Об эксперте: Виолетта Ромэро дэ Торрэс, управляющий директор Radisson Hotel Group в России.
Вызовы 2023 года в отельной индустрии
И в России, и за рубежом ощущается сильный недостаток кадров. Это отголоски периода пандемии, когда индустрия потеряла 68 млн рабочих мест. Причем людей не хватает не только на линейных позициях, но и среди руководителей — вплоть до генеральных менеджеров. Поэтому мы делаем ставку на развитие бренда работодателя и корпоративной культуры.
Radisson Hotel Group внедряет программы, которые позволяют быстро продвинуться по карьерной лестнице даже людям, у которых мало опыта. Тут помогают новые образовательные тренды: геймификация, бесплатные доступы к онлайн- и офлайн-курсам, наставничество, кросс-функциональное обучение — от базовых знаний по ресторанному делу до лидерских компетенций.
Также в Radisson Hotel Group работает полноценная академия для развития персонала, а дорасти от среднего руководителя до генерального менеджера можно всего за 12 месяцев.
Привлечь новых людей в индустрию помогает сотрудничество с профессиональными учебными заведениями — колледжами и вузами. Например, прямо в отелях устраиваются открытые дни для студентов, где мы повышаем знания о профессии. Необходимо рассказывать потенциальным кандидатам об их востребованности и доступных возможностях вроде оплачиваемых стажировок, в том числе заграничных.
Важно предоставлять равные возможности — соблюдать гендерный баланс, чтобы развивать и удерживать таланты. Сейчас доля женщин, управляющих отелями в России, уже 40%. Мы ставим цель, чтобы среди наших лидеров их было не меньше 50% к 2030 году.
Состояние российского туристического рынка
Отечественный рынок показывает отличные результаты. Например, наша доходность на номер выросла на 31% относительно прошлого года. Помогает в том числе и господдержка — с середины 2022 года в индустрии нулевая ставка НДС. Эти деньги отели направляют на развитие продуктов, ремонт и реновацию зданий.
Поток заграничных туристов начал медленно восстанавливаться до показателей допандемийного 2019 года. В основном это клиенты из Китая, Ирана, с Ближнего Востока, в перспективе ждем больше гостей из Латинской Америки.
Доля путешественников из-за рубежа уже превысила 20%. И хотя текущий сезон в некоторой степени упущен, потому что электронные визы стали доступны только 1 августа, в 2024 году, скорее всего, мы увидим более активное восстановление индивидуального и группового туризма.
Многих клиентов привлекают программы лояльности. Мы используем уникальные возможности владельца Radisson Hotel Group — китайской госкомпании Jin Jiang. Она занимает второе место в мире по количеству гостиничных номеров. Взаимная интеграция программ лояльности помогла увеличить нашу аудиторию на 144 млн китайских пользователей.
Самые популярные направления в России
Актуализируется и внутренний туризм — мы наблюдаем продолжающийся рост. В этом году аналитика показала, что на первое место по популярности вышел Калининград. Среди других трендовых направлений — Москва, Санкт-Петербург, Сочи. Причем Москва теперь обгоняет Северную столицу — загрузка отелей этим летом превысила 70% и сильно выросла по сравнению с прошлым годом, что немного неожиданно. Хорошие показатели также у Екатеринбурга и Ростова-на-Дону.
Иностранные туристы в основном приезжают в Москву и Санкт-Петербург — как индивидуально, так и в составе групп. Чаще всего это деловые путешествия. Однако силу набирает тренд на совмещение бизнеса и экскурсионно-развлекательных программ — так называемый bleisure (от англ. business и leisure), когда люди остаются на выходные после командировки.
Практически все отели предлагают пакетные предложения: деловой визит можно дополнить походом в спа, гастрономическим вечером, семейными активностями. Так, у нас есть целая программа для детей Radisson Family. Юные гости получают приятные подарки и специальные паспорта, где могут копить штампы. Также для детей предусмотрена анимация и отдельный детский уголок на завтраке.
Тренды в развитии IT-продуктов
Основной акцент — на грамотном балансе технологий и индивидуального сервиса. Мы активно развиваем цифровые решения для индустрии, в том числе и в кооперации с локальными партнерами. Фокусируемся на расширении функционала нашего сайта и мобильного приложения, чтобы повысить лояльность гостей.
У нас есть платформа, которая создает детальный портрет клиента на основе его предпочтений и позволяет предлагать ему индивидуальные решения. Через наш сайт при оформлении бронирования теперь можно заказать дополнительные услуги: парковку, кровать для ребенка, визит в спа, ужин. На очереди — возможность выбирать понравившийся номер, используя 3D-модель отеля.
В результате 35% бронирований в Radisson Hotel Group сейчас происходят именно через сайт — это достаточно высокий показатель для индустрии.
Автоматизация в отельном бизнесе
Сейчас актуальна автоматизация рабочих мест с помощью цифровых решений. Мы запустили коллаборацию с IТ-стартапами: вместе с этими компаниями создаем и развиваем инструменты для всей индустрии. Например, с компанией Hotbot мы разработали и внедрили сервис рассылок для гостей, чтобы персонализировать предложения и повышать продажи.
Наш сервис предполагает достаточно высокий уровень индивидуализации и тесное общение с гостями — например, процесс заселения можно облегчить с помощью технологий. Речь, например, про сканирование паспорта, заполнение форм, подписи — то, за счет чего можно сократить время на ресепшене при заезде. Его лучше потратить на приятную беседу с клиентом, которая улучшит впечатление от визита.
Есть и решения, которые по-настоящему удивляют гостей. Это роботы в операционной деятельности. Пока их еще сложно встретить в отрасли, но мы уже используем их в некоторых отелях. Эти «умные» помощники умеют доставлять заказы в номера, самостоятельно вызывая лифты и передвигаясь по этажам.
Некоторые нововведения появились как ответ на пандемию и до сих пор остаются в индустрии. Например, продуманный гибридный формат встреч и конференций для гостей, когда мультимедийные мощности позволяют добиться эффекта настоящего присутствия. Конечно, и часть сотрудников продолжает работать удаленно. Кстати, дополнительные меры безопасности и правила уборки, появившиеся во время COVID-19, теперь стали для нас устоявшимся стандартом.
Ответственность бизнеса в сфере туризма
Тут есть три направления: люди, поддержка сообществ и планета. Про уход от стереотипов и возможности для сотрудников мы уже говорили. Radisson Hotel Group также поддерживает благотворительные фонды, например «Рак победим», устраивает детские мероприятия, помогает фестивалю «Белая трость», участвует в волонтерских инициативах.
Конечно, никуда без сокращения углеродного следа. С 2019 года мы снизили его уже на 11%: отказались от пластика, уменьшили расход воды и энергии, а также количество отходов, перешли на экологичные материалы для уборки. Также проверяем партнеров на соответствие этим стандартам.
Кроме того, важно думать о зеленом транспорте — переходе на электрокары и организации заправок для них. В глобальные критерии устойчивого развития входит и компенсация углеродного следа — например, через высадку деревьев, дотации профильным организациям.
Для бизнес-ответственности важно выполнять все обязательства перед партнерами и клиентами. Мы заключили долгосрочное франчайзинговое соглашение в отношении девяти отелей в Санкт-Петербурге, Мурманске, Екатеринбурге и аэропорту Шереметьево с Cosmos Hotel Group. Они будут работать в аффилиации с брендом Radisson Individuals. Объекты меняют свои названия, но гости сохраняют возможность бронировать номера на нашем сайте.
Реклама. ООО «РЭДИССОН РУС», erid: 4CQwVszH9pWuoXPEb8m