это неудобно, но защита клиента первична.

Индустрия 4.0 Технологии против мошенничества в финтехе: новые тренды в антифроде

Что кроме базовых услуг

— Что банки могут предложить бизнесу сверх базовых услуг — расчетных счетов, кредитов и эквайринга? Что сейчас становится роскошным максимумом?

— Клиенты хотят экономить время, и поэтому мы придумали продукт «Выгода в два счета». Он предназначен для тех, кто обслуживается в банке и как физическое, и как юридическое лицо — сервис объединяет личный и бизнес-счет, чтобы было удобно пользоваться обоими. Клиент получает бесплатные переводы между личным и бизнес-счетами в рамках лимита, повышенный кешбэк и многое другое.

Идея в том, что мы в любой точке касания клиента ищем способ сэкономить для него время и силы. Например, выпуск дебетовой карты в мобильном приложении юридического лица — мы засекали! — занимает меньше минуты. Если у клиента как у физического лица меняется сим-карта, его данные автоматически обновляются и в его учетной записи как юридического лица. Можно сделать заявку на кредит для бизнеса, находясь в интерфейсе физического лица, что тоже экономит время.

— То есть идея — в комплексности?

— Да, это комплексность. Она и про удобство, и про клиентский опыт, но и финансовая выгода тоже, безусловно, присутствует. Например, мы вознаграждаем предпринимателя за то, что тот обслуживается в банке и как физическое, и как юридическое лицо. Таким клиентам раз в месяц дается возможность выбрать себе дополнительные преимущества в нашем уникальном для рынка сервисе «Конструктор привилегий». Это может быть еще одна категория кешбэка или бесплатные нефинансовые сервисы.

Как изменяется идея тарифа

— Получается, уже нет какого-то единого тарифа для предпринимателей, где все одинаковое для всех, — все работает как конструктор?

— В идеальной картинке, к которой мы, безусловно, стремимся, клиент действительно может собирать себе сервисы как конструктор. Сегодня мы уже предлагаем клиенту дополнительно к базовым услугам различные подписки, которые позволяют клиенту получить набор различных сервисов на выгодных условиях и кастомизировать свое банковское обслуживание под свои специфические потребности.

Экономика инноваций Высокие ставки и сервис впечатлений: как меняется розничный банкинг

— Как предприниматели выбирают тарифные пакеты — на что они смотрят в первую очередь?

— Предприниматели смотрят на стоимость, на набор услуг и на их понимание качества сервиса. Начну с последнего фактора: если он уже обслуживается у нас как физлицо и доволен обслуживанием, то вероятность, что у нас откроют расчетное обслуживание как бизнес, намного выше, чем у клиента, который с нами еще не знаком. Цена, безусловно, до сих пор также имеет большое значение.

— Что сегодня определяет понятие «выгоды» для бизнеса — кешбэк, процент на остаток, гибкость условий?

— Это зависит от профиля клиента и от его текущей ситуации. Если клиенту нужны деньги на развитие бизнеса, то он выбирает банк, который одобрит ему кредит. Это определенно повлияет на его лояльность.

Но если клиент ведет свой бизнес на собственные средства, то он будет смотреть на то, где выгоднее программа лояльности, лучше работает персональный менеджер или служба поддержки. У всех разные запросы. Есть люди, для которых контакт-центр — это решающий фактор, а есть те, кто никогда не звонит. Кто-то играет в кешбэк, а есть те, кто вообще не пользуется программами лояльности, как бы удивительно это ни было.

— Если бы вы могли назвать одно слово, которым можно описать современное банковское обслуживание для бизнеса, чтобы это было?

— Первым в голове возникло слово «качественное», а вторым — «персональное». Но, пожалуй, я остановлюсь на слове «выгодное». В слово «выгода» каждый человек вкладывает то, что ценит больше всего. Кто-то ценит скорость, кто-то — экономию, кто-то — улучшенный сервис, а кто-то — широкий набор различных сервисов, которые помогают делать жизнь предпринимателей легче.