Илья Фоминцев, директор Фонда профилактики рака, с командой запустили сервис «Просто спросить о COVID-19» с бесплатными консультациями от врачей-волонтеров. Рассказываем, кто может получить помощь, сколько волонтеров в проекте, и как помочь команде сервиса.
Кейс Фонда профилактики рака
Задача. Создать сервис, где каждый может быстро получить достоверную информацию про коронавирус.
Решение. Онлайн-платформа с чатом, в котором общаются пользователи и врачи-волонтеры.
Предпосылки и мотивация. Год назад Фонд профилактики рака запустил сервис «Просто спросить». Здесь люди с онкологией и их близкие могут получать бесплатные консультации. В ситуации эпидемии команда решила использовать прошлый опыт — создать новый сервис на базе решений для предыдущего.
Кому помогут врачи-волонтеры
«Помощь может получить любой желающий, и это абсолютно бесплатно. Эксперты сервиса способны обработать за день минимум 300 вопросов, но все зависит от нагрузки на сервис и количества обращений пользователей. За первые сутки мы получили 53 вопроса, к концу третьих — 103, а еще около 6000 человек нашли ответы в справочнике. Но динамику оценить пока сложно. Это результат без дополнительного продвижения, в режиме технического запуска», — говорит Илья Фоминцев.
Сервис не предлагает медицинские консультации: врач в чате не сможет дистанционно поставить диагноз или назначить лечение. «Просто спросить о COVID-19» это справочный информационный сервис. Специалисты получат ваш вопрос и расскажут, что на эту тему пишет ВОЗ или Минздрав. Команда проекта ищет информацию в профессиональных источниках и адаптирует ее для людей без медицинского бэкграунда.
На странице сервиса есть раздел с базовыми вопросами про COVID-19: о симптомах, лечении и профилактике. Когда пользователь изучит эту информацию, он может задать свой вопрос в чате.
«Сервис работает вторые сутки, но мы уже видим результаты. Например, у нас была гипотеза, что люди будут задавать много однотипных вопросов про симптомы и лечение. Поэтому подготовили статьи об этом, чтобы максимально разгрузить специалистов от таких запросов. Сейчас мы видим, что в чаты приходят люди с исключительными ситуациями, когда действительно нужна консультация эксперта. Например, для беременной в первом триместре или для заболевшего с хроническим бронхитом. Из этого мы делаем вывод, что наша идея работает правильно», — говорит руководитель справочной службы «Просто спросить» Фонда профилактики рака Александр Борунов.
Врачи-волонтеры, которые захотели помогать сервису, получили небольшое тестовое задание: выяснить, куда в регионах обратиться при первых симптомах, и на какую помощь можно рассчитывать. Каждая заявка проходила через координатора волонтеров Дарью Сидельникову: она оценивала, насколько качественно выполнено задание. На втором этапе отбора волонтеры присылали дипломы и сертификаты, подтверждающие медицинскую специализацию. Сейчас в проекте 17 медиков.
Перед запуском сервиса для врачей провели несколько вебинаров. Эксперты рассказали про симптомы и течение болезни, про базовые правила общения с пациентами, про структуру нового сервиса. Сейчас команда общается с волонтерами и координирует их работу через закрытые чаты.
Врачи-волонтеры работают по графику дежурств — каждый специалист доступен в чате в течение двух часов, затем его сменяет другой. Когда проект выйдет на максимальные нагрузки, расписание подкорректируют.
Как разрабатывали сервис
Над проектом работали девять сотрудников Фонда профилактики рака и пять сотрудников компании-подрядчика Breadhead. Общение команды — от разработки идеи до запуска проекта — в чатах и с помощью онлайн-конференций.
