Что происходит с привлечением клиентов
Заполучить нового клиента — один из главных челленджей для бизнеса. Причем с каждым годом решать эту задачу все сложнее и дороже. За последние десять лет расходы продавцов на привлечение новых пользователей увеличились в 3,2 раза — до $29 на каждого клиента. Это затрудняет рост и сокращает прибыльность многих компаний, особенно в сфере электронной коммерции. Более половины ретейлеров признаются, что их планы по продажам оказались под угрозой.
Привлечь нового клиента — в пять раз дороже, чем его удержать, подтверждают в «МегаФоне». Но есть инструменты, которые помогают бизнесу решать обе задачи. Вместе с аналитическим агентством ORO (ранее — Kantar в России) оператор изучил опыт 500 компаний, которые используют современные коммуникационные решения. Результаты исследования (есть в распоряжении РБК Трендов) указывают, что такие решения вносят большой вклад в управление лояльностью. 89% компаний-пользователей считают, что коммуникационные сервисы позволяют бизнесу повысить удовлетворенность клиентов, а 81% — снизить их отток. Около половины компаний увеличили продажи в 1,4 раза. А качество обслуживания выросло в 1,5 раза.
Каких результатов достигают компании с помощью коммуникационных сервисов
50% — повысили качество обслуживания;
47% — сэкономили на организационных затратах;
46% — увеличили объемы продаж;
22% — снизили затраты на персонал;
19% — увеличили объем собираемых данных об аудитории.
Источник: совместное исследование «МегаФона» и ORO
Чат-боты и нейросети
Call-центры стали контактными центрами благодаря распространению в них текстовых коммуникаций наравне с голосовыми. Самый большой вклад в повышение качества обслуживания клиентов вносят чат-боты. Они заметно «поумнели» за последние пару лет и теперь могут поддерживать осмысленную беседу благодаря нейросетям. Яркий пример — генеративная нейросеть GPT-3. На ее основе разработчики создали бот ChatGPT, а затем — еще более продвинутое решение для поисковика Bing.
И если раньше нейросеть в основном развлекала пользователей философскими разговорами, то теперь вполне адекватно отвечает на сложные практические вопросы. К примеру, может составить маршрут путешествия, подобрать кулинарный рецепт и предсказать риск увольнений в разных отраслях.
Возможности нейросетей и построенных на их базе чат-ботов охотно использует бизнес для общения с клиентами. Согласно исследованию «МегаФона», 78% компаний объединили чат-ботов и операторов в единую систему отработки обращений. Причем 25% обращений чат-бот закрывает самостоятельно.
Чат-боты не только автоматизируют отработку обращений, но и продают. В частности, треть компаний используют их как дополнительный инструмент продаж.
Как это работает
Автопроизводитель Skoda внедрил обучаемого бота Lucy на основе диалоговой ИИ-платформы Teneo. Бот помогает потенциальным покупателям подобрать подходящий автомобиль. Клиенты просто рассказывают о своих потребностях и называют примерный бюджет, а бот выбирает оптимальный вариант из доступного модельного ряда.
После внедрения Lucy конверсия сайта Skoda выросла на 400%.
Голосовые роботы и обработка вызовов
К 2027 году объем рынка голосовых роботов достигнет почти $100 млрд. Один из ключевых драйверов здесь — использование в коммуникациях между бизнесом и клиентами.
В исследовании «МегаФона» и ORO говорится, что после подключения голосового робота количество привлеченных клиентов увеличивается в среднем на 22%. Больше половины компаний-пользователей на исходящих звонках нарастили продажи в среднем на 34%. Поэтому две трети организаций видят за такими роботами будущее и планируют увеличить затраты на них.
Как это работает
В «МегаФоне» используют голосовой ИИ, который 99,5% собеседников принимают за человека. Поначалу технологию применяли для внутренних задач. Затем на ее основе создали продукт для бизнеса — «Голосовой робот».
Фразы для робота записывают профессиональные дикторы. На каждый вопрос предусмотрено несколько вариантов ответа. Чтобы реплики были максимально похожи на разговорную речь, в них даже включают незначительные ошибки.
Специалисты-скриптологи анализируют записи разговоров, совершенствуют логику и формируют новые сценарии для обучения машины. Скрипты для звонков тестируют параллельно: с роботом и живыми операторами.
Основные пользователи продукта — отделы телемаркетинга, компании с большим потоком обращений в службу поддержки или обширной клиентской базой. Например, банки, ретейлеры и гостиничные сети.
Сервис умеет информировать о событиях, напоминать о плановых записях и посещениях, принимать звонки в контакт-центр и, конечно, продавать.
В последнее время голосовых роботов стали использовать еще активнее. В некоторых странах время ожидания при звонке в клиентские службы выросло втрое с начала пандемии, а текучесть кадров в некоторых компаниях увеличилась с 50% до 300%.
У многих российских компаний схожие проблемы — большая текучка, дефицит опытных операторов, длительное ожидание на линии. Исследование «МегаФона» и ORO показывает, что эти проблемы тоже решаются голосовым ИИ. С их помощью бизнес стремится оптимизировать загрузку персонала, одновременно повысив качество обслуживания и в 70% случаев успешно достигает этих целей.
