Чат-боты «умнеют» и применяются всё чаще
Технологии меняют подходы бизнеса к общению с клиентами прямо сейчас: всё чаще и чаще компании берут на вооружение чат-ботов. И это не просто быстро сделанные «на коленке» боты вроде тех, что каждый из нас встречал в Telegram. Это серьезные самообучаемые решения на базе искусственного интеллекта, за которыми стоит огромная работа множества людей и серьезная инфраструктура.
По оценке Gartner, совокупный объем мирового рынка чат-ботов достигнет $1,3 млрд к 2024 году. Примерно к этому же моменту 47% компаний станут использовать чат-ботов постоянно, а 40% развернут более функциональных виртуальных персональных ассистентов. В России масштабы скромнее, но темпы роста не отстают. По данным Accenture, в 2019 году объем отечественного рынка чат-ботов составил ₽1,5 млрд, а годовой прирост исследователи оценили в 30%. Также они выяснили, что 60% опрошенных представителей 100 компаний из 18 разных индустрий уже используют чат-ботов или тестируют их в рамках пилотных проектов. В конце 2021 года компания Just AI оценила объем рынка всего разговорного ИИ в России в $80 млн. Исследователи отметили, что к 2025 он может вырасти в 7 раз — до $561 млн.
Основные заказчики чат-ботов в России — ретейл и банковский сектор, но решение подойдет любой компании, которая в том или ином виде общается со своими клиентами и обладает собственным контактным центром. От внедрения технологии выигрывает и бизнес, и те, с кем он общается. Для компании чат-боты снижают нагрузку на сотрудников call-центра, сокращают время обработки запроса, позволяют управлять всеми диалогами из единой системы, которая попутно собирает много полезной статистики. Клиент же получает ответ максимально быстро. А если бот сделан качественно, то ответы будут точными и наполненными полезными рекомендациями: тот, кто спрашивает, останется доволен результатом. Крайне важно и то, что чат-боту не нужно спать и ходить в отпуск — он работает на линии 24 часа в сутки и 7 дней в неделю. Для России с ее 11 часовыми поясами это особенно актуально. И это ценно для пользователей: Oracle отмечает, что более 50% клиентов хотят, чтобы бизнес был доступен онлайн круглосуточно.
Создать простого чат-бота можно за несколько минут. Внедрить стороннее решение любого уровня тоже можно достаточно быстро, но самостоятельная разработка серьезного самообучаемого решения на базе ИИ с нуля — это вопрос как минимум нескольких лет. Научить бота отвечать — просто. А вот создать ядро и движок, всю интеллектуальную часть, которая делает его «умным» и «человечным», — очень сложно. А затем все это нужно обслуживать и регулярно обновлять. Если бот прочно укоренился в компании, то со временем количество задач, которые он решает, начнет существенно расти. Словом, разработка — это для многих сложное препятствие, но его можно обойти: оформить подписку на бота.
Один из крупнейших поставщиков такой услуги в России — компания «МегаФон». Поскольку решение облачное, подключить его можно всего за несколько дней. Стоимость напрямую зависит от количества диалогов: базовые тарифы включают 5 тыс., 20 тыс. или 40 тыс. коммуникаций, а каждый дополнительный открытый диалог сверх пакета обойдется в ₽5–12. В случае с максимальным пакетом месячный бюджет укладывается в рамки ₽200 тыс., а минимальный начинается с ₽60 тыс. При этом веб-интерфейсом может пользоваться неограниченное количество сотрудников, в нем есть множество типовых шаблонов для базы знаний, плюс поставщик услуги всегда готов помочь с техническими вопросами. В базовые пакеты входят интеграция с электронной почтой и Telegram, а также виджет для сайта, но возможности кастомизации гибкие — по запросу можно добавить практически что угодно.
В качестве примера удачных интеграций «МегаФон» приводит кейсы онлайн-школы и ювелирного магазина. В первом случае заказчик смог успешно закрывать 25% обращений без участия специалистов контакт-центра и ускорить ответы в среднем на 37%. Во втором случае проблема была в том, что специалисты call-центра во время распродаж успевали быстро отвечать лишь на треть входящих запросов. С чат-ботами компании удалось охватить их все при пиковой нагрузке в 100 тыс. обращений в сутки, не увеличивая штат. От 30% до 45% из них бот закрывает собственными силами.
Голосовые боты уже сейчас продают, нанимают и не только
Следующая ступень развития чат-ботов — голосовые боты. Причина, по которой они набирают популярность, кроется в растущем количестве голосовых запросов людей. Еще в 2018 году Google сообщила, что 27% всех пользователей используют голосовой поиск на мобильных устройствах. А исследователи PWC выяснили, что 71% пользователей предпочитает использовать голосовые запросы вместо текстовых. Популярность «умных» колонок в США подкрепляет эту теорию: по данным eMarketer, к концу 2022 года у 4 из 10 жителей страны будет такой гаджет.
