О компании
Альфа-банк — одна из крупнейших финансовых организаций России. Оказывает полный спектр банковских услуг для физических и юридических лиц. Количество частных клиентов — 26,5 млн человек, клиентов в сфере малого и среднего бизнеса — 1,4 млн.
Задачи
- Охватить сервисом доставки банковских продуктов каждого клиента.
- Доставлять продукты вне зависимости от их сложности и всем категориям клиентов — и частным, и юрлицам.
- Оказать качественный сервис в кратчайшие сроки.
- Опередить конкурентов по скорости доставки банковских продуктов.
Предпосылки и мотивация
Всплеск интереса к доставке, в том числе и банковских продуктов, пришелся на 2020 год, отмечает директор по развитию сервиса и взыскания, старший вице-президент Альфа-банка Нино Кодуа. Во время пандемии клиенты оказались запертыми в квартирах и домах, и этот фактор привел к быстрому технологическому развитию направления и кратному увеличению объемов доставки.
Решение
Усовершенствовать систему доставки банковских продуктов, сделать ее технологичной и быстрой.
Реализация
Альфа-банк запустил доставку карт еще в 2016 году. Но несколько лет она развивалась без заметной динамики, рассказывает Кодуа. В 2021-м структуру и стратегию направления пересмотрели: упор сделали на технологическое развитие, продуктовую линейку и географию покрытия.
Дома, как в офисе
Банк создал систему, которая позволяет обслуживать клиента на дому. Доставка карт и других продуктов банка осуществляется день в день и уже сейчас в некоторых городах страны она происходит за час. Качество этого сервиса вполне сопоставимо с обслуживанием в офисе.
Так, сотрудник доставки может выдать клиенту любой банковский продукт, рассказать ему о различных тарифах и одобренных лимитах. Кроме того, в момент доставки одного продукта можно тут же оформить другой — для этого не потребуется ехать в отделение или заказывать новую доставку.
Всего Альфа-банк доставляет 28 разных продуктов, причем как для физлиц, так и для юридических лиц.
«Кроме дебетовых и кредитных карт клиент может получить кредит наличными (деньги доставляются на дебетовой карте), заключить договор на расчетно-кассовое обслуживание, провести ипотечную сделку с помощью электронной цифровой подписи, проконсультироваться по инвестиционным продуктам, открыть банковский и накопительный счета, приобрести любые страховые продукты. Наша доставка — это офис на колесах. Клиенту не нужно тратить время и куда-то ехать, он может получить весь спектр продуктов и услуг удаленно», — говорит Прохор Семенов, руководитель департамента доставки банковских продуктов Альфа-банка.
География и партнерства
Доставка осуществляется во всех регионах России, даже в малонаселенных городах, где нет отделений банка.
Это удалось сделать благодаря активному сотрудничеству с партнерами. Альфа-банк работает со всеми партнерами, которые оказывают услуги банковской доставки и идентификации.
«Доставка в малонаселенные точки реализована преимущественно на базе партнеров. Мы обеспечили их технологиями для проведения идентификации и дистанционной выдачи любого продукта. Нам важно работать с лучшими компаниями на рынке доставки, которые обладают ценным опытом и нужными инструментами. В итоге мы расширяем свое представительство в регионах, особое внимание уделяя малым городам, и обеспечиваем клиентов лучшим сервисом», — комментирует Нино Кодуа.
Технологии для ускорения сервиса
В мобильном приложении Альфа-банка клиент может управлять доставкой. Процесс заказа банковских продуктов мало чем отличается от вызова такси: нужный продукт можно заказать нажатием одной кнопки. В приложении также можно изменить место и время встречи со специалистом, отслеживать статус доставки, видеть контактные данные и фото сотрудника.
Специалисты по доставке в мобильном приложении видят все необходимые для работы данные о продуктах. В момент встречи с клиентом их можно быстро подключить и активировать. Построение маршрутов при этом полностью автоматизировано.
Вся инфраструктура выстроена так, чтобы увеличить скорость сервиса. К примеру, 80% доставляемых карт являются неименными. Это позволяет не тратить время на их кастомизацию и сразу доставлять клиенту. Закрепление неименной карты за клиентом происходит в момент встречи.
Если встреча по каким-то причинам не состоялась, карту не нужно возвращать в логистический центр или уничтожать, а можно использовать еще раз. Кроме того, даже если у клиента изменились данные, он может получить карту без посещения офиса: данные можно уточнить во время встречи со специалистом по доставке.
Специалисты по доставке
В Альфа-банке подчеркивают, что специалист по доставке банковских продуктов — это не курьер, а консультант и финансовый эксперт. Специалисты проходят обучение для того, чтобы предоставлять качественный клиентский сервис, и хорошо знают особенности разных продуктов. Они являются лицом банка, носят форму.
«Мы гибко подходим к обучению персонала. Сначала трудоустраиваем, даем один основной продукт и технологию его выдачи, далее в течение трех месяцев закладываем основную базу знаний и расширяем линейку продуктов», — рассказывает Нино Кодуа.
Мобильное приложение для сотрудников позволяет не только оказывать услуги клиентам, но и получать информацию о своих результатах, заработной плате, проходить обучение и вести внутрибанковские коммуникации с другими сотрудниками.
Результаты
- Альфа-банк первым на рынке осуществил доставку дебетовой карты в течение часа. «Особенно актуальна эта услуга в период отпусков, когда источник к счету нужен в моменте», — отмечает Семенов.
- Спрос на сервис доставки растет — число выдач в доставке выросло в 15 раз с 2021 года.
- Благодаря технологическому обеспечению и тому, что сотруднику доставки не нужно тратить время на поездку до офиса и обратно, банку удается экономить около 1,5 тыс. часов в месяц.
- Клиенты банка оценивают сервис доставки высоко: опросы показывают уровень удовлетворенности в среднем на 4,95 балла из 5.
Планы и перспективы
В течение 2023 года банк планирует заметно расширить ассортимент продуктов и решений для доставки. Также в планах — продолжение работы над узнаваемостью банка в регионах.
К концу 2023 года в Альфа-банке будет работать более 5 тыс. специалистов по доставке — и это не считая нескольких тысяч сотрудников отделений и представителей партнеров.