Платформа омниканального маркетинга Calltouch совместно с агентством CRM-маркетинга Out of Cloud (Kokoc Group) провели исследование и выяснили, как изменились каналы привлечения клиентов у российского бизнеса. Для этого были проанализированы данные более 2,6 тыс. сайтов за 2021–2024 год из 21 отрасли. Рассказываем о результатах исследования.
Рост популярности мессенджеров
Мессенджеры, такие как WhatsApp (принадлежит компании Meta, которая признана экстремистской и запрещена в России) и Telegram, стали одним из самых быстрорастущих каналов для работы с клиентами. Особо заметен рост мессенджеров в b2b-сегменте и отраслях с длинными сделками, таких как автомобильная отрасль и недвижимость. Например, в недвижимости количество обращений в 2024 году через мессенджеры увеличилось на 2485% по сравнению с 2021 годом, а в автоиндустрии — на 631%.
Сокращение традиционных рекламных каналов и рост персонализации
За последние три года диджитал-ландшафт значительно изменился: традиционные каналы, такие как поисковая реклама и реклама в социальных сетях, стали менее эффективными и более дорогими. Покупатели стали реже переходить на сайты по рекламным объявлениям и меньше покупать. В 2023–2024 годах только 14 из 21 отрасли вернулись к уровню посещаемости сайтов 2021 года, а продажи восстановились только в восьми отраслях. Среди них наибольший рост показала сфера спорта и фитнеса (+2,7%).
Роль CRM-маркетинга: мобильные приложения и email-рассылки
CRM-каналы (мессенджеры, email-рассылки, мобильные приложения) продолжают набирать популярность. В 19 отраслях хотя бы один из этих каналов показал рост конверсии. Количество обращений через мессенджеры выросло на 5419%, через мобильные приложения — на 183%, через email-рассылки — на 77%. Компании все чаще используют персонализированные инструменты для работы с текущими клиентами, поскольку трафик из традиционных рекламных источников снижается, а конкуренция за онлайн-аудиторию растет.
Тенденции по отраслям: логистика, недвижимость и авто
Логистика стала лидером по внедрению новых CRM-каналов. Помимо колоссального роста использования мессенджеров, она также показывает значительный рост обращений через мобильные приложения и email-рассылки. На втором месте по активности CRM-маркетинга — недвижимость, где мобильные приложения и мессенджеры вытесняют привычные каналы привлечения клиентов. На третьем месте — автомобильная отрасль, которая испытала сильные изменения за последние три года.