Как бизнес-партнерства создают экономику доверия

Экономика доверия и «коонкуренция»

— Какую роль играют бизнес-партнерства в изменении экономической модели?

— Когда-то давно бизнесмены были людьми, которые зарабатывали друг на друге. Но в последнее время и экономика, и бизнес, и взаимодействия с клиентом изменились так сильно, что уже можно говорить о наступлении новой эпохи — эпохи экономики доверия.

Я уже давно в бизнесе и видел, как трансформировались партнерства. Современное партнерство — это не просто форма сотрудничества ради взаимной выгоды. Оно скорее про ценностные ориентиры. Про взаимное доверие, взаимопомощь, уважение, возможность создавать импакт на клиента, экономику, государство, даже на всю планету.

— Чем нынешнее поведение компаний отличается от классических конкуренции, кооперации, от привычных партнерств?

— Есть такой термин — «коонкуренция». Он хорошо описывает ситуацию, при которой компания кооперируется с конкурентом ради совместного создания ценности для клиента. Где-то конкурент восполнит твой недостаток, а где-то ты подставишь ему плечо в момент нехватки мощностей и поможешь ему с обслуживанием клиента.

Коонкуренция расширяет понятие «партнер» и позволяет рассматривать даже прямых конкурентов в качестве партнеров.

— Если говорить о вас, то как QIWI работает в рамках коонкуренции?

— QIWI — это в том числе и банк. Почти все существующие банки, по сути, наши прямые конкуренты. У банка должен быть клиент, который хранит в нем деньги, берет у него кредиты, пользуется его платежными решениями.

Но получилось так, что раньше мы были платежной системой, работали с кредитными учреждениями и только потом сами стали банком. И что же, в этот момент нам нужно было прекратить все наши отношения с партнерами?

Нет, мы предоставляем клиентам наших партнеров возможность проводить оплаты через наши шлюзы. Потому что сегодня клиенты пользуются услугами множества банков, их может быть пять–десять, даже больше. Если мы замкнемся в себе и будем предоставлять сервис только у себя, значит, клиент этот сервис недополучит. Так и создается история коонкуренции.

— Как это все выглядит на практике?

— У нас более 13 тыс. партнеров, с которыми мы взаимодействуем, и множество разных продуктов. Нам очень важно дать партнерам возможность работать со всей линейкой наших платежных и кредитных решений.

Например, банкам мы предоставляем платежные шлюзы для погашения кредитов, пополнения счетов и оплаты услуг. МФО — решения для выплат и погашения займов. Интернет-магазинам, маркетплейсам, малому и среднему бизнесу — интернет-эквайринг. Ретейлерам, авиакомпаниям и туристическим компаниям — комплексные решения по приему платежей. И в целом закрываем почти все их потребности по взаимодействию с клиентами.

Также мы организуем массовые выплаты всем, кто оказывает или получает услуги. Это могут быть, например, таксопарки или поставщики металлолома.

Еще одно направление — white label. По сути, это BaaS — Banking-as-a-Service. Мы предоставляем партнеру нашу инфраструктуру, и он легко может выпустить электронный кошелек, виртуальную или пластиковую карту под своим брендом. И это далеко не полный перечень.

Индустрия 4.0 Рената Абдулина: «Главным трендом будет кооперация»

Цели партнерства и командная игра

— Чем вызвано движение бизнеса в сторону партнерств?

— Бизнесу нужно постоянно быть внимательным к тому, что происходит на рынке, как меняется поведение клиента. Перед компаниями сегодня стоят два больших вызова, которые неразрывно связаны друг с другом. Первый — скорость реакции на потребности клиентов. Второй — развитие технологичных сервисов.

Клиенты получают огромное количество предложений, они поступают изо всех возможных каналов коммуникации. У клиентов появляется масса потребностей, которые нужно удовлетворить. Причем зачастую потребности возникают в момент, когда тот или иной сервис к нему обращается.

С другой стороны, у бизнеса может и не быть технологической экспертизы, необходимой для удовлетворения потребностей клиента. И в этом случае на помощь всегда придут партнеры.

Кроме того, сегодня уже практически невозможно создать монолайнер — компанию, которая занимается одним сервисом. Она будет легко повторена или замещена.

— Какие цели преследует бизнес, объединяясь с конкурентами?

— Первая и самая очевидная — взаимная выгода. Вторая цель — создание долгосрочного ценностного предложения для клиента. Третья — развитие технологических сервисов. Четвертая — усиление кастомизации предложения клиенту.

И еще очень важная цель — построение взаимоуважительного бизнес-процесса, развитие, скажем так, сопереживательности к проблемам партнера. Потому что если процесс обоюдный и взаимный, то в бизнесе возникают новые возможности.

Вообще бизнес-партнерство скорее напоминает большую командную спортивную игру. Только в ней принимают участие миллионы людей и успех зависит не от одного суперспортсмена, а от совместной слаженной работы. И результат такой работы — рост ВВП, удовлетворенности клиентов и благосостояния всех участников рынка.

Растущие сектора и государство-партнер

— Можно ли выделить какие-то сектора российской экономики, в которых наблюдается выраженное стремление к партнерствам?

— Я бы не сказал, что у нас есть сектора, которые совсем отстали от этого тренда. Зато можно точно сказать, в каких секторах возросла необходимость в поиске партнеров для закрытия потребностей конечных клиентов.

