Об эксперте: Сергей Шишмарев, генеральный директор «Ростелеком Контакт-центра» (дочерняя компания ПАО «Ростелеком). Работает в телеком-отрасли с 2013 года. До прихода в структуры «Ростелекома» занимал руководящие позиции в МТС.
Перспективный ИИ и тупиковая ветвь
— Как бы вы охарактеризовали сегодняшний этап развития контакт-центров в России? Насколько они продвинуты по сравнению с зарубежными?
— На мой взгляд, этот рынок у нас достаточно хорошо развит. На нем присутствует большинство решений, которые есть в современных международных контакт-центрах. Причем зачастую используются собственные решения, разработанные в России.
У нас есть крупные IT-вендоры и компании, оказывающие услуги конечным потребителям. Есть большое количество интеграторов. Это как специализированные IT-компании с фокусом на конкретные продукты, так и многофункциональные холдинги. Например, «Ростелеком», который одновременно оказывает услуги конечным потребителям и имеет целую экосистему дочерних компаний-разработчиков.
Для контакт-центров созданы голосовые роботы и чат-боты, суфлеры-помощники, системы речевой аналитики, управления знаниями, мониторинга инцидентов, контроля удаленного доступа и другие. Во всех этих решениях используются современные технологии на базе искусственного интеллекта.
— Как решения с элементами ИИ влияют на эффективность контакт-центров?
В «Ростелеком Контакт-центре» разработана целая линейка цифровых продуктов с элементами ИИ промышленного уровня. Они позволяют существенно повысить эффективность и качество обслуживания клиентов.
Наши результаты по внедренным цифровым продуктам сопоставимы с оптимальными показателями по отрасли.
Что дают решения с элементами ИИ: опыт «Ростелеком Контакт-центра»
До 50% обращений в контакт-центр обрабатываются роботами.
Система управления знаниями:
- на 50% сокращает время на поиск информации;
- на 40% уменьшается количество критичных ошибок оператора;
- на 20% ускоряется обслуживание клиентов.
Речевая аналитика:
- 100% диалогов проходит контроль качества;
- на 15% повышается конверсия;
- до 70% составляет экономия на контроле качества.
Все эти продукты являются частью нашей цифровой экосистемы, зарегистрированы в реестре отечественного ПО и успешно используются в наших собственных проектах. Они также востребованы внешними заказчиками для повышения эффективности работы клиентских служб.
— Продукты на базе ИИ применяют большинство контакт-центров или только самые продвинутые из них? Можно ли назвать эти технологии массовыми?
— Они уже внедрены во многих российских контакт-центрах. Конечно, широким спектром решений на основе ИИ располагают в основном крупнейшие аутсорсинговые компании. Небольшие контакт-центры не так массово используют эти технологии. Они заняты прежде всего аутсорсингом операторского ресурса. Но это, на мой взгляд, тупиковая ветвь развития отрасли.
Живость общения и глубина интеграции
— Насколько сейчас развиты голосовые роботы? Что они уже умеют, а чему только учатся?
— Уровень развития голосовых технологий можно разделить на две составляющие. Первая — это так называемая живость общения, похожесть на человека, свои эмоции и характер. В этом плане голосовые роботы уже очень хорошо продвинулись. Основную роль здесь играет комбинированная технология предзаписанных и синтезированных фрагментов диалога. Чем больше опыта у компании, создающей робота, тем больше используется предзаписанных фрагментов. По моей оценке, 80–90% диалога строится на таких фрагментах и поэтому практически неотличимы от человеческой речи.
Если отклоняться от заданной тематики и уходить в какие-то абстрактные вопросы, то начинает работать синтез. Тут интонация и характер речи уже не всегда соответствуют человеческой.
— А вторая составляющая?
— Это сложность вопросов, которые может решать робот, глубина проникновения в бизнес-процессы. Она зависит от количества интеграций между роботом и CRM, биллингом и другими системами заказчика. Чтобы робот мог решать абсолютно все вопросы, нужно произвести тысячи и тысячи интеграций.
— Какую долю клиентских запросов компании обрабатывают автоматически?
— Самые частые и простые вопросы практически везде автоматизированы. Это порядка 40–50% от общего числа обращений. В компаниях, где процессы наиболее стандартизированы и мало вариаций клиентских запросов, автоматизация доходит до 70–80%.
— Какой уровень автоматизации и роботизации в контакт-центрах можно считать оптимальным?
— Думаю, при достаточном развитии технологий и объеме интеграций хороший уровень — это 70–80%. До 100%, на мой взгляд, не дойдет. Всегда останутся вопросы, для ответа на которые нужно подумать головой, подойти к ним творчески.
Реакция клиентов и безопасность данных
— Предупреждают ли пользователей о том, что они общаются с роботом?
— Наверное, с точки зрения этики все-таки правильно об этом сообщать. Законодательно такого требования сейчас нет, но большинство компаний предупреждает.
— Как клиенты реагируют на роботов? Готовы ли люди общаться с машиной или все-таки предпочитают операторов?
