Обновление нон-стоп
Продвинутая ИТ-инфраструктура магазина упрощает шопинг и увеличивает количество довольных покупателей. Она сокращает время покупок, помогает в выборе и приобретении товаров, повышает уровень обслуживания клиентов.
Всего в «Магните» используется больше 600 информационных систем и сервисов, около 80% из них разработаны внутри компании. «ИТ-инфраструктура нашей торговой сети — это архитектурно сложный ландшафт. Его элементы находятся на разных стадиях жизненного цикла — начиная от совсем новых и заканчивая системами, которые живут годами и десятилетиями», — рассказывают представители «Магнита».
Сейчас сеть упорядочивает свои ИТ-системы: выводит из эксплуатации устаревающие элементы и базы данных и заменяет их новыми, внедряет, перезапускает и дорабатывает технологические решения и инструменты автоматизации.
В октябре 2020 года сеть запустила новый формат магазинов с расширенной цифровой «начинкой». Первая точка расположена на востоке Москвы и по максимуму оснащена продвинутыми ИТ-сервисами. Однако в обычных магазинах сети такие решения тоже есть. Они выполняют несколько разных задач.
Ускорение обслуживания / быстрые покупки
- Видеоаналитика очередей
В 2020 году на кассах в магазинах «Магнит» начали устанавливать видеокамеры. Эти камеры непрерывно сканируют пространство в режиме реального времени. С помощью специального ПО они считают людей и сигнализируют администрации магазина, если в очереди стоит больше пяти человек. В таких случаях сотрудники открывают дополнительную кассу или направляют покупателей к кассам самообслуживания.
По итогам тестирования выяснилось, что системы видеоаналитики позволяют вдвое уменьшить очереди и увеличить продажи на 1-2%. «Это решение, с одной стороны, повышает лояльность покупателей за счет снижения очередей, с другой — увеличивает операционную эффективность», — объясняют в «Магните».
Кроме того, систему можно интегрировать с другими решениями и получить дополнительную аналитику, в том числе по входящему трафику. А на основе этих данных — прогнозировать очереди и адаптировать процессы магазина на разные временные промежутки — от часов-пик до сезонных всплесков.
В перспективе данные будут использоваться для составления рейтинга кассиров, прогнозирования их работы исходя из скорости обслуживания покупателей, количества критичных очередей и других показателей. Это позволит более точно планировать смены и распределять нагрузку.
- Кассы самообслуживания и кассы-трансформеры
Самостоятельная оплата покупок — давно не новость, но во время пандемии она стала особенно востребованной. Поэтому ретейлеры все активнее оснащают свои магазины кассами самообслуживания (КСО).
По данным «Магнита», покупатели, которые пользуются такими системами, в среднем посещают магазины на 37% чаще. Среди покупок, сделанных на КСО, лидируют товары ежедневного спроса — молочная продукция, хлебобулочные изделия, бакалея и овощи. То есть, решение стало привычным для повседневного шопинга.
Помимо обычных КСО компания тестирует кассы-трансформеры. Они работают в двух режимах: как аппараты для самостоятельной оплаты и как привычные кассы с сотрудником. Подходящий режим можно выбирать в зависимости от трафика.
- «Умные» весы
Еще одна технология, сильно облегчающая жизнь покупателя, — «умные» весы. Они автоматически распознают продукт по внешнему виду.
Технология минимум в два раза повышает скорость и качество обслуживания покупателей на обычных кассах. На аппаратах для самостоятельной оплаты решение тоже экономит время потребителя: ему не нужно запоминать код товара и искать нужную позицию в длинном списке.
- Оплата при помощи биометрии
Биометрическая оплата с помощью сканирования лица также помогает сократить время на приобретение товаров. Сегодня компания установила такую систему в ряде магазинов в Москве и Краснодаре. Она работает на планшете с 3D-камерой, которая за счет высокой точности распознавания и захвата глубины легко считывает черты и изгиб лица с учетом изменений во внешности.