Сами голосовые боты умнеют буквально на глазах. Хорошая иллюстрация этого — голосовой помощник Amazon Alexa. Он не представлен в России, но в англоговорящих странах занимает значительную долю рынка. В 2017 году Alexa на родном американском рынке могла выполнять около 7 тыс. различных действий. В 2018-м — около 26 тыс. В 2019-м — более 55 тыс. В 2020-м — более 70 тыс., а на момент начала 2021 года счетчик преодолел отметку в 80 тыс. действий.
Основа голосового бота, стоящего на службе бизнеса, ровно такая же, как и у чат-бота: обширная база знаний, ядро, движок и сложные алгоритмы машинного обучения, с помощью которых бот работает с доступной информацией. Дополнение только одно: ответы пользователям он выдает не в виде текста, а в виде голоса. И тут возможны два подхода. Искусственный синтез речи дешевле, проще и быстрее, но и результат менее «человечный» — в словах будто бы несколько ударений, а интонационные акценты возникают внезапно. Второй вариант — предварительная запись, когда все возможные фразы сразу целиком начитывает профессиональный диктор. Такой подход для своих ботов использует «МегаФон».
Еще одно важное отличие голосового бота от чат-бота в том, что второй ждет, когда к нему придут с вопросом, а первый может быть проактивным — идти к клиентам сам. В «коробочном» решении по подписке от «МегаФона», например, предусмотрено около полудюжины различных сценариев. Голосовой бот может проводить опросы, заниматься «холодными продажами», о чем-то информировать или напоминать, а также верифицировать доставку. Подключение такое же простое и быстрое, как и в случае с текстовыми сценариями, а операторы получают готовый интерфейс, в котором все можно очень быстро и просто настроить под нужды бизнеса. Более того, некоторые типовые сценарии можно кастомизировать: например, назвать бота Ангелиной или Константином и, исходя из этого, переозвучить скрипты.
Разработчики «МегаФона» делают особый акцент на то, что бот — это не замена живому человеку, а его помощник. Например, голосовой бот может делать то, на что специалистам контактного центра практически никогда не хватает времени: измерять индекс потребительской лояльности (NPS). Реалии бизнеса таковы, что часто их делают по остаточному принципу: операторы проводят опросы, когда обращений в call-центры мало. Но для качественной оценки нужна большая выборка, и голосовой бот с этим легко справится. Поскольку вопросы в этом сценарии типовые, а сама коммуникация короткая, очень мало кто из пользователей сможет отличить его от живого человека.
Еще один сценарий применения голосового бота — автоматизация части задач HR-департамента в процессе найма линейного персонала. Например, вам нужно нанять несколько десятков кассиров и обзвонить для этого очень много людей. По внутренним данным «МегаФона», около 85 звонков из 100 будут проделаны «вхолостую». Если представить, что на каждый нужно 3 минуты, это 5 часов — больше половины рабочего времени HR-менеджера за день. Робот же может звонить одновременно десяткам, сотням, тысячам людей. Аналогичную задачу он решит всего за несколько минут: проведет первичный опрос, лучше поймет особенности диалектов или, возможно, даже пообщается с соискателями из других стран на их родном языке. Тем, кто подходит, он сразу назначит полноценное собеседование исходя из доступных в календаре HR-менеджера дат, а затем напомнит о них и, при необходимости, скорректирует время и дату встречи. Это освобождает нанимающему сотруднику огромное количество часов для выполнения других более высокоуровневых задач, которых обычно предостаточно. К слову, по данным Gartner, уже в 2022 году подобные сценарии будут в той или иной мере использовать 35% компаний. И соискатели к этому скорее готовы, чем нет. В опросе Allegis 66% респондентов отметили, что им комфортно общаться с ботом на этапе подготовки к собеседованию.
Третий интересный сценарий — «холодные продажи». В подавляющем числе случаев со звонящим общаются грубо и неуважительно. Сотрудники call-центров на это реагируют эмоционально, быстро выгорают и уходят. Робот же не только полностью лишен эмоций, но и может за день прозвонить в буквальном смысле в десятки или сотни раз больше контактов. Главное — заложить в него действительно интересную и полезную подачу продаваемого продукта. Эксперты американского Forbes отмечает, что чат-боты способны поднять продажи на 67%. Правда, в таком сценарии люди в 87% случаев все же предпочитают общаться с себе подобными, а не с машиной.
Интеллектуальная обработка вызовов: эксклюзивный голосовой ассистент
Следующий уровень развития голосовых ботов в «МегаФоне» называют интеллектуальной обработкой вызовов. Общая идея в том, что это гораздо более глубокий, очень персонализированный применительно к компании-заказчику уровень кастомизации. Сферы применения при этом те же: информирование, напоминание, обслуживание, оценка качества и продажа. Однако в рамках них поставщик решения может разработать все, что хочет клиент.