— По мере распространения технологии, естественно, клиенты к ней привыкают. Но пока около половины пользователей все-таки относятся к такому взаимодействию скорее негативно. Они хотят решить все вопросы максимально быстро. А если робот умеет решать только простые вопросы и начинает что-то уточнять, водить по кругу, пытается упростить запрос, то людям приходится тратить больше времени, у них заканчивается терпение, и они хотят разговаривать с живым человеком.
— Как вы думаете, люди со временем привыкнут к роботам? Что для этого должно произойти?
— Процент негативно настроенных клиентов будет уменьшаться по мере того, как роботы научатся решать больше вопросов. Думаю, в ближайшие пять лет количество тех, кто не готов общаться с машиной, снизится до 30–35%.
Страхи сотрудников и роботы-суфлеры
— Как автоматизация процессов и внедрение роботов влияют на сотрудников?
— Автоматизация — это не просто работа с эффективностью. Неизбежность процесса связана в том числе с ситуацией на рынке труда. Желающих работать операторами все меньше, а конкуренция за них — все выше. Здесь играет роль и демографическая яма, и рост бизнесов: им необходимы такие же сотрудники, как и контакт-центрам.
— То есть речи о замене операторов на машины не идет и люди без работы не останутся?
— Напротив, мы постоянно нанимаем людей, потому что расширяемся.
Есть продукты, помогающие операторам работать. Например, речевая аналитика, которая у нас повсеместно используется. Она позволяет получить обратную связь по 100% диалогов с клиентами. В личный кабинет оператора выводятся информативные дашборды, по ним четко видно, что у сотрудника получается хорошо и где у него зона развития. Для человека важно видеть результат своей работы сразу, поэтому они очень позитивно воспринимают такие инструменты.
Роботизация позволяет сократить число рутинных операций, сделать работу операторов более интересной и разнообразной.
Конечно, всегда есть эмоциональные опасения: нас всех уволят и заменят роботами. Но если не брать этот чисто эмоциональный момент, то плюсы очевидны.
— Какую роль выполняют роботы-суфлеры?
— Это очень интересная технология, которая дает подсказки оператору. Суфлер представляет собой комплекс связанных между собой программных продуктов. Главную роль играет робот, который взаимодействует с разными системами и передает им информацию.
Например, с помощью системы распознавания речи можно превратить вопрос клиента в понятную машине задачу. С ней робот пойдет в систему управления знаниями, возьмет оттуда нужные данные и выведет в систему омниканального взаимодействия, в которой работает оператор.
В итоге повышается точность и качество ответов, эффективность работы, сокращается срок обучения. Оператор обрабатывает больше запросов и в итоге больше зарабатывает.
Контент, маркетинг и R&D
— Какие долгосрочные тренды просматриваются на рынке контакт-центров?
— Крупнейшие международные игроки уходят от чисто операторских услуг, то есть от предоставления только услуг контакт-центра. Они глубоко интегрируются в бизнес заказчиков, берут на себя различные бэк-офисные функции.
У нас такая модель пока не очень распространена. Многие российские руководители стараются все держать под контролем. Боятся отдавать какие-то ключевые функции по взаимодействию с клиентом на аутсорсинг.
— Какие интересные функции, помимо обработки клиентских запросов, могут взять на себя контакт-центры в будущем?
— Мы являемся основной точкой взаимодействия с клиентом и анализируем 100% вопросов, с которыми обращаются пользователи. Что-то им нравится, что-то нет. Благодаря полученным данным мы помогаем производителю модернизировать продукт таким образом, чтобы он учитывал потребности той или иной категории клиентов.
Это позволяет компании стать частью R&D-направления, участвовать в исследованиях и разработке.
При этом R&D — ядро компании, и эти задачи пока никто не хочет отдавать на аутсорс, хотя здесь много возможностей. Мы — подразделение, которое лучше всех знает клиента. Использование ИИ помогает не просто поговорить с клиентами, а собрать большой массив данных, проанализировать их, сделать выводы и прогнозы.
— Сколько времени уйдет на то, чтобы компании стали доверять контакт-центрам важные бизнес-процессы? Что должно произойти, чтобы ситуация изменилась?
— Она уже потихоньку меняется. Все больше компаний отдают на аутсорс сложные процессы взаимодействия с клиентом тем игрокам, для которых качественный клиентский опыт является основным бизнесом.
Например, некоторые российские соцсети доверяют нам модерацию контента. То есть на аутсорсинг передается очень важный процесс, от которого зависит репутация и качество услуг.
Наши последние проекты предполагают все более глубокую интеграцию в бизнес-заказчика. Мы берем на себя уже не одну задачу — например, работу call-центра, — а несколько бэк-офисных процессов, помогаем развивать бизнес, консультируем компании. И чем больше это делаем, тем больше заказчики нам доверяют и тем быстрее мы переходим из категории подрядчика в категорию партнеров.
Пока это только формирующийся тренд. Потребуется несколько лет, может быть, даже десятилетие, для того чтобы крупные российские компании стали фокусироваться только на своей основной компетенции, а остальные процессы отдавали на аутсорс.