Об эксперте: Антон Мироненков, управляющий директор «X5 Технологии» (X5 Tech). Работает в X5 c 2006 года. Занимал в компании руководящие должности, в том числе директора по слияниям и приобретениям, по стратегии и развитию бизнеса и по большим данным. В сентябре 2020 года возглавил новую бизнес-единицу — «X5 Технологии». Основная задача подразделения — создание комплексных цифровых решений для бизнеса X5 и торговых сетей.
Видимая и невидимая «цифра»
— Справедливо ли утверждение, что ретейл наряду с банкингом стал одной из самых цифровых отраслей в России?
— Можно сравнить клиентский путь покупателя продуктов и, например, получателя кредита. До определенного этапа оба они могут быть полностью цифровыми: приложение на смартфоне, заполнение электронных данных, общение с ботом поддержки. Но если кредит вам удобнее получить на банковский счет по цифровому каналу, то продукты вам нужны «живые» и желательно уже на полке вашего холодильника.
Это значит, что ретейл может быть оцифрован лишь до определенной степени. Мы верим, что еще долго будут работать офлайн-магазины. Но при этом отрасль активно оцифровывается.
Я говорю как о том, что хорошо заметно покупателю — системах самообслуживания, «умных» полках, онлайн-платформах, — так и о многочисленных операционных процессах, становящихся все более технологичными. Их клиент уже не видит.
Сегодня банан, который попадает на полку магазина свежим, начинает свой путь «с грядки» с помощью многочисленных цифровых решений: автоматизированной закупки, логистических сервисов, нейронной программы «Антисон», которая помогает водителю контролировать свое состояние, роботов и технологий «газации» на складах, сохраняющих продукт, и многого другого.
Технологии стоят за каждым продуктом в корзине покупателя. Так что ретейл стабильно находится в топе самых цифровых отраслей российской экономики.
— Какие цифровые технологии сильнее всего влияют на опыт покупателей?
— Кардинально потребительский опыт перевернули две вещи — развитие интернета и появление смартфонов. Все остальное лишь дополняет и продолжает их. Все привыкли покупать в онлайне. Даже в продуктовом ретейле доля онлайна неуклонно растет. Восприятие мира через приложения с набором иконок, окон, картинок и быстрым получением того или иного сервиса влияет и на офлайн-магазины. Яркий пример такого влияния — кассы самообслуживания. В наших магазинах их уже 17 тыс.
Перенос пользовательского опыта из онлайна в офлайн предъявляет очень высокие требования к технологиям, которые не видны невооруженным глазом. Если взять нашу обычную «Пятерочку», то там ИИ помогает формировать цены и ассортимент. Промопредложения, которые приходят вам на телефон, тоже создает алгоритм. Нейронка помогает следить за очередями и наполненностью полок. А в кассе самообслуживания установлен софт, который не просто поможет оплатить с помощью биометрии, но и обратит внимание, если вы забыли отсканировать воду или выбрали не тот сорт яблок для оплаты.
— Насколько технологичны сейчас решения, на которых строятся рекомендательные системы?
— Концепция Next Best Offer популярна последние несколько лет. Маркетологи мечтают об ИИ, который сможет просчитать будущие предпочтения каждого клиента и подскажет, что и когда нужно поставить по полку, чтобы это точно купили. X5 тоже работает над решениями в этой области. Так, мы создали аналитическую маркетинговую платформу — СVM (Customer Value Management).
В ее основе — технологии обработки больших данных. Система анализирует предпочтения клиентов и помогает управлять маркетинговыми кампаниями. Платформа помогает сформировать персональное предложение, выбрать правильный канал коммуникации, максимизировать эффект от каждого контакта с покупателем. Каждый месяц с помощью СVM мы запускаем примерно 650 маркетинговых кампаний для «Пятерочки». A/B-тесты (позволяют в автоматическом режиме собирать результаты экспериментов в магазинах и анализировать эффективность операционных процессов. — «РБК Тренды») подтверждают вклад CVM в рост бизнеса.
Следующая большая задача — сделать CVM единой платформой для всех бизнесов Х5 и запускать маркетинговые коммуникации в режиме real time. Это позволит нам постоянно быть на связи с потребителем, видеть его на протяжении всего клиентского пути и выигрывать гонку за его время и внимание.
Data driven-подход, ИИ и роботы
— Какими данными о клиентах оперируют крупные ретейлеры? Что это за данные и какого они объема?
— Мы проводим сотни миллионов транзакций в сутки, обслуживаем десятки миллионов клиентов, у нас сотни тысяч сотрудников, контрагентов, различных объектов управления. Все это генерирует данные. Более того, постоянно растет число устройств, которые также создают полезные данные. Количество кликов клиента на сайте, чек в магазине, температура холодильника, видео с камеры наблюдения — все можно использовать для анализа и прогнозирования.