Технология позволяет с легкостью приобрести товары без наличных денег, карты или телефона — оплата происходит всего за 3 секунды.
Гарантия свежести
- Удаленная терморегуляция
В ретейле много физических объектов, которыми удобнее управлять удаленно. Поэтому магазины охотно осваивают интернет вещей. Среди примеров использования IoT — технология удаленного управления терморегуляцией в торговых точках. ИТ-система настраивает оптимальный режим температуры и кондиционирования воздуха с учетом географии и климата той зоны, где расположен магазин.
Дистанционный контроль температурного режима «Магнит» также применяет в распределительных центрах и на пути в магазины. Это возможно благодаря температурным датчикам, непрерывно сканируют температуру хранения и в случае отклонений в режиме онлайн передают данные на электронную почту и мобильный телефон ответственным для устранения проблем. Датчики установлены в камерах хранения и зоне разгрузки РЦ, а также в рефрижераторах — таким образом отслеживается не только общая температура в фуре, но и температура отдельной коробки на пути к покупателю. Все это позволяет дольше сохранять продукты свежими, не расходуя лишние ресурсы.
- Штрих-код против просрочки
В магазинах усилен и контроль над просроченной продукцией. Даже если сотрудник магазина не успел убрать такой товар с полки, невнимательный покупатель не сможет пробить его на кассе. Так, компания вместе с поставщиками разработала расширенный штрих-код, который наносится на упаковку. Он содержит дополнительную информацию об окончании срока годности товара. Если продукция просрочена, то ее продажа блокируется на кассе.
Кроме того, технология помогает обеспечить постоянное наличие свежих продуктов на полках. Раньше заказы на поставку формировались после списания просроченного товара. А следующая партия поступала в магазин вместе с ближайшей доставкой из распределительного центра. С новыми штрих-кодами заказы выстраиваются так, чтобы свежие продукты поступали уже к моменту списания старых.
Помощь в выборе и хорошее настроение
- «Умное зеркало»
Из-за пандемии опыт совершения покупок кардинально изменился, поэтому компания внедряет дополнительные цифровые сервисы. Одно из них — виртуальное тестирование макияжа E-Visage в режиме дополненной реальности. «Умные зеркала» появились в форматах «Магнит Косметик» в Москве, Санкт-Петербурге и Краснодаре.
Пользователю достаточно включить камеру и выбрать на экране помаду, тени или другую косметику. E-Visage нанесёт их на лицо на экране и позволит решить, подходит ли такой макияж. Клиент при этом может двигаться, чтобы рассмотреть результат: устройство работает в life-режиме, и технология адаптирует изображение в соответствии с движениями.
Сейчас в проработке находятся дополнительные возможности технологии — распознавание пола, возраста, эмоций покупателя, анализ уровня удовлетворенности, вовлеченности и внимания, общение с клиентом на основе искусственного интеллекта, предложение косметики на основе пользовательской аналитики.
- Распознавание эмоций
То, с какими эмоциями покупатель уходит из магазина, во многом определяет вернется ли он сюда вновь. Поэтому «Магнит» начал тестировать распознавание эмоций, которая позволяет оценить удовлетворенность каждого покупателя и сформировать реальную оценку. Пока никто из ритейлеров в России не использует данную технологию.
Система распознает основные параметры — пол, возраст, эмоции. При этом обработка персональных данных не производится. Эмоции делятся на «Нейтральные», «Удивление», «Грусть», «Счастье» и «Злость». Аналитика формируется по часам, а также за день, неделю и месяц. Это позволяет отслеживать эмоционально-пиковую нагрузку на кассу и в последствии более тщательнее разбираться в причинах неудовлетворённого настроения покупателя.
- ИИ-косметолог
В магазинах «Магнит Косметик» начнут тестировать Haut.AI на основе компьютерного зрения. Оно анализирует состояние кожи клиента и выдает рекомендации по уходу и необходимым косметическим средствам. Использовать технологию можно вживую или по фото в режиме онлайн.