Тут я бы выделил ретейл, e-commerce и онлайн-платежи, то есть быстроразвивающиеся отрасли.

Увеличение объемов онлайн-платежей сопровождается тем, что все больше предпринимателей переходят на постоянное партнерство в интернет-эквайринге с различными платежными шлюзами. Так расширяется взаимоинтеграция e-commerce и современного финтеха.

С другой стороны, быстрый рост онлайн-платежей связан в том числе с развитием электронной торговли и ретейла, сервисов доставки, ростом кредитования компаний из этого сектора.

Успех здесь во многом зависел от создания бизнес-партнерств. Тут помогли и стартапы, и уже устоявшиеся банки, которые, например, были вынуждены видоизменять свои платежные решения и развивать технологии, чтобы маркетплейсы не уходили к молодым и активным конкурентам. И поэтому вся эта отрасль очень бурно развивается.

Ограничения, возникшие в 2022 году, также очень сильно изменили структуру взаимодействия клиента и маркетплейсов. И свою важную роль здесь сыграло государство.

Оно как партнер инвестирует в развитие новых инструментов, позволяющих e-commerce принимать платежи. Я имею в виду карты «Мир» и развитие Системы быстрых платежей (СБП). Покупателям стало проще и удобнее оплачивать, это взбодрило многие финтех-компании и классические банки. В итоге улучшается вся экосистема. Что это, если не успешный пример партнерских отношений?

— А должно ли вообще государство вмешиваться в бизнес-процессы и само становиться партнером компаний?

— Пример с картами «Мир» и СБП показывает, что участие государства благотворно повлияло и на отрасль, и на потребителей. По крайней мере, теперь никто извне не может выключить платежи внутри России.

Поэтому да, думаю, что должно. Государство прикладывает усилия по развитию конкретной отрасли именно по запросу. Если есть запрос и быстрорастущий сегмент, государству нужно приходить со своими большими возможностями, привлекая различных специалистов, отраслевые объединения. Партнерство отраслевых организаций и государства становится очень важным.

— Где еще бизнес-партнерства могут сыграть положительную роль?

— Развитие бизнес-партнерств, направленных на созидание и улучшение клиентского опыта, приводит к росту и улучшению секторов, в которых они возникают. Я вижу, что ситуация может улучшиться, например, в страховании, сервисах такси, в секторе маркетплейсов, внутреннего туризма. Бизнес-партнерства будут активно развиваться в сегменте решений для выплат, погашений займов и рассрочки, а также в сферах, связанных с самозанятостью.

Индустрия 4.0 Время доверия: как партнерства ускоряют цифровизацию

Риски партнерств и возвращение к старой модели

— Есть ли у бизнес-партнерств недостатки или ограничения?

— Проблемы возникают только в одном случае: когда один из партнеров тянет одеяло на себя.

Поэтому очень важно поддерживать отношения, которые работают на долгосрочную перспективу и на взаимное уважение. Если компания заключает длинный контракт, ее задача, с одной стороны, — сохранять его. А с другой — постоянно работать над улучшением контракта и искать новые пути развития, искать боли партнера, чтобы видоизменить свой продукт и решить эту боль.

Самая большая проблема и риск — работа только в рамках контракта. Потому что даже из долгосрочных контрактов можно выйти со штрафом. Эти контракты смогут перекупить те, кто сумеет построить более качественные отношения.

Здесь важна социальная роль клиентских менеджеров, которые улучшают отношения с партнерами, не сокращая их до рамок договора. И если партнеры развивают друг друга, то отношения продержатся долго.

— Как соотносятся партнерство и конкуренция?

— Грань, на мой взгляд, очень тонка. Рынок очень быстро трансформируется, и в ближайшие несколько лет она сотрется. Ответить на все вызовы в одиночку невозможно.

Я думаю, что пользователь от этого только выиграет. Представьте поставщика услуг, который может обработать меньше запросов, чем ему поступает. Клиенту будет лучше, если эта компания обратится к партнеру за дополнительными мощностями. А на следующем этапе взаимодействия компании могут создать новые стратегические партнерства, выйти на новые рынки, где их еще не было.

Переступать ли грань, превращаться ли из конкурентов в партнеры, заключать ли временные или долгосрочные союзы — это, на самом деле, экзистенциальные вопросы, на которые каждый бизнесмен должен ответить самостоятельно.

Мне кажется, когда партнерство и конкуренция являются взаимопроникающими, создающими коонкуренцию, — это лучше, чем ситуация торговых войн. Партнерство всегда продуктивно и принесет больше выгоды на длинной дистанции.

— Возможен ли разворот тренда? Сейчас компании нацелены на партнерство и, условно, на дружбу. При каких условиях бизнес опять вернется к хищному поведению?

— К таким последствиям может привести излишнее регулирование, монополизация и протекционизм. В целом все сильно зависит от конкретной отрасли, везде свои правила игры: одни более гибкие по своей природе, другие нет.

В сфере услуг, в цифровой экономике, мне кажется, партнерства будут только усиливаться. И мировая практика, и российская показывают, что экономика получает мощный импульс сразу, как только у представителей малого и среднего бизнеса появляется возможность заключать бизнес-партнерства как друг с другом, так и с государством.

Я думаю, что тренд на развитие бизнес-партнерств, основанных на взаимном уважении и построении долгосрочных отношений, сохранится. И надеюсь, что государство и дальше будет вести политику открытого рынка и предоставления равных возможностей.