Создатели популярных чат-ботов утверждают, что сегодня обзаводиться ботами стремится и крупный бизнес типа банков и маркетплейсов, который таким образом серьезно сокращает затраты на персонал, и обычные предприниматели, для которых простейший бот в соцсетях может стать источником заработка. Нюансами «приручения» чат-ботов с РБК Трендами поделились основатель TalkBank Михаил Попов и ИТ-предприниматель, создатель платформы «Глаз Бога» Евгений Антипов. Оба считают, что в чат-ботах заложены огромные бизнес-перспективы, которые пока не все сумели увидеть.
Что такое чат-бот?
Чат-бот, или просто бот — это специальный вид приложений, который реализуется в виде диалогового интерфейса. Пользователи нередко сталкиваются с ботами, когда на странице сайта всплывает окошко, где некая Татьяна или Мария Степановна, представляясь сотрудником компании, предлагает ответить на ваши вопросы.
При этом общаться вы будете не с оператором, а с искусственным интеллектом, и по мнению экспертов, в этом есть свои преимущества.
Боты, которые работают в соцсетях, для того, кто с ними общается, не отличаются от обычных пользователей.
Зато они умеют делать полезную работу, часто за минимальное вознаграждение. Но в сумме оно может приносить владельцу до нескольких миллионов рублей в день, утверждает Антипов. По словам Попова, среди клиентов TalkBank есть такие, кто зарабатывает с одного клиента в чат-боте в среднем по 100-200 тыс. рублей.
В чем боты превзошли человека?
- Неутомимость. Бот может работать круглосуточно, в отличие от человека;
- Скорость. Если человеку, даже самому «прокачанному» в теме, в любом случае потребуется несколько секунд на раздумье, бот ответит на вопрос мгновенно;
- Бот всегда в курсе. Правила в банках и других организациях могут меняться, но не всегда эта информация успевает дойти до сотрудника. Боты могут обновляться оперативно, в том же TalkBank скорость обновления составляет считаные минуты;
- Точность. Операторы могут воспринять информацию с ошибками, в то время как роботы, как правило, не ошибаются. У операторов достаточно высокий риск ошибки или некомпетентности, и им требуется время на изучение новой информации;
- Минимальные требования к клиентскому приложению и устройству пользователя. Это может быть и простой смартфон, и смарт-часы, и даже телевизор. Зачастую клиенты просто пользуются любимым мессенджером: Telegram, Viber, Facebook, «ВКонтакте» или WhatsApp. Чтобы начать диалог с чат-ботом, достаточно одного клика;
- В продвинутых ботах можно писать фразы так, как они приходят в голову. Не нужно подбирать специальные термины или знать определенные команды. Бот распознает речь с помощью искусственного интеллекта. Особенно это актуально со сложными финансовыми и страховыми сервисами, где предмет услуги сам по себе сложный. Чат-бот позволяет людям начать разбираться со своими деньгами без глубоких знаний. Так, виртуальный помощник Баффет у TalkBank объясняет, как работают разные финансовые продукты.
Чат-боты могут давать не только текстовый, но и медиаконтент. Это видеоролики, аудиосообщения, подкасты и любой другой контент, который доступен в мессенджере. Это делает коммуникацию максимально полной, живой и понятной по сравнению с чат-ботами в отдельных приложениях, например, в банковских.
Россия — лидер империи ботов
Чат-боты — один из редких примеров, когда Россия сумела завоевать лидерство. По словам Евгения Антипова, Россия находится на первом месте в области разработки ботов, причем отечественные разработчики часто ориентируются не только на российский, но и на мировой рынок. Впрочем, нет ничего удивительного в том, что лидерство в производстве чат-ботов остается за родиной создателя Telegram Павла Дурова. Михаил Попов утверждает, что по степени развития чат-ботов Россия опережает страны Европы и США. Но есть множество других стран, где чат-боты активно набирают популярность. В первую очередь это Иран, где в Telegram присутствуют практически все сферы деятельности, в том числе правительственные боты. В Индии чат-боты позволяют сотням миллионов людей получать сервисы на очень простых и дешевых смартфонах. Чат-боты популярны в Китае, где они входят в обиход пользователей, встраиваясь в процессы покупок в WeChat. Также это страны Южной Америки, в первую очередь Бразилия, где очень популярны WhatsApp и Telegram.
