Причины выгорания
Классическая медицина видит причину выгорания в усталости — состоянии, когда у человека отсутствуют физические и эмоциональные ресурсы. В МКБ-11 (международной классификации болезней) синдром выгорания относится к категории заболеваний, связанных с переутомлением. То есть, ситуация, в которой человек тратит больше ресурсов, чем получает, — это первая причина выгорания.
Вторая причина — контекст. Он может создать совершенно разную среду даже на метаболическом уровне. Например, сотрудник получил задание от руководителя срочно выполнить какую-то нежелательную задачу. Несколько часов подряд он насильно заставляет себя делать неинтересную, неприятную работу. В это время организм испытывает стресс и производит специфические гормоны, сжигающие много энергии и воздействующие на эмоции. В конце дня сотрудник чувствует усталость, опустошенность, что, возможно, усугубляет риск выгорания. Но если этот же человек так же интенсивно и такой же период времени занимается любимым хобби или любимой работой, он увлечен и поэтому не испытывает стресса. Организм вырабатывает медиаторы удовольствия и счастья. В итоге, сотрудник тоже почувствует усталость, но вместе с приливом энергии и позитива.
Частая ошибка — работник соглашается выполнить работу, не представляя, каких результатов от него ждут, может ли он в принципе их достичь. Когда задача лежит за пределами компетенций человека и занимает продолжительное время, риск выгорания высок. Поэтому необходимо понимать ожидания компании и руководства и реально оценивать свои возможности.
Еще один пример контекста. Сотрудник занимается любимой работой и сдает итоговый проект. Физически он устал, эмоционально — на подъеме. Но коллеги несправедливо и необоснованно дают низкие оценки, что приводит к стрессу. На этом фоне утомление может стать шагом к выгоранию.
Даже в любимой профессии могут быть задачи, делать которые не хочется. Например, 80% времени специалист тратит на творческую часть работы, это дается ему легко. А 20% он должен посвятить нелюбимой рутине: подготовке какой-то документации, отчетам и другому, что его угнетает. Еще на этапе освоения профессии человек глубоко изучает ту часть, которая ему нравится, приносит удовольствие, уделяя меньше внимания навыкам, которые помогают выполнить рутинную часть. В итоге на монотонную работу уходит больше времени и сил, появляется раздражение, ошибки, работу приходится переделывать. Если же сотрудник наращивает компетенции и в любимом, и в нелюбимом сегментах, даже рутинная часть работы не будет вгонять его в состояние стресса, который сожжет энергию. Риск выгорания будет более низким.
Отсутствие мотивации — это третий элемент, который влияет на профессиональное выгорание. Сегодня многими людьми движет мотивация высокого уровня: самоидентификация, самоактуализация, выполнение какой-то миссии в жизни, польза человечеству. С такой мотивацией риск выгорания выше у того человека, который занимается не своим делом. Общительный экстраверт, работающий бухгалтером, скорее всего, выгорит после первого же годового отчета. А системный, любящий детали интроверт быстро выгорит в отделе продаж. Рецепт от выгорания тут только один — не заниматься нелюбимым делом.
Острый и хронический стресс
Стресс по теории Ганса Селье (знаменитый исследователь стресса и адаптационного синдрома) — состояние организма, когда он вынужден приспосабливаться к новой ситуации. Острый стресс — это недлительное ресурсное состояние. Человек, наполненный энергией, готов действовать и принимать решения. Если организм в состоянии стресса из-за положительных событий, выгорания скорее всего не случится. Негативный стресс тоже может пройти без последствий, если организм успеет восстановиться до следующего потрясения.
Хронический стресс приводит к выгоранию в большинстве, если не во всех случаях. К примеру, руководитель филиала согласился в течение года делать реструктуризацию и увольнять людей, которых он нанял и развивал много лет. В течение этого года он испытывает постоянный стресс, потому что эта работа может оказаться несовместима с его системой ценностей. В таком случае дело может дойти не только до хронического стресса и выгорания, но и даже до психосоматики.
