Об авторе: Юрий Николаев, директор по продажам «1С-Битрикс».
С каждым годом количество предложений на B2B- и B2C-рынках увеличивается, а вместе с ним растет и конкуренция. Выделиться и укрепить позиции в условиях технологической гонки — нетривиальная задача. С подобными вызовами, которые перестраивают рынок и задают новые правила игры, предприниматели сталкивались в разные исторические периоды. Их можно назвать настоящими революциями в продажах. Сейчас Россия переживает третью, но четвертая уже на пороге.
Разделяй и обучай: первая и вторая революции
Рынок не впервые сталкивается с необходимостью кардинально изменить методы продаж. Формально можно выделить три революции, когда подход к работе продавцов менялся принципиальным образом.
До XIX века торговля считалась делом универсальным: ей занимались практически все — ремесленники и священнослужители, аристократы и купцы. Однако ситуация начала меняться, когда в США появились торговые агенты или коммивояжеры.
Одним из самых популярных товаров в то время было страхование. Агенты ходили от дома к дому и предлагали полисы каждому, кто открыл дверь. Спрос был настолько высоким, что страховщикам приходилось тратить месяцы на продление страховки для существующих клиентов. Это замедляло их работу и не позволяло привлекать новых покупателей.
Тогда появилась идея специализации продавцов. Одни занимались привлечением новых покупателей и первичной продажей, а другие — только продлением контрактов с уже существующими клиентами. Это разделение на «хантеров» и «фармеров» стало первой революцией в продажах.
Вторую революцию можно связать с конкретной датой — 1925 годом. Именно тогда вышла книга Эдварда Стронга «Психология продаж». В ней содержалась критика расхожего мнения, что умение продавать — врожденный талант, который невозможно развить. Стронг был убежден, что это набор навыков, которые может освоить каждый. В том же году руководитель IBM Томас Уотсон внедрил методы из книги в своей компании. Он нанимал перспективных выпускников колледжей и обучал их с нуля. Подход оказался успешным.
Сегодня идея, что продавца можно вырастить внутри компании, кажется очевидной. Однако именно Эдвард Стронг стал ее открывателем. Его книга не только изменила подход к обучению, но и заложила основы целой индустрии бизнес-тренингов.
Как IT-инфраструктура для продаж привела к третьей революции
Автоматизация продаж и появление CRM-систем стали следующим прорывом в управлении продажами. Первопроходческим продуктом в этой области была Act! (расшифровывается как Automated Contact Tracking — «система управления контактами»), выпущенная в 1987 году.
CRM-системы произвели третью революцию, потому что позволили централизованно хранить данные о клиентах, автоматизировать рутинные процессы и улучшить взаимодействие с покупателями. Благодаря этому компании смогли точнее анализировать потребности потребителей и строить с ними долгосрочные отношения.
Глобальный рынок CRM-систем с тех пор активно развивался. В 2025 году ожидается, что его размер достигнет почти $100 млрд. Лидером по числу инвестиций в это программное обеспечение является США. Согласно прогнозам, в текущем году американские компании потратят на CRM-систем около $50 млрд.
В России ниша CRM-систем еще дадеко не заполнена. По данным за 2024 год, только 49% компаний внедрили такие решения в свои бизнес-процессы. Остальные преимущественно ведут базы в таблицах и общаются с клиентам через мессенджеры, электронную почту и социальные сети. Но хотя мы еще не прошли до конца третью революцию продаж, нас уже догнала четвертая.
Четвертая революция — время искусственного интеллекта
Искусственный интеллект повлиял на большую часть сфер жизни, и особенно на бизнес. Около 77% компаний либо используют, либо изучают возможности ИИ, 83% утверждают, что технология входит в число их главных приоритетов. 65% профессионалов уверены, что ИИ экономит им не меньше часа в неделю. И продавцы не являются исключением.