Что умеют чат-боты?
Разработчики ботов утверждают, что сфера их применения практически не ограничена. При этом все большее развитие они получают не только в традиционных сайтах и приложениях, но и в привычных всем соцсетях, в особенности Telegram. Там сфера использования ботов далеко не всегда может быть деловой. К примеру, недавно появились пранкер-боты. Им достаточно скинуть номер человека, которого вы хотите разыграть, и в ответ получите запись разговора с розыгрышем.
По словам Антипова, аналоги приложений для знакомств, такие как Tinder и многие другие, идеально подходят для интеграции в систему Telegram-ботов. И подобные приложения уже созданы.
Не выходя из любимого мессенджера, где вы проводите все время, можно быстро заполнить базовую анкету и начать подбирать себе пару. А там и до свидания недалеко.
Чат-боты позволяют скачивать книги, смотреть фильмы и музыку.
Однако чат-боты в Telegram способны не только развлекать. Пользователям они помогут решить временные финансовые трудности, а своим создателям — заработать на этом.
Отдельная сфера применения ботов, перспективная с точки зрения заработка, — персональные данные. Например, за небольшую сумму боты помогут приобрести номер для создания аккаунта на популярных сервисах бесплатных объявлений или в любой из соцсетей.
Еще одна сфера применения ботов — удобные аналоги различных приложений для бизнеса, чтобы вести собственный учет. Онлайн-магазины в связке с телеграм-каналами, где канал будет играть роль журнала покупок, а телеграм-бот — роль удобного личного кабинета для покупки, выбора размера и даже оплаты, ведь боты позволяют легко привязать внутреннюю оплату без заморочек, связанных с интеграцией сторонних платежных систем.
В сфере услуг, медиаконтента и образования у чат-ботов есть сильные преимущества по сравнению с другими интерфейсами. Все чаще ботами обзаводятся образовательные платформы и вузы.
Сколько стоит бот?
Сегодня обзавестись чат-ботом достаточно просто. Платформ для создания ботов в Сети — великое множество, причем есть среди них и те, где создать простейшего бота можно абсолютно бесплатно. Правда, и заработать на нем вряд ли получится. Другие сервисы работают по подписке.
Для примера, стоимость создания чат-бота для Telegram и дальнейшее пользование им начинается от 1000 рублей/месяц.
На платформе «Сбер Бизнесбот» обещают, что настроить бота можно буквально за три минуты, при этом он позволит сократить расходы на поддержку клиента на 20%.
Стоимость создания Telegram-бота на рынке фриланса может достигать от $50 до $5 тыс., в зависимости от задачи и уровня разработчика. Ориентировочно Антипов оценивает несложное стандартное приложение, реализованное в виде бота, в $150-300. При этом опытному программисту на создание собственного бота потребуется всего 20-30 минут на изучение документации. «Если у вас нет опыта написания кода, тогда для вас могут подойти сервисы-конструкторы, позволяющие воплотить 70% идей без обращения к специалистам — такие как магазины/чаты поддержки/оказание каких-либо услуг.
Единственный недостаток таких платформ для пользователя — ограниченная функциональность. Как правило, конструкторы ботов позволяют создать инструмент для анкетирования клиентов, к примеру, при приеме на работу, или рассылки заранее подготовленных сообщений. «В этом смысле они больше напоминают сервисы e-mail рассылок, только в интерактивном формате», — уточняет Попов.
Более сложные и продвинутые решения для корпораций и Enterprice-сегмента — вотчина специализированных компаний-разработчиков. Они могут создавать ботов с нуля или использовать свои платформы с искусственным интеллектом для того, чтобы делать ботов качественнее и быстрее. Накопленная диалоговая база позволяет искусственному интеллекту чат-бота правильнее и грамотнее общаться с клиентом, эффективнее понимать его запросы и давать более уникальные ответы.
Именно такие боты интересны банкам, страховым компаниям и сервисным платформам. Стоимость Enterprice-решений измеряется миллионами и десятками миллионов рублей. Бизнес видит смысл в таких затратах, поскольку умные решения могут полноценно заменять большую долю операторов контакт-центров и любого другого фронт-офиса. Они общаются на одном языке с клиентами, имеют глубокую интеграцию с бизнес-системами компании-партнера и предоставляют разветвленный сервис для конечного клиента. Так, специализированные боты на базе TalkBank Platform позволяют провести клиента из пункта А в пункт Б в рамках бизнес-процесса партнера максимально быстро и эффективно с высоким уровнем конверсии. Это важно не только для компании-партнера, но и для клиента, так как ему необходимо быстрое распознавание его запросов и эффективное решение конкретно его ситуации, например, когда речь идет о совершении транзакции.
