Консалтинговая компания CB Insights провела опрос среди 50 ключевых руководителей компаний, которые занимаются стратегиями их развития. Аналитики разбирались, как компании планируют внедрять генеративный искусственный интеллект, какие при этом используют тактики и с какими препятствиями сталкиваются. «РБК Тренды» приводят основные выводы из отчета.
GenAI станет ведущим технологическим приоритетом в 2025 году
В ходе опроса CB Insights 94% респондентов присвоили генеративному ИИ сильный или умеренный приоритет на 2025 год. При этом они назвали данную технологию самой недооцененной. Однако помимо работы с GenAI руководители ставят и другие стратегические задачи: внедрение ИИ (86%), управление данными (84%), кибербезопасность (78%) и облачные технологии (74%). При этом технологии дополненной и виртуальной реальности, блокчейна, интернета вещей (IoT), квантовых компьютеров и робототехники получили низкий приоритет.
Как подтверждает исследование Enterprise Strategy Group компании Informa, организации планируют создать и вывести на рынок 15 или более инструментов генеративного ИИ. При этом каждая будет использовать уникальный набор данных для поддержки своих инициатив. В связи с этим ранний этап внедрения GenAI будет сфокусирован на внутренней производительности и эффективности. Предприятия будет внедрять «умных» помощников, которые будут обслуживать потребности сотрудников, а не пользователей. Это позволит компаниям дополнительно протестировать и оптимизировать генеративные услуги ИИ до того, как они станут доступны клиентам. Первоначально работа с генеративным ИИ в компаниях будет охватывать анализ документов, подготовку отчетов, резюме совещаний и ведение заметок, поддержку разработчиков, создание персонализированного обучения для сотрудников. Такой подход будет особенно привлекателен для отраслей с жесткими нормативными требованиями, поскольку он позволяет контролировать тестирование и доработку систем ИИ без риска репутационного ущерба. После этого компании постепенно начнут развертывать больше клиентоориентированных приложений во второй половине 2025 года.
GenAI активнее всего применяют в службах поддержки
Только 32% респондентов заявили в опросе CB Insights, что внедряют генеративный ИИ в своих организациях, 54% — занимаются пилотированием или оценкой технологии. При этом более двух третей респондентов уже активно применяют более зрелые технологии, в том числе облачные, управления данными и кибербезопасности. Это указывает на значительный разрыв между интересом к GenAI и его реализацией.
Активнее всего технологии генеративного искусственного интеллекта внедряют для служб поддержки клиентов (38%), маркетинговых команд (30%), IT-отделов (26%) и отделов продаж (24%). Подобные решения улучшают время отклика и показатели удовлетворенности клиентов, а также собирают данные о всех взаимодействиях с ними. В сфере маркетинга GenAI собираются использовать для персонализации контента, оптимизации кампаний и агрегирования данных о клиентах
Кроме того, 42% руководителей рассказали, что их компании начинают экспериментировать с генеративным ИИ для поддержки операций и функций бэк-офисов. Еще 36% отметили, что тестируют GenAI в работе финансовых отделов.
Так, конгломерат Morgan Stanley внедрил для своих финансовых консультантов ИИ-ассистента на базе GPT-4 от OpenAI. Это позволило сэкономить время, которое сотрудники тратили на решение вопросов, связанных с рынками, рекомендациями и внутренними процессами. В итоге консультанты получили больше возможностей для обслуживания клиентов и ускорили оказание услуг на 14%. Сейчас Morgan Stanley тестирует другие системы с генеративным искусственным интеллектом, в том числе инструмент Debrief, который автоматически обобщает содержание встреч с клиентами и генерирует электронные письма им.
По словам аналитиков CB Insights, это показывает, что у организаций растет уверенность в возможностях генеративного ИИ для оптимизации внутренних процессов. При этом внедрение происходит не повсеместно, а путем автоматизации отдельных операций и сценариев.
Внедрение GenAI сдерживают риски безопасности
Почти половина респондентов (46%) в отчете CB Insights назвали главным препятствием на пути внедрения генеративного ИИ в организации риски, связанные с безопасностью. На втором месте (42%) оказалась конкуренция этой технологии с уже существующими в компании приоритетами, особенно если речь идет о привлечении инвестиций. На третьем месте (40%) — требования законодательства, юридические и регулятивные проблемы. В разных отраслях показатели могут отличаться. Например, в сферах финтеха и здравоохранения вопросы безопасности в качестве барьера назвали уже 78% опрошенных, а требования законов — 73%.
При этом бизнес гораздо менее обеспокоен техническими трудностями, вопросами стоимости внедрения и нехваткой нужных специалистов.
