Почему важны продвинутые решения
Мировой рынок управления клиентскими коммуникациями в 2023 году оценивается в $1,52 млрд. Несмотря на экономические сложности, он вырос почти на 13% по сравнению с показателями 2022-го: в кризисные моменты компании уделяют повышенное внимание общению с клиентами.
В то же время сами клиенты становятся все более требовательными к взаимодействию с бизнесом. По данным Salesforce, для 88% потребителей опыт, получаемый ими при общении с компанией, так же важен, как и качество ее продуктов или услуг. Это рекордный показатель за последние пять лет. Более того, около половины опрошенных (48%) переключаются на другие бренды из-за посредственного качества клиентского сервиса.
Чтобы соответствовать ожиданиям, привычных решений — таких как мессенджеры, email-рассылки, формы обратной связи и даже CRM — уже недостаточно. Продвинутые технологии позволяют не просто связаться с потребителем, а сделать эффективнее каждый процесс взаимодействия с ним, создать новые точки контакта и улучшить понимание клиентов.
В России сейчас доступны далеко не все существующие на мировом рынке продукты, но и среди отечественных разработок есть много инструментов, решающих сложные задачи в клиентских коммуникациях.
1. Поведение клиента и эффективность продаж
Анализ клиентского поведения дает компаниям жизненно необходимые данные о предпочтениях, потребностях, мотивации покупателей. Благодаря этой информации можно совершенствовать продукты и сервисы, увеличивать продажи и наращивать клиентскую базу.
Один из инструментов для решения таких задач — российская разработка UX Rocket. Это альтернатива зарубежным платформам, таким как Google Analytics или Dynamic Yield от Mastercard.
Отечественный сервис позволяет собирать данные о поведении посетителей как на сайте, так и в мобильном приложении, выявлять влияющие на конверсию факторы и персонализировать контент и приложение на основе клиентского профиля. Также с его помощью можно строить карту путешествия клиента, проводить тестирования.
Многие этапы, которые маркетологи выполняли вручную, решение берет на себя. Например, рассчитывает финансовую выгоду по итогам проведенных тестов или анализирует эффективность продаж.
2. Телефония без сбоев и «умная» обработка вызовов
Потери входящих звонков ведут к потере клиентов — не дозвонившись до компании, они могут выбрать другого поставщика товаров и услуг. Основным инструментом минимизации таких рисков для бизнеса служит виртуальная АТС (ВАТС), выяснил «МегаФон» в совместном исследовании с аналитическим агентством ORO (ex-Kantar в России).
ВАТС от «МегаФона» насчитывает около 60 функций. Но крупным компаниям часто нужен более кастомизированный сервис. Для них оператор запустил решение «Корпоративная АТС» (КАТС), которое помогает организовать телефонную связь и работу call-центров в крупных компаниях, объединить распределенные структуры в единую сеть. Как и другие инструменты в этой подборке, сервис реализован на базе российского ПО и включен в реестр Минцифры.
КАТС собирает в едином решении историю обращений и заказов, запись разговоров и статистику. Всего сервис насчитывает около тысячи функций. Среди самых важных — возможность резервирования. Обычно, когда собственная АТС клиента остается без интернета, телефония падает. А если проблема возникла на локальной сети, сотрудники не могут позвонить даже друг другу. Решение «МегаФона» позволяет поставить две одинаковые, связанные между собой версии ПО друг над другом. И если одна версия отказывает, вторая подключается автоматически.
Сервис можно интегрировать с любой внутренней системой, в том числе CRM и другим ПО от разных производителей.
Как это работает на практике
ООО «ОПХ»
Компания ООО «ОПХ», крупный FMCG-производитель, решила запустить call-центр с сотрудниками в четырех локациях. В этом проекте компания внедрила интеллектуальную входящую маршрутизацию звонков и резервирование каналов связи.
«Два с половиной месяца — ровно столько потребовалось нам, чтобы внедрить КАТС «МегаФона» с учетом всех особенностей call-центра. А это очень сжатые сроки, не говоря уже о том, что оператор кастомизировал решение под наш запрос. Сейчас мы успешно эксплуатируем КАТС и строим планы по дальнейшему развитию и интеграции с внутренними решениями компании», — пояснили в ОПХ.