Кто уже оценил преимущества ботов?
Антипов и Попов приводят в пример и серьезные продукты, реализованные на базе ботов. Например, CLICK-кошелек. «Ребята использовали бот как третью площадку помимо мобильной разработки», — уточняет Антипов. Такие популярные бренды как Comedy Club, каршеринг YouDrive также используют боты для распространения контента и для оказания удобной технической поддержки. Известная мойка BlackStar дала возможность бронировать и записываться на мойку через собственного Telеgram-бота, где ведется аналитика посещений и можно следить за состоянием своего автомобиля. Такси «Максим» также решили не отставать и, благодаря возможности делиться геопозицией с ботом и даже давать возможность ее отслеживать, сделали полный аналог приложения такси в рамках маленького телеграм-бота, который не уступает в функционале.
По словам Попова, многие крупные корпорации используют боты для внутренних задач, для работы с персоналом, оптимизации бизнес-процессов, связанных с HR, закупками, логистикой и так далее. Многие уже предоставляют чат-ботов своим клиентам. Впереди всех находится финансовая сфера. Многие банки и страховые компании работают с чат-ботами и предлагают их клиентам.
Чат-боты стали новым трендом для ритейла. Клиент может прямо в нем собрать корзину, тут же ее оплатить, получить скидку или воспользоваться своими бонусными баллами и забрать покупку уже на кассе. Такие схемы становятся все более и более популярными. К примеру, недавно «Лента» запустила чат-бота Set Galya, который позволяет кассирам отменять позиции в чеке и менять количество товара без участия старшего кассира. В будущем такой чат-бот поможет управлять списком покупок самого клиента. Больших доработок это не потребует, потому что главная особенность — интегрироваться с кассовым узлом. Если она есть, то современные технологии чат-ботов позволяют дать такой интерфейс клиенту, где бы он мог подбирать и убирать позиции из своей корзины и также оплачивать. Если говорить о мировом опыте, то магазин канцтоваров Staples выпустил своего чат-бота в Facebook, который помогает клиентам заказывать товары и управлять своими заказами. «Поэтому такое направление будет развиваться, оно во многом упрощает историю быстрых покупок по сравнению с мобильными приложениями, которые нужно устанавливать», — отмечает Попов. Одно из преимуществ чат-ботов в сравнении с веб-сайтами возможность допродавать товары клиентам. Когда клиент сам выбирает товары в каталоге, у него есть сложность — он не знает, что искать. Покупки ограничиваются списком покупок или предложением, которое непосредственно оказалось перед глазами на сайте. «С чат-ботом можно сделать достаточно интересную структуру вопросов, которая позволяет клиенту определиться с товарами. Например, под событие или задачу, где чат-бот, зная потребительские предпочтения, поможет сформировать такую корзину и оформить заказ. Так, если бы с клиентом работал профессиональный продавец-консультант, но при этом в массовом цифровом формате, без очередей и ожидания отклика оператора», — отмечает Попов.
Растет спрос на чат-боты в сфере самозанятых, как для провайдеров услуг, так и для их клиентов. Они могут заказывать услуги мастеров и исполнителей через чат-ботов. Это становится важной составляющей маркетплейсов, которые работают с самозанятыми, например, YouDo.
Перспективы бизнеса на чат-ботах
Создатели чат-ботов утверждают, что в целом пока прямая конкуренция между чат-ботами не стоит так остро, как между мобильными приложениями. Там тратятся безумные деньги только за скачивание, чтобы быть в топе рейтинга магазинов мобильных приложений. В чат-ботах пока такой ситуации нет. «За счет больших сообществ в Telegram или Viber можно быстро прокачать свой чат-бот и сделать его популярным, если он дает действительно ценную информацию и приносит пользу клиентам», — убежден Попов. Большинство чат-ботов по-прежнему уникальны, так как сейчас достаточно легко найти свою нишу, где можно стать лучшим.