Экологичная корпоративная среда
Еще в недалеком прошлом от сотрудника требовалось прежде всего качественное выполнение своих функций. Для этого подходила, в принципе, и стрессовая среда, поэтому вопрос выгорания, на мой взгляд, не стоял так остро. Сейчас мы вступили в эпоху четвертой промышленной революции, когда в конкурентной борьбе побеждает компания, которая, в том числе, предлагает более инновационный продукт. А для творчества и изобретательства нужна среда эмоциональной поддержки и оптимизма. Эффективность труда сотрудников в этом случае напрямую зависит и от уровня взаимодействия в команде: сопровождающие состояние выгорания эмоции мешают продуктивному взаимодействию.
Кроме того, сейчас подрастает и уже начинает трудовую жизнь поколение Z — цифровое поколение. Если у X и Y на первом месте зачастую стоит результат и принадлежность к группе, то для Z самое важное — чувство удовлетворенности, осмысленности, социальной востребованности того, что они делают. Выгорание и ощущение полноты и осмысленности жизни — это оксюморон. Поэтому новое поколение будет гораздо требовательнее к экологическому контексту, оно выберет компании, которые соответствуют их системе ценностей. В ситуации всеобщей цифровизации, когда человек все больше освобождается от рутинного труда, создание бесстрессовой, и потому более продуктивной корпоративной среды становится необходимостью для бизнеса.
Поэтому самый эффективный менеджер — тот, кто обладает не только необходимым набором hard skills («жестких навыков», непосредственно относящихся к профессиональной деятельности. — РБК), но и умеет управлять эмоциями в команде. Это можно назвать управлением в коучинговом стиле или эмпатическим лидерством. Руководитель понимает мотивацию и эмоциональный мир человека, видит эмоциональную ресурсность команды и может влиять на нее.
Диагностика выгорания
Наблюдательность и эмпатия руководителя и коллег — лучший метод диагностики эмоциональных отклонений. Есть перечень типичных симптомов выгорания: потеря интереса, апатия, отсутствие желаний, эмоциональная обедненность, когда человек не дает и не получает никаких положительных эмоций, не радуется результатам работы. Но как определить, что сотрудник выгорел, если он, например, интроверт и не проявляет ярко свои эмоции? Я считаю, что у выгорания много масок, оно может протекать по-разному, в зависимости от психотипа и характера человека. Поэтому эмпатия как элемент корпоративной культуры становится очень важна — восприимчивость к эмоциональному состоянию окружающих поможет вовремя отследить возможные отклонения. Инициирует внедрение эмпатии, безусловно, руководитель, и он же с помощью собственного примера распространяет такой подход на всю команду.
Один из элементов эффективной корпоративной культуры — обратная связь по запросу. В нашей бизнес-культуре редко встречается такой формат взаимодействия, но польза от него велика. Человеку этот навык помогает предотвратить огромное количество ошибок и поражений, бизнесу — сплотить и развить команду.
В чем заключается подход по построению эффективной обратной связи? Нужно договориться с несколькими людьми о возможности периодического запроса на обратную связь. Эмпатичный партнер дает обратную связь по методике IBIS. В ней содержатся четыре пункта: цель, с которой я даю обратную связь, что реально происходит, что я чувствую при этом и что с этим делать, какие шаги мы предпримем. Так стресс от обратной связи станет минимальным, и человек будет готов принять ее, потому что она приемлема и нейтральна.
Пример предоставления обратной связи в ситуации выгорания:
- Запрос: «Я хочу у тебя попросить обратную связь по моему поведению в последнее время».
- Ответ: «Да, в последний месяц ты перестал делать это, это и это, меня это очень тревожит, я беспокоюсь. Я хотел поговорить с тобой, давай мы предпримем то-то и то-то».