«Систэм Электрик»
Российская компания «Систэм Электрик» (Systeme Electric, ранее Schneider Electric в России), производитель комплексных решений в области распределения электроэнергии и автоматизации, обратилась в «МегаФон» с целью заместить решения для организации call-центров российскими разработками и интегрировать их с внутренними системами. В результате ПО от крупнейших западных поставщиков — Genesys CTI, Avaya — было заменено на КАТС «МегаФона». Таким образом компания организовала работу центра поддержки клиентов (по телефону и через «ВебЧат»). Одновременно оператор обеспечил глубокую интеграцию с «Битрикс 24», что позволило сохранить клиентский опыт на высоком уровне.
Функционал КАТС можно дополнять другими решениями от «МегаФона» — например, подключить интеллектуальную обработку вызовов. Услуга нужна компаниям с внушительным потоком обращений в службу поддержки, отделам телемаркетинга и бизнесу с большой клиентской базой, которую нужно регулярно оповещать. Основа сервиса — голосовой робот с ИИ, который автоматизирует работу с клиентами, умеет обзванивать их по заготовленным скриптам и обучаться в процессе. Он может взять на себя информирование клиентов, напоминания и подтверждения времени записи, прием звонков в контакт-центр, сбор обратной связи и даже продажи.
3. Хорошие отзывы и повышение узнаваемости
Потребители, как правило, хотят знать мнение тех, кто уже имел дело с компанией. Недавние опросы показывают, что 46% онлайн-покупателей считают отзывы самой важной информацией при выборе товаров. Для сравнения: на мнение близких людей опираются лишь 10% опрошенных, на обзоры блогеров — всего 2%.
Проблема в том, что замотивировать клиентов на положительный отзыв сложнее, чем получить отрицательный. Недовольные потребители больше склонны делиться впечатлениями, чем те, кто вполне удовлетворен товаром или услугой.
Устранить дисбаланс можно с помощью специальных IT-решений. Среди наиболее заметных российских продуктов в этой сфере можно назвать сервис Revvy. Он помогает локальному бизнесу продвигаться на онлайн-картах и становиться более заметным. Revvy автоматизирует запрос отзыва у клиентов и переводит его на «Яндекс.Карты», 2ГИС или сайты с рекомендациями.
Самое интересное — возможность перехвата негативных отзывов. Если клиенту что-то не понравилось, сервис сообщает об этом компании. И бизнес может решить проблему до того, как негативная оценка будет опубликована.
4. Сквозная аналитика и коллтрекинг
В 2022 году компаниям пришлось на ходу пересобирать онлайн-рекламу и осваивать новые каналы продвижения. К примеру, рекламные бюджеты в Telegram в марте—июне 2022 года увеличились на 591%, во «ВКонтакте» — на 146%.
В такой ситуации резко возросла роль систем аналитики маркетинга и продаж, которые помогают делать рекламу эффективнее. Для этого существует множество продуктов, в том числе отечественных. Одно из решений — сервис сквозной аналитики с функцией отслеживания звонков CoMagic. Он объединяет данные из рекламных систем, сервисов аналитики и CRM, показывает доходы из каждого рекламного канала, определяет рекламный источник звонка и стоимость каждого обращения.
В CoMagic можно подключить два вида коллтрекинга — статический и динамический. В первом случае за каждым рекламным каналом — менеджером по продажам, рекламным модулем в СМИ или билбордами — закреплен отдельный телефонный номер. Второй вариант используется для цифровых каналов. Здесь каждому клиенту присваивается уникальный ID. Компания не только видит, откуда пришел клиент, но и получает дополнительную обезличенную информацию: что он делал на сайте, какими товарами интересовался.
5. Персональный оффер и возврат клиентов
Более половины потребителей (56%) ожидают персонализированных предложений от брендов. При этом почти девять из десяти респондентов положительно относятся к офферам, основанным на их интересах, истории просмотров и покупок. Примерно столько же готовы предоставлять больше информации, если опыт работы с брендом был положительным.