Современная инфраструктура
Главное требование к инфраструктуре для коммуникаций — она должна безотказно работать в режиме 24/7. Это касается всех каналов взаимодействия с клиентами — от сайта, а значит, и физических или облачных серверов, на которых он размещен, до сервисов пуш-сообщений и голосовых каналов общения.
Бизнес все чаще выбирает виртуальную инфраструктуру, в том числе, когда речь идет о простых голосовых коммуникациях. Исследование 500 российских компаний указывает на то, что первое место по важности по-прежнему занимают базовые голосовые сервисы (номер 8-800, Виртуальная АТС, онлайн-ВКС). Они заменяют собой дорогостоящие и негибкие стационарные решения, оставаясь надежным и привычным для клиентов средством связи.
Однако базовые сервисы — это не просто замена телефонной линии. Они становятся все более продвинутыми. Например, Виртуальная АТС использует алгоритмы машинного обучения, чтобы оценить эмоциональные аспекты разговора и выявить конфликтные ситуации в разговорах клиентов с сотрудниками.
Интересно, что по мере развития компании набор коммуникационных сервисов меняется. На старте бизнеса или нового направления Виртуальная АТС и номер 8-800 обеспечивают базовую возможность коммуникации с клиентами и организации продаж. А на следующих этапах подключаются более сложные сервисы, которые справляются с рутинными процессами, повышают уровень автоматизации и обслуживания клиентов.
Омниканальность
Клиенты хотят общаться с бизнесом через предпочтительные для них каналы — голосом, по электронной почте, на онлайн-площадках, через SMS или социальные сети. Поэтому в ближайшие десять лет все больше организаций перейдут на омниканальность, прогнозируют аналитики Future Market Insights.
Тем более что отдача от таких коммуникаций значительно выше. Средний уровень вовлеченности клиентов в маркетинговых кампаниях, проводимых через три и более каналов, составляет почти 19%. Если кампания реализуется через один канал, то вовлеченность достигает всего 5,4%.
Как это работает
Disney сделала ставку на омниканальность еще несколько лет назад. Вдобавок к приложению Disney Experience (доступно с сайта и смартфона, позволяет планировать поездки, управлять бронированиями в отелях и ресторанах) компания создала умный браслет MagicBand. Его выдают посетителям по прибытию в парк развлечений.
В браслет интегрируют учетную запись My Disney Experience. Гаджет служит одновременно ключом от двери в гостинице, входным билетом в парк, навигатором, пропуском на аттракционы и инструментом для заказа еды. Причем заказать еду можно до прибытия в ресторан: официанты заранее узнают о приближении гостей и подадут заказ прямо к моменту их прихода.
Российские компании тоже неплохо продвинулись в этом направлении. По информации «МегаФона» и ORO, почти треть (28%) уже выстроили систему взаимодействия с клиентами в едином окне с помощью платформ омниканальных коммуникаций, еще 15% планируют внедрить их в течение года.
Уровень достижения компаниями целей с помощью омниканальных коммуникаций (отношение достигнутых к поставленным):
79% — автоматизация рутинных операций,
71% — обработка в едином окне 100% обращений из всех каналов,
69% — персонализация коммуникаций и защита от повторных коммуникаций,
65% — позитивный клиентский опыт и повышение лояльности клиентов,
65% — единая история взаимодействия с пользователями,
46% — обогащение информации о клиентах, объединение данных о покупателях из онлайна и офлайна,
54% — снижение стоимости контакта с клиентом.
Компетентные специалисты и подрядчики
Рынок коммуникационных сервисов продолжит расти. Как показало исследование, 64% компаний планируют увеличить затраты на эти цели в среднем на 19%. Но инвестиции оправдывают себя. Девять из десяти опрошенных организаций признают, что коммуникационные сервисы позволяют бизнесу оптимизировать расходы.
Кроме того, здесь есть дополнительные возможности для оптимизации трат — за счет привлечения подрядчиков. Такая модель работы помогает сократить расходы на поиск и подготовку компетентных специалистов.
Какие преимущества работы с подрядчиками видят компании
51% — минимизация затрат на поиск и подготовку специалистов,
49% — сокращение времени на внедрение решений,
49% — оперативная реакция на внештатные ситуации,
47% — повышение качества и эффективности внедряемых сервисов,
36% — возможность оперативно менять объем задач,
33% — более эффективный контроль над расходами по внедрению сервисов.
Чаще всего поставщиками традиционных голосовых услуг выступают операторы связи, за остальными сервисами привычно обращаются к IT-компаниям. Хотя в последнее время ситуация на рынке меняется.
«К нам поступает все больше запросов на внедрение продвинутых сервисов, в том числе интеллектуального голосового робота, — отмечают представители «МегаФона». — То есть бизнес понимает, что «умные» коммуникационные сервисы могут предоставить не только IT-компании, и готов использовать богатую экспертизу операторов по работе с клиентскими обращениями».