Оценка по методу «360 градусов» помогает понять, как тебя воспринимают окружающие. И если в прошлом году коллеги воспринимали человека как веселого, отзывчивого, энергичного, мотивированного, а через год эта оценка кардинально поменялась — есть повод задуматься в том числе, нет ли состояния выгорания.
Есть другие внешние инструменты для самопознания — самые различные тесты. Их может помочь подобрать опытный HR, консультант, коуч.
Основной сигнал выгорания — это изменение привычного образа и качества жизни. Сонливость или, наоборот, бессонница, сдвиг пищевого поведения, нежелание заниматься привычными вещами — гулять с собакой или ходить на фитнес. Общительный человек становится молчалив, а молчаливый — может вдруг стать болтливым и смешливым. Такое может случаться с каждым — из-за погоды, усталости или плохого настроения. Но если такое состояние продолжается изо дня в день, и это необычно для человека — стоит отрефлексировать, что происходит.
- Осознать свои чувства: что я чувствую сейчас? Определить и назвать эмоцию важно, хотя и нелегко.
- Найти причину: почему я так чувствую, что породило это ощущение? Проанализировать ситуацию, оценить себя в контексте социума.
- Принять решение — как себя вести? Быть или не быть с этими людьми? Быть или не быть в этой профессии? Как восстановиться? Кто может помочь?
Как вернуть сотрудника в строй
Важный шаг — докопаться до причины эмоционального выгорания и по возможности убрать ее. А для этого в компании должна быть экологическая культура, которая сделает такой разговор в принципе возможным.
Бывают ситуации, когда это состояние не связано с рабочими вопросами. Возможно, есть проблемы дома или возникли внутренние вопросы к самому себе. Иногда руководитель не сможет оказать какую-то действенную помощь. Если причина все-таки в работе, менеджер задает себе вопрос — могу ли я помочь этому человеку? Довольно распространенный пример выгорания: сотрудник вырос из своих задач, они стали для него рутинными, монотонными и скучными. То есть, работа, которая вчера была для него комфортна, перестала приносить удовольствие. Возможно, в этом случае, человека достаточно будет перепрофилировать в его деятельности, и он вернется в ресурсное состояние.
Выгорание сказывается на физическом состоянии человека, влияет на метаболизм и гормональный фон. Поэтому, даже оказавшись в экологическом контексте, организму потребуется время, чтобы перенастроиться и восстановиться. Второй шаг — дать сотруднику отдохнуть.
Опыт корпораций
Мой 25-летний опыт работы в российском и западном бизнесе сформировал представление, что в западной культуре риск выгорания несколько ниже. Речь не о балансе рабочего и личного, а о приоритетах — на первом месте у коллег я чаще видела семью, персональное развитие, здоровье. Они концентрировались на самой ресурсной зоне: какое выгорание может быть, если у тебя любимая семья, любимые дети, любимое хобби. В то время как в российской бизнес-среде ориентир в большей степени на достижение цели и карьеру. Основная цель корпоративной культуры — работа и результат, что иногда отсекает у сотрудника возможность подпитки в других сферах жизни, где содержатся нелимитированные ресурсы.
В западном корпоративном мире приемлемо сказать: я не знаю, мне нужно время подумать, мне нужны дополнительные ресурсы для решения задачи. То есть уязвимость там — привычный элемент лидерства. У нас же понятие сильный лидер зачастую предполагает — я сильный всегда, я знаю все, я справлюсь со всем. И только недавно стала появляться культура принятия ошибки и допустимости поражения. И это хорошо, потому что у лидера, который «сильный всегда», риск выгорания выше, чем у лидера, который дает себе право на паузу, поддержку и помощь.
Если российский бизнес не сделает шаг в развитии корпоративных процессов в этом направлении, он станет менее продуктивным и конкурентоспособным, чем мог бы быть. Эффективность команды в разы увеличивается, когда компания заботится о том, чтобы поддерживать сотрудников в ресурсном состоянии с помощью общих ценностей, мотивации и эмпатии.