До 70% рабочего времени менеджеры по продажам, особенно в B2B-секторе, тратят не на прямое общение с клиентами, а на подготовку к встречам и выполнение рутинных задач. Поиск информации о компании, анализ данных, составление отчетов и подготовка документов отнимают драгоценное время. В результате основная функция специалиста — выстраивать отношения и заключать сделки — остается на втором плане. Если изменить этот статус-кво, эффективность отделов продаж возрастет в разы. И искусственный интеллект способен помочь в этом.
Например, португальский стартап Amplemarket, привлекший инвестиции в 2022 году, помогает собирать контакты потенциальных клиентов среди пользователей, которые взаимодействовали с компаниями-конкурентами: оставляли отзыв на услуги или комментарии под постами в социальных сетях. Продукт также помогает грамотно настроить первичную цепочку касаний и начать диалог не в спам-формате. В результате продавцу останется только довести сделки с заинтересованными и подогретыми лидами до продаж.
Другой пример, работающий на первом этапе воронки, — Meetz AI. Этот алгоритм создает персонализированные сообщения для потенциальных клиентов, учитывающие профиль их компаний, и назначает встречи от имени продавца, выбирая свободные слоты в календаре.
Еще одна перспективная сфера применения ИИ — это контроль качества и обучение продавцов. Искусственный интеллект может проверять коммуникации менеджера на соответствие скриптам и уровень вежливости, отслеживать динамику и давать рекомендации, как все улучшить. С помощью нейросетей также можно тренировать сотрудников холодных продаж — как это делает виртуальный ассистент от компании Nook, способный реалистично сыграть роль сомневающегося потенциального покупателя.
ИИ-агенты — будущее продаж
2024 год стал знаменательным для развития ИИ в продажах. Переломный момент наступил в сентябре, когда два крупнейших разработчика CRM Salesforce и HubSpot практически одновременно представили своих ИИ-агентов, созданных для улучшения и автоматизации работы продавцов. Это событие дало толчок к созданию вокруг новых технологий целой экосистемы.
Хотя технология только начинает развиваться, она уже вызывает интерес у бизнеса благодаря своему потенциалу в упрощении рутинных операций. Часть из них можно было автоматизировать и раньше, но только за счет ручной настройки шаблонов и документов в CRM-системах. Теперь ИИ-агенты стали помощниками, способными анализировать данные, адаптироваться к ситуации и предлагать готовые решения.
Современные продукты на базе ИИ собирают данные из открытых источников, анализируют компании, выявляют ключевых лиц для переговоров и подсказывают, как лучше построить тактику взаимодействия. То, на что раньше уходили дни, теперь занимает считанные минуты. А еще они автоматизируют создание документов — от коммерческих предложений до счетов — и позволяет мгновенно отслеживать этапы сделки.
Продавцы не нужны?
Искусственный интеллект становится все умней и способен брать на себя больше задач отдела продаж. Но это не значит, что он сможет отобрать работу у живых специалистов. Такого мнения придерживаются и сами производители ИИ-агентов: например, компания Salesforce в конце прошлого года объявила о намерении нанять 2000 менеджеров по продажам.
Человек незаменим там, где важны межличностные отношения и качественная коммуникация, в частности, в переговорах с клиентами. В B2B-продажах они требуют гибкости, понимания контекста и умения учитывать эмоции собеседника. Менеджер с развитым эмоциональным интеллектом способен уловить настроение собеседника, подстроиться под него и найти подход даже в сложной ситуации. К тому же люди склонны больше доверять человеку, а не машине, а живой контакт и ощущение взаимопонимания не способен заменить даже самый продвинутый алгоритм.
Люди останутся ключевым звеном в B2B-продажах, ведь доверие и личный подход невозможно автоматизировать. Искусственный интеллект станет их надежным помощником, взяв на себя рутинные задачи и освобождая время для более сложной и ценной работы — построения отношений и принятия стратегических решений. Представьте, насколько больше менеджеры смогут продать, когда от рутины высвободится 70% их времени? Вместе человек и ИИ создадут идеальный тандем, где технологии усиливают человеческие возможности.
➤ Подписывайтесь на телеграм-канал «РБК Трендов» — будьте в курсе последних тенденций в науке, бизнесе, обществе и технологиях.