Решение для персонализации есть на российской платформе СМ.Ocean, предназначенной для целевого маркетинга и автоматизации маркетинговых кампаний. Ее разработали резиденты «Сколково» — компания «Дата Сапиенс». Платформа опирается на open-source технологии, а в процессе персонализации используются алгоритмы ИИ.
Система состоит из нескольких модулей. Например, Audience отвечает за управление данными для сегментации аудитории, Control — за управление жизненным циклом рекламной кампании.
Для персонализированных предложений разработан модуль CM Ocean.Offer. ПО помогает компаниям подобрать именно те опции, которые заинтересуют клиента, — будь то скидка на товар или время бесплатного обслуживания. Модуль записывает и хранит все возможные предложения с продуктами, персональными параметрами и доступными каналами. Он же обеспечивает передачу оффера для дальнейшей коммуникации с потребителем.
Такие инструменты облегчают вывод новых продуктов или категорий на рынок. А главное, дают возможность повышать частоту покупок и возвращать клиентов, которые по каким-то причинам перестали покупать товары или услуги.
6. Data-Driven маркетинг и управление контентом
Персонализировать можно не только предложения для клиентов, но и клиентские коммуникации в целом. Алгоритмы для такой персонализации дают увеличение продаж с коммуникаций до 23% по сравнению со стандартными показателями, подсчитали в Rubbles.
Эта IT-компания создала несколько решений для оптимизации бизнес-процессов на основе данных и элементов ИИ. Несколько инструментов вошли в реестр ПО, в том числе платформа для управления ценностью клиентов Rubbles Customer Insight.
Разработчики платформы уверены, что будущее маркетинга — за математическими моделями и моделями на основе машинного обучения (ML). Именно они будут определять, какой контент отправлять клиенту и в какое время.
Решение включает в себя единую систему управления контентом, ML-алгоритмы для его ранжирования и персонализации, а также систему товарных рекомендаций и ранжирования товаров в каталоге и поиске. Бизнес может использовать как собственные модели, так и предоставленные поставщиком ПО.
Как это работает на практике
Банк «Хоум Кредит»
В банке «Хоум Кредит» хотели улучшить клиентский опыт внутри мобильного приложения с помощью персонализированного контента. Для этого организация использовала платформу Rubbles Customer Insight и несколько моделей для управления контентом от Rubbles.
Предсказательная модель помогла рассчитать оптимальное количество сторис по каждой теме, а модули платформы — сегментировать аудиторию по данным о потреблении контента. Один и тот же контент видоизменяли в зависимости от клиентских предпочтений. Например, для промокампании кредиток «120 дней без процентов» создавали уникальные креативы под разные аудитории — в зависимости от хобби пользователей.
Вместе с командой Rubbles «Хоум Кредит» увеличил проникновение продуктов на 21% среди клиентов, которые смотрят сторис в приложении. Безналичные обороты по партнерским программам, продвигаемым в этих публикациях, выросли на 10%.
7. Опросы для «разогрева» и контакты клиентов
Наладить контакт с «холодной» аудиторией — едва ли не самый сложный этап работы маркетологов и продажников. На потребителя ежедневно обрушивается огромный поток рекламы, и достучаться до него становится все труднее.
Среди нестандартных способов заинтересовать пользователя — лид-опросы. Посетитель сайта проходит интересный тест, связанный с продуктом или услугой. А чтобы получить результат теста, необходимо оставить контактные данные.
Конструктор для маркетинговых лид-опросов есть у «1С-Битрикс» — его можно устанавливать на любой сайт на этой платформе в несколько кликов. Или же создавать мини-лендинги с опросами, которые будут собирать лиды. Знаний в программировании для этого не требуется.
При необходимости опросы интегрируются с CRM-системой. После завершения теста и получения контактных данных есть возможность показать пользователю персональное предложение, сразу добавить его в CRM и автоматически отправить ему письмо.
За счет таких инструментов бизнес может наращивать конверсию и расширять клиентскую базу, а потенциальные клиенты — получать интересные предложения в игровой форме и без навязчивой однообразной рекламы.