Спросите опытных: как эксперты помогают строить бизнес на маркетплейсах

Задача

Помочь селлерам быстро запустить бизнес на маркетплейсах и увеличить продажи.

Предпосылки и мотивация

Российский рынок e-commerce растет не первый год — в 2022-м количество заказов увеличилось на 65%. Основную прибавку обеспечили крупные универсальные маркетплейсы, такие как Wildberries и Ozon. Этот тренд сохранился и в 2023-м.

Быстрый рост онлайн-торговли привлекает предпринимателей, желающих попробовать себя на маркетплейсах. Но далеко не у всех получается закрепиться на площадках и выйти на рост продаж. Многим не хватает знаний по самым разным темам — от выбора ниши до настройки рекламы.

В декабре 2022-го платформа Tinkoff eCommerce провела для онлайн-предпринимателей бесплатную конференцию. На мероприятии организовали «Зону роста», где селлеры могли задавать вопросы экспертам по ведению бизнеса на маркетплейсах.

«Мы увидели, насколько востребован такой формат. На рынке есть тренд на экспертизу от опытных специалистов», — говорит Андрей Казаков, руководитель продуктов Tinkoff eCommerce. Он подчеркивает, что предприниматели не могут быть мастерами на все руки. Им нужна помощь тех, кто понимает, как настраивать процессы и масштабировать бизнес.

По данным платформы, около 40% селлеров обращаются за помощью к опытным специалистам, чтобы правильно выстроить процессы и нарастить прибыль. Такие услуги на рынке — платные. И предпринимателям приходится тратить на это много ресурсов еще до того, как торговля на маркетплейсе начинает приносить доход.

Решение

На платформе Tinkoff eCommerce решили запустить сервис для консультаций по работе на маркетплейсах — «Тинькофф Эксперты». Он рассчитан как на начинающих селлеров, так и на тех, кто хочет нарастить продажи. Первое время услуги для предпринимателей будут бесплатными.

Индустрия 4.0 Не супермаркет, а ТЦ: как изменилась роль маркетплейсов в онлайн-торговле

Реализация

Работа над созданием сервиса началась в декабре 2022 года. Команда провела несколько исследований, изучила клиентскую базу. «Мы поняли, что нужно создавать сервис, который сможет закрыть все вопросы на пути начинающего селлера и будет сопровождать его по мере становления бизнеса», — вспоминает Казаков.

Два трека поддержки

После закрытых тестов на платформе решили создать два трека экспертной поддержки.

1. Выход на маркетплейс и первые продажи

Этот трек рассчитан на предпринимателей, которые только планируют запускать бизнес на маркетплейсах. Если селлер еще не выбрал, какой товар хочет продавать, его проконсультируют по выбору ниши. Эксперты помогают создать и настроить личный кабинет, заполнить и загрузить до 50 карточек товаров и запустить все остальные процессы. А когда все готово, контролируют первые десять продаж.

2. Рост оборотов и бизнеса

Здесь собраны услуги для селлеров, которые уже получили первые результаты и хотят нарастить оборот. Для этого эксперты оказывают несколько основных услуг.

• Аудит карточек товаров: проверяют названия карточек, их описания и характеристики; анализируют отзывы, чтобы увеличить конверсию.
• Настройка рекламы: анализируют ассортимент и выбирают оптимальные для продвижения позиции, настраивают рекламу через личный кабинет продавца и контролируют ее эффективность.
• SEO-продвижение карточек: составляют описания карточек товаров и оптимизируют их под алгоритмы поиска маркетплейсов, чтобы улучшить позиции в выдаче.
• Персональные консультации: анализируют магазин, разбирают финансовую модель, схему поставок и логистику, модель работы с маркетплейсом и дают советы по улучшению процессов.

Подбор экспертов

Найти нужных экспертов было непросто, признают в Tinkoff eCommerce. Проект требует тщательного отбора. «Команда набирается чуть медленнее, чем хотелось бы нам и рынку. Но для нас важнее качество», — говорит Казаков.

Есть целый ряд требований к потенциальным экспертам.

• Опыт работы на маркетплейсе: у каждого участника команды есть активный бизнес на крупных площадках.

• Уверенные продажи: миллиардные обороты не обязательны, но важна позитивная динамика в личном кабинете.

• Знание ситуации: правила работы на площадках меняются, и эксперт должен быть в курсе этих изменений.

• Аналитические скиллы: без них невозможно качественно провести анализ ниш, аудит или оптимизацию.

  «Еще в прошлом году запросы к экспертам на рынке были не очень высоки. Завел карточку товара — и вроде бы помог селлеру. Но сегодня требования к таким специалистам повышаются, поэтому мы выискиваем людей с сильными аналитическими навыками», — рассказывает Андрей Казаков.

• Оперативность: полезную информацию, которую селлер может сразу использовать в работе, нужно предоставить в течение одного-двух дней.

• Проактивная позиция: от экспертов ожидают не просто консультаций, но и идей по улучшению услуги, позволяющих лучше закрывать потребности клиентов.

Партнерские консультации

Помимо инхаусной команды селлеров консультируют партнеры сервиса. Это специалисты крупнейших игроков из сферы логистики и закупок. Каждая из компаний делится экспертизой в своей области.

• «Почта России»: как организовать доставку и подобрать модель работы, наладить экспортное направление и поставки образцов или небольших коммерческих партий из-за границы, обеспечить стабильную доставку по международным маршрутам.
• СДЭК: как выбирать нишу для работы и оценивать ее перспективы, закладывать бюджет и настраивать процессы так, чтобы товары приходили клиентам без задержек.
• MPGO (бизнес-сообщество поставщиков): как найти нужный товар за границей, собрать документы и подобрать добросовестных поставщиков, разобраться в способах доставки и рассчитать стоимость страховки груза.

Экономика инноваций Куда двинулась торговля: зачем российские ретейлеры идут на маркетплейсы

Результаты

По оценкам создателей сервиса, экспертная поддержка позволяет селлерам увеличивать обороты примерно вдвое. Такой результат можно получить в течение месяца.

При этом продавцы экономят время за счет того, что им не приходится искать ответы самостоятельно. Селлер может потратить примерно две-три недели на поиск информации или в течение месяца экспериментировать на площадке. А благодаря экспертной поддержке эти шаги можно пропустить и все сделать за два дня.

Чаще всего предприниматели начинают применять рекомендации уже на следующий день после общения с экспертом. Первые эффекты от нововведений, как правило, видны через неделю.

Андрей Казаков: «У селлеров, которые готовы все делать самостоятельно, есть два варианта. Либо действовать путем проб и ошибок, либо идти на какие-то обучающие курсы и постепенно осваивать площадки. Наши эксперты могут помочь сразу. Мы сильно сокращаем временные затраты для предпринимателя и даем готовые четкие рекомендации — какие инструменты и как использовать, что нужно делать. Поэтому селлеры, прошедшие через «Тинькофф Эксперты», быстрее получают результат и выходят на рост оборотов».

За первую неделю работы через менеджеров прошло около тысячи заявок на консультации. Самые популярные запросы — на аудит карточек и анализ перспективных ниш. Причем новые товары для продажи на маркетплейсах ищут как опытные селлеры, так и те, кто только собирается выходить на площадки.

Планы и перспективы

Вскоре на сервисе обещают запустить новые услуги. В планах — оформление фото и инфографики для селлеров, консультации по закупкам, настройка внешней рекламы за пределами маркетплейсов.

Создатели сервиса надеются обрабатывать в месяц около 4 тыс. заявок. «Если спрос будет дальше расти, мы будем под него подстраиваться и наращивать команду экспертов», — обещает Казаков.