Компания предполагает, что благодаря внедрению Haut.AI объем средней покупательской корзины может вырасти на 30%.
- «Умная дегустация»
Сервис «Умная дегустация» (как и систему Haut.AI) розничная сеть выбрала на акселераторе MGNTech, организованном вместе с фондом «Сколково». Решение построено на базе нейросети, которая распознает реакцию потребителя во время дегустации. Она анализирует вкусовые и послевкусовые эмоции, определяет пол человека и фиксирует, от какого продукта покупатели чаще всего получали удовольствие.
С учетом всей этой информации сервис предлагает покупателю те продукты, которые могут ему понравиться.
Логистика и поставки
- Система прогнозирования и пополнения запасов
Покупателям видны не все решения, помогающие улучшать сервис и удовлетворять спрос. Но такие системы тоже важны для того, чтобы клиент уходил из магазина довольным.
Например, сейчас «Магнит» внедряет единую автоматизированную систему прогнозирования и пополнения запасов. Она позволяет вовремя доставлять все товары, которые могут понадобиться человеку. Платформа использует технологии искусственного интеллекта и обширную библиотеку данных, в том числе по маркетинговым активностям, показателям работы магазинов и поведению покупателей во всех каналах продаж.
Анализируя эти сведения, система максимально точно прогнозирует продажи каждого товара в каждом магазине и планирует поставки так, чтобы нужная продукция всегда была в наличии.
- Интеллектуальная сборка заказов
Рост спроса на быструю доставку повышает востребованность технологий, ускоряющих сборку заказов. Одна из них — PTL-тележки, которые оптимизируют процесс подбора товаров с помощью световых подсказок. Их можно применять как в распределительных центрах, так и в дарксторах.
- Оптимизация маршрутов
Для улучшения внутренней логистики на РЦ розничная сеть планирует использовать еще и систему GTRoute. Она распределяет заказы по машинам, оптимизирует маршруты и очередность магазинов при развозе товаров, ведет учет затрат и составляет отчеты. Технология также была выбрана на акселераторе MGNTech.
Используемый в системе алгоритм позволяет снизить транспортные затраты на доставку примерно на 15% и привозить их всегда вовремя.
- Мобильные планшеты
Эти устройства выполняют в логистической цепочке роль инструмента для организации маршрутов, выполнения заданий и коммуникации с работниками других подразделений. В планшетах содержится вся необходимая информация для выхода водителя в рейс.
Специалисты головной компании просчитывают движение транспорта в торговые точки с указанием времени вплоть до минут. А система автоматической маршрутизации подбирает оптимальный путь следования к магазинам.
Что дальше
В «Магните» выделяют несколько трендов развития ИТ-инфраструктуры торговых сетей на ближайшую перспективу.
- Повысится запрос на ИТ-безопасность. В связи с развитием Big Data, персонализации и активного присутствия покупателя на онлайн-платформах будут активно внедряться решения для кибербезопасности и защиты данных.
- Покупки станут ближе и интереснее. В активный шопинг-возраст вступает поколение Z и поздние миллениалы. Им нужен Shoppable Experience — максимально удобный опыт покупок. Они хотят, чтобы ритейлеры и бренды встраивали покупки в социальные сети, разрабатывали индивидуальные виртуальные туры, обеспечивали бесшовные покупки. Еще заметнее усилится геймификация потребительского опыта как способ развлечь покупателя в ковидные времена и как альтернатива офлайн-магазинам, доступ в которые может быть в любой момент ограничен.
Вырастет роль экологичных решений.
Уже сейчас покупатели поддерживают бренды и компании, которые следуют принципам устойчивого развития. На этом фоне ретейл и FMCG будут выбирать технологии, снижающие углеродные выбросы, расход воды и электроэнергии, а также более активно использовать альтернативные источники.