Ежедневно в компании формируются десятки терабайт ценных данных, которые обрабатываются и становятся доступны для использования с учетом различных требований (время, качество, конфиденциальность и так далее). В целом наше хранилище данных превышает 10 петабайт (10 млн гигабайт. — «РБК Тренды»).
Именно данные — собранные, очищенные и сформированные в модели — помогают нам повышать эффективность. Это и есть data driven-подход в действии. Так, мы научились строить прогнозные модели, которые помогают работать с ассортиментом. Наша модель точно знает, сколько курицы стоит закупить в конкретный магазин, исходя из десятка факторов, например погоды, времени года, многолетнего анализа покупок по этой категории.
— Какова роль ИИ в ретейле?
— ИИ — это прежде всего автоматизация процессов. Например, прогнозирование спроса на основе нейросетей позволяет минимизировать разницу между закупленной и проданной продукцией. Анализ проводится без участия человека, что исключает ошибки и персональное влияние. В итоге растет доступность товара на полке для покупателя и снижается нагрузка на наши запасы.
Помимо участия в ценообразовании, промоакциях, управлении ассортиментом, ИИ может быть полезен в поиске новых локаций для открытия торговых точек и даже в перепланировке магазинов: технологии компьютерного зрения помогают просчитать оптимальную дистанцию между стендами в зависимости от формата магазина и вида продуктов на полках.
Недавно мы объявили о внедрении новой нейросети, которая помогает покупателям правильнее распознать и отсканировать товары на кассах самообслуживания. Пилот нового алгоритма успешно прошел в 80 магазинах сетей «Пятерочка» и «Перекресток» в Москве и готовится к масштабированию. Доля ошибок при покупках на кассах самообслуживания снизилась на 10%.
— Роботы уже активно работают на складах. Придут ли они в торговые залы?
— Сейчас хорошее время для роботов. Наше подразделение инноваций уже несколько лет внимательно следит за разработками в области робототехники для складов и розничного бизнеса. И если раньше экономическая эффективность внедрения полностью роботизированных складов вызывала вопросы, то сегодня — с учетом стоимости рабочей силы и потребностей бизнеса в обеспечении роста — мы смотрим на новые решения с большим интересом. При этом частичную автоматизацию складов в помощь сотрудникам наша компания уже внедрила. Она становится стандартом для новых распределительных центров.
Полная автоматизация складов — это вполне реальная история для рынка. В мире уже есть несколько успешных кейсов использования этой технологии. Надеемся, что через несколько лет полностью автоматизированный склад заработает и у нас.
А вот роботы в магазинах пока кажутся проектом более отдаленного будущего. Дело в том, что сотрудник совмещает сразу несколько функций — выкладывает товар, помогает покупателю, следит за качеством продукции. Все это робот взять на себя не сможет. Пока персонал разгружают цифровые решения. Те же кассы самообслуживания переключают на себя более 50% трафика магазина.
IT-центры и ограничители для цифровизации
— Зачем ретейлерам собственные IT-центры?
— В свое время мы создали X5 Tech для внедрения комплексных цифровых решений. И сейчас у нас есть несколько десятков собственных технологических разработок. Речь идет как об enterprise-решениях высокого уровня, так и об отдельных группах технологий, которые жизненно необходимы ретейлу. Например, об управления складами, контуре управления аналитикой, кассовой системой.
Кроме того, год назад мы начали внедрять свою облачную инфраструктуру — X5 Salt. Сегодня большинство внутренних систем компании работают уже внутри этого облака. Мы думаем над тем, чтобы предложить решение внешнему рынку.
Также важно отметить, что собственная разработка стала важным фактором обеспечения непрерывности бизнеса, когда в 2022 году ряд решений мирового класса стал недоступен.
— Как меняется роль этих подразделений?
— Классическая структура, в которой есть централизованное IT, работающее одинаково для всех бизнес-направлений, — отмирает. Такая структура пользуется усредненным подходом и отрывается от потребностей бизнеса.
Можно сказать, что функция IT как сервисного подразделения, работающего по запросу, больше никому не нужна. Что сегодня нужно, так это цифровой лидер, который совмещает знание языков программирования, риск к предпринимательству и глубокое понимание специфики своей отрасли.
— Какие ограничения сейчас сдерживают цифровизацию и технологическое развитие в ретейле?
— С одной стороны, есть определенные объективные ограничения, которые мы затронули в самом начале разговора, — мы работаем с физическими товарами, которые невозможно полностью перевести в цифровой контур, как это иногда происходит в банковской сфере или, например, в телекоме. Помидоры и сахар всегда должны продаваться. И в какой-то степени это сдерживает цифровизацию.
С другой стороны, ретейл — отрасль с миллионами работников и клиентов. Это значит, что есть большое поле для цифровизации: нужна дальнейшая автоматизация операционных процессов, чтобы помочь нашим сотрудникам и освободить их от рутины, и использование ИИ, который делает покупки удобнее, быстрее и дешевле. В таком масштабе эффект от внедрения технологии будет заметен.