«Разработка шла быстро. Работали целыми днями, мало спали — было тяжело, но интересно. Не получилось использовать движок прежнего сервиса из-за различий в анкетах и пользовательских сценариях, поэтому мы взяли сторонний чат, адаптированный под наши задачи. Чтобы выдержать баланс «время-качество-цена», мы не использовали сложные в исполнении и дорогие решения, старались сделать максимально просто», — рассказывает Илья Фоминцев.
«В первый день мы созвонились с подрядчиками, чтобы понять, насколько идея реалистична. Они сразу предложили использовать готовые решения для чата. Затем пара дней ушла на оценку и поиск стратегии. Начали готовить контент — искать и переводить статьи, писать тексты, делать иллюстрации. Кроме технической разработки, нужно было очень быстро организовать наполнение для сервиса.
Макет был готов к концу первой недели. Мы определились, как должна выглядеть анкета, какой нужен контент, какая структура. Вторую неделю заняли программирование, верстка и базовое тестирование. Чтобы избежать ошибок, создали минимальное количество сценариев. В результате и на тестирование потребовалось меньше времени, чем если бы проект был более сложным. Жалоб на технические недочеты пока нет», — говорит Александр Борунов.
В структуре сервиса есть чат-бот, экспресс-тест и справочник для пациентов. В ближайшие дни появится справочник для врачей. Здесь будут опубликованы полезные медицинские статьи и перечислены источники информации, которым можно доверять.
Кто в команде и как присоединиться
Волонтеры сами связывались с командой проекта. Сейчас для врачей есть Гугл-форма, чтобы оставить заявку, рассказывает Илья Фоминцев: «На сегодняшний день к нам обратилось 172 волонтера. Из них 24 — врачи-инфекционисты, 65 — врачи различных специализаций, 13 — ординаторы, 20 — студенты медвузов, 39 — журналисты и переводчики, 11 — редакторы и корректоры. Мы всегда рады любой помощи, и если к нам будут продолжать обращаться волонтеры, по мере развития проекта для каждого найдется задача».
Работой волонтеров руководит Полина Шило, врач-химиотерапевт Клиники онкологических решений ЛУЧ. Участники проекта ежедневно проверяют ведущие научные издания и медицинские организации — ищут новую аналитику и публикации о COVID-19.
Над контентом работают более двадцати человек: переводчики, дизайнеры, верстальщики, научные коммуникаторы, журналисты. Они собирают, проверяют, переводят информацию и укладывают ее в единую структуру.
Компании или физические лица могут предложить свою помощь, написав на почту Фонда профилактики рака — fond@nenaprasno.ru. Заявки от врачей и волонтеров без медобразования собирают через Гугл-форму.
Результат. За первые сутки работы сервиса — 53 обращения. Большинство посетителей страницы проекта находят ответы на свои вопросы в готовых статьях. В чат обращаются те, чьи ситуации уникальны. Проект работает в режиме технического запуска, максимальную нагрузку еще предстоит оценить.
Планы на будущее. Команда проекта готовит чек-лист для больниц, чтобы те могли оценить готовность своих реанимационных блоков. В нем собрана информаций по оборудованию, лекарствам и расходным материалам, которые должны быть в отделении реанимации для лечения пациентов с коронавирусом.
На основе чек-листа создадут онлайн-опросник, в котором реаниматологи любой российской больницы смогут указать, что им нужно из этого списка. Затем команда свяжется с медиками, чтобы помочь найти и передать им необходимое.
«Самое сложное — найти все нужное на рынке. Очень многих позиций сейчас нет ни за какие деньги. Но нам с партнерами удалось собрать неплохую команду закупщиков», — говорит Илья Фоминцев.
«Вокруг вируса много информационного шума. Людям бывает тяжело отделить факты от вымысла. Если благодаря нам один человек принял решение не идти в поликлинику, а остаться самоизолированным — это хороший результат. Возможно, так мы остановим большую цепочку новых заражений», — говорит Александр Борунов.
Подписывайтесь и читайте нас в Яндекс.Дзене — технологии, инновации, эко-номика, образование и шеринг в одном канале.