Именно поэтому цикл реализации и внедрения здесь дольше. Нужно больше этапов тестирования, требуется больше времени на запись ответов голосового ассистента. А еще очень важно соответствовать требованиям законов о персональных данных. Если нужно работать с записями клиентских ответов, то важно, чтобы клиенты дали согласие на их обработку третьими лицами. Этот тонкий нюанс часто вынуждает перезаписывать ответы заново и удлиняет реализацию проекта на 3–4 недели. Оплата на рынке таких решений почти всегда привязана к инсталляционному платежу, потому что речь идет об индивидуальной разработке. Однако у «МегаФона» подход другой: все платежи идут в счет оплаты будущего трафика. Как и для обычного голосового бота предусмотрена сетка тарифов, где стоимость зависит от общей продолжительности разговоров за месяц: примерно от ₽6,7 до ₽8,5 за минуту.
Омниканальность вместо многоканальности
Занимаясь разработкой ботов и в целом всем, что касается деятельности контактного центра, бизнесу крайне важно не забывать: более 60% клиентов используют для связи разные каналы коммуникации. Исследование PWC показало, что почти две трети клиентов прощаются с компанией после нескольких случаев негативной коммуникации, а 19% уходят уже после первого такого опыта. Именно поэтому нужно переходить от многоканальной коммуникации к более современной омниканальной модели. Ее суть в объединении: на стороне call-центра все точки связи с пользователем агрегируются в единой системе. Если общение началось через VK, но потом человек написал вновь уже через Telegram, то сотрудник поддержки все это увидит и сможет продолжить диалог с удобной клиенту точки, а не начинать его сначала и выяснять все подробности. Это решает важную проблему: 9 из 10 клиентов раздражаются, когда специалист поддержки начинает заново выяснять подробности его проблемы. А если бизнес сам хочет обратиться к клиенту, с которым диалог уже был, то сразу будет понятно какой канал коммуникации человеку наиболее удобен.
Эффективность омниканального подхода к коммуникациям подтверждается исследованиями. По данным Omnisend, он позволяет увеличить показатель удержания клиентов (Retention Rate) на 90%. Омниканальность влияет и на показатель жизненной ценности клиента (LTV): у применяющих подход компаний он на 30% выше, а это уже напрямую соотносится с выручкой.
Главная проблема в том, что самостоятельная разработка единой системы для контроля всех коммуникаций компании с пользователями — задача на границе невозможного. Дело в том, что помимо глубокой экспертизы в области разработки понадобится экспертиза множества специалистов по коммуникациям: у каждого канала масса своих особых нюансов. По оценке «МегаФона», в России едва ли наберется больше десяти корпораций, способных справиться с таким вызовом. Альтернативу подписке просто не получится найти, если нужно комплексное решение, а не его разрозненные компоненты. Лучшие эксперты, конечно, у операторов связи.
Решение для организации омниканальности возможно установить как на облачных серверах, так и в ИТ-контуре заказчика. Бюджет зависит от потребностей в кастомизации платформы и необходимости создания нестандартных сценариев работы с обращениями (от ₽5 млн и выше на call-центр с 20 аккаунтами). Если с этим проблем нет, то от подтверждения проекта до начала работы системы проходит в среднем около 3 месяцев.
В результате на своей стороне бизнес получает удобный и адаптированный под конкретные задачи интерфейс: автоматизированное рабочее место сотрудника call-центра с очень широким спектром возможностей и уникальными сценариями работы с обращениями для решения узкопрофильных задач. Тут есть шаблоны ответов, можно работать одновременно с несколькими сессиями, отображается вся информация о клиенте, хранится история взаимодействий с ним и показан весь его путь от первого контакта, отсюда можно управлять голосовыми вызовами и возможностями голосовых и чат-ботов. У супервайзера call-центра своя отдельная панель для мониторинга загрузки, распределения очередей и дозагрузки рядовых сотрудников. Плюс, конечно, тут есть множество инструментов для аналитики, для исключения неэффективной нагрузки на сотрудников контакт-центра, например, фильтрация спам-звонков и средства для работы с оценкой качества обслуживания.
На стороне клиента это выглядит как магия. Например, он сообщает в WhatsApp о какой-то проблеме и получает первичное решение. В процессе осознает, что тут ему общаться неудобно и продолжает общение уже в Telegram — для клиента это происходит незаметно, потому что сотрудник видит обращения клиента во всех каналах. Затем человек обдумывает решение и понимает, что ему нужен какой-то файл: он звонит по телефону, просит его отправить и получает сразу в Telegram. Параллельно на почту к нему приходит большой документ с подробной информацией по его запросу. Вполне закономерно, что с таким уровнем обслуживания показатель лояльности будет расти очень серьезно. К компании, которая не просто решает проблемы, а делает это в удобном для тебя формате, всегда хочется вернуться вновь.