По словам аналитиков CB Insights, решением проблемы могут стать партнерства для создания системных средств контроля защиты данных с четкими рекомендациями по безопасному доступу к ним и их использованию. Кроме того, компании могут запрашивать тематические исследования, отзывы клиентов и рекомендации других игроков отрасли, чтобы изучить их опыт работы с GenAI.
Подобный шаг в 2024 году уже предприняли компания по разработке этичного ИИ Thales и Французская комиссия по атомной и альтернативной энергетике (CEA). Они подписали трехлетнее соглашение о партнерстве в области генеративного искусственного интеллекта. Исследователи Thales будут работать с экспертами CEA для разработки доверенных решений GenAI, которые смогут обслуживать критически важные системы. Предполагается, что результатом этой работы станет мультимодальный генеративный ИИ. В CEA рассчитывают, что решение будут использовать в сферах зеленой энергетики, цифровых технологий, медицины и национальной безопасности.
Компании избегают разработки собственного GenAI
В ходе опроса также выяснилось, что компании не хотят создавать решения генеративного ИИ своими силами. Большая часть руководителей — 85% — заявили, что ищут решения у сторонних поставщиков. Особенно эффективно такая стратегия работает в отраслях с высоким уровнем регулирования. При этом поставщика выбирают по соответствию критериям управления рисками. Большинство компаний опираются на решения бигтеха, поскольку он предлагает развитую инфраструктуру безопасности, необходимые протоколы соответствия, принципы прозрачности обучения данных и многое другое.
Действительно, за последние годы рынок AIaaS (Artificial intelligence as-a-service, Искусственный интеллект как услуга) быстро растет. Платформы AIaaS позволяют организациям создавать адаптируемые и масштабируемые приложения искусственного интеллекта для своих нужд, не имея соответствующей инфраструктуры и разработчиков нужного уровня. Аналитики Verified Market Research прогнозируют, что глобальный рынок AIaaS достигнет $273 млрд к 2031 году, а ежегодно он будет расти на 45,9%. В Grand View Research объем этого рынка в 2024 году оценили в $16 млрд. Основными игроками этого рынка выступают бигтех-компании: Amazon Web Services, Google Cloud AI, IBM Watson, Microsoft Azure AI, OpenAI, LivePerson, SAS и другие. В Google предлагают такие продукты, как Lending DocAI, который автоматизирует обработку ипотечных документов, или Natural Language AI для анализа текстов, а стартап LivePerson продает технологию Conversational Cloud для интеграции «умных» систем голосовой связи, электронной почты и обмена сообщениями с клиентами.
Внедрение GenAI несет выгоды
В целом респонденты в опросе CB Insights отметили выгоды от внедрения генеративного ИИ внешних поставщиков. Одна из опрошенных финтех-компаний сообщила об экономии 30–50% средств, а крупный поставщик медицинских услуг заявил о повышении удовлетворенности клиентов на 30%. Другая финтех-компания рассказала об экономии 15% времени на управление персоналом.
Компании уже официально отчитываются об эффектах внедрения GenAI. Например, стриминговый сервис Netflix благодаря применению технологии добился одного из самых низких показателей оттока клиентов — 3,5%. Еще один удачный пример — компания Adobe, которая развивает инструменты дизайна с генеративным ИИ и успешно монетизирует их, а также помогает бизнесу эффективно встраивать GenAI в свои процессы. Осенью 2024 года компания представила инструмент генеративного ИИ Firefly Video для создания коммерческих видео. Модель обучали только на лицензионном контенте, в том числе из Adobe Stock, и контенте, который относится к общественному достоянию. Этот инструмент уже позволил небольшой команде студии AiMation выпустить полнометражный мультфильм Where The Robots Grow с рекордно низким бюджетом $70 тыс.
А в шведской финтех-компании Klarna более 87% сотрудников ежедневно используют такие инструменты генеративного ИИ, как ChatGPT, для быстрого анализа документов или для подготовки черновиков контрактов. Это значительно экономит время работников. Klarna также разработала чат-бот для покупателей, который предлагает им опыт персонализированного шопинга. Компания заявила, что он выполняет объем работы, для которой в противном случае пришлось бы нанять 700 сотрудников.
Ранее аналитики Gartner подсчитали, что потенциальный эффект внедрения генеративного ИИ позволит компаниям нарастить выручку до 15,8%, а подобные инструменты помогут сократить до 15,2% издержек и повысить производительность сотрудников на 22%.
➤ Подписывайтесь на телеграм-канал «РБК Трендов» — будьте в курсе последних тенденций в науке, бизнесе, обществе и технологиях.