Об эксперте: Сергей Нотевский, ИИ-евангелист «Битрикс24».
90% крупных российских компаний используют искусственный интеллект (ИИ) в работе. Технологии помогают внедрить новые сервисы: например, голосовых помощников или прогнозы, основанные на данных. Но несмотря на рост возможностей и мощностей, ИИ все еще ассистент, но не полноценный сотрудник. Вместе с экспертом разбираемся, где проходит грань между помощником и сотрудником и как скоро получится нанять ИИ на работу.
Как рынок принимает использование искусственного интеллекта
Согласно данным исследовательского отдела «Битрикс24», нейросети чаще всего используют, чтобы облегчить рутину. Базовые рабочие задачи, например подготовка отчетов или написание текстов, составляют 70% работы, которую могут выполнять роботы. Кроме того, искусственный интеллект упрощает коммуникацию с коллегами: можно уладить конфликт или сделать саммари созвона при помощи нейросетей — ИИ сам подправит тон сообщения и выделит важнейшие пункты.
Работодатели по-разному относятся к внедрению ИИ в повседневные процессы, однако половина опрошенных «Битрикс24» предпринимателей уже сейчас готовы доплачивать сотрудникам за умение использовать ИИ в работе. Сами нейросети тоже постепенно осваивают профессии и уже справляются с задачами контент-менеджеров, редакторов, эйчаров и менеджеров по продажам. Попросить совета у них можно в любой момент. Достаточно открыть сайт и написать запрос: но уже не абстрактной нейросети, как в предыдущих версиях, а помощнику, который выполняет конкретную «роль». Общение с обученным под определенную профессию ИИ напоминает деловую переписку с коллегой в мессенджере. При этом нейропомощник работает круглосуточно и отвечает практически моментально. Такие ассистенты есть у многих западных стартапов, например у OpenAi. Пользовательские версии ChatGPT подстраиваются под конкретный запрос — будь то обучение настольной игре или помощь в приготовлении блюд. В России специализированные нейросети нашли свое применение в бизнесе. Такие функции представлены, например, у ИИ-помощника «Битрикс24 Copilot», интегрированного в рабочий интерфейс для помощи с рабочими задачами.
Использование нейросетей без помощи человека
Все чаще стали появляться мнения о том, что искусственный интеллект способен стать не только ассистентом, но и полноценным сотрудником со своими рабочими обязанностями. Пока, правда, до этого еще далеко: нейросети все еще не могут самостоятельно справиться с большими и комплексными задачами. К тому же, по данным внутреннего исследования «Битрикс24», меньше половины респондентов (40%) считают, что нейросети эффективнее людей в выполнении задач. Важно разграничивать понятия «ИИ-помощник» и «ИИ-сотрудник». В первом случае нейросеть находится в управлении человека, во втором — ведет задание от начала до конца, и остается только проверить финальный результат. Например, об ИИ-сотруднике в CRM можно будет говорить, когда технология последовательно и самостоятельно сможет закрыть задачу, в которую входят следующие действия:
- получить звонок;
- поговорить с клиентом;
- сделать расшифровку разговора;
- сделать карточку заказа;
- провести аналитику;
- подобрать на складе необходимые товары;
- сделать заказ;
- отправить на оплату;
- получить оплату;
- проверить, что оплата пришла;
- сделать разнарядку на склад;
- проследить за отправкой заказа;
- сделать повторное касание клиента.
Сейчас нейросети способны справиться почти со всеми этими задачами, но без помощи человека по-прежнему не обойтись. Важно, чтобы цепочка была цельной и последовательной, то есть пропускать шаги или менять их местами нельзя. Сейчас можно говорить о том, что первые ИИ-сотрудники будут работать по агентской модели, которая позволит приблизиться к человеческому мышлению. Ее суть в том, что одна комплексная задача будет выполняться несколькими нейросетями, объединенными под управлением одной нейросети («постановщика задач»). Таким образом получится выстроить нелинейный подход к задачам и параллельно работать над несколькими процессами. В этом и есть схожесть с человеческим мозгом — он не ведет задачи линейно, а декомпозирует их и решает одну за одной. Однако, как и человек, такой сотрудник не будет совершенен. Кто будет нести ответственность, если нейросеть сказала что-то не то или совершила другие ошибки? Как действовать в случае перегрузки?
Справляться с такими ситуациями будет руководитель ИИ-сотрудников, управляя, настраивая и координируя процессы. Насколько этично в таком случае перекладывать ответственность на руководителя такого сотрудника, пока что неясно.
Так как малый и средний бизнес часто выпускает продукты, основанные на технологиях больших корпораций (например, того же OpenAI), за недостаточно подготовленного нейроколлегу должен будет ответить вендор ― компания, выпустившая продукт под своей торговой маркой. Если же ИИ обучали в самой компании без сторонней помощи, нести ответственность придется тем, кто этим занимался. Не исключено и то, что готовый ИИ-продукт могли дополнительно обучить внутри компании: в таком случае ответственность будут нести и вендор, и бизнес.
Законодательства, этических норм и фактической ответственности для роботов пока еще нет, при этом уже есть примеры, когда ИИ ошибался, и бизнес нес за это ответственность. Например, осенью 2023 года пассажир авиакомпании Air Canada Джейк Моффатт спросил у виртуального ассистента на сайте компании о тарифах, на которые можно рассчитывать в связи с тяжелой утратой ― в ноябре 2023 года у Моффатта умерла бабушка. Ассистент сказал, что можно купить билет по обычной цене и подать заявку на скидку в связи с тяжелой утратой в течение 90 дней после покупки. Пассажир последовал совету и купил билеты. Однако после того, как он отправил заявку, ему ответили, что требовать возврата денег после покупки билетов нельзя. В результате Моффатт подал на Air Canada в суд за то, что компания проявила халатность и исказила информацию через виртуального помощника, и в феврале 2024-го авиакомпания возместила пассажиру ущерб за покупку билетов.
Из-за несовершенства технологий контроль всех процессов со стороны человека по-прежнему будет необходим. Этот фактор является одним из ключевых, почему использование ИИ-сотрудника — вопрос не сегодняшнего дня. Пока что смело можно сказать, что ИИ не заменит людей. Их заменят люди, которые освоили работу с нейросетями ー и это правило будет работать в ближайшее время для большинства профессий. У тех же менеджеров по продажам остается достаточно много работы, и по мере развития нейросетевых технологий для них есть перспектива стать начальниками ИИ-сотрудников: контролировать их, вносить корректировки.
Где ИИ будет возможно использовать как сотрудника
«Наем» ИИ ー вполне вероятная перспектива, но пока до принятия таких решений в реальности еще далеко. Но уже можно предположить, в каких областях нейросети как сотрудники будут наиболее востребованы.
Прежде всего это сфера обслуживания: роботы-доставщики, роботы-официанты и дроны-курьеры уже не кажутся выдумкой писателей-фантастов. Например, доставщики от «Яндекс Лавки» на базе ИИ уже вовсю ездят по Москве. Кассиры и билетеры тоже постепенно уходят в прошлое: их заменяют автоматы самообслуживания и турникеты. Затем идет сфера продаж. Нейросети уже во многом регулируют работу маркетплейсов: проверяют объявления-дубликаты, выявляют мошенников, занимаются автомодерацией, обзвонами и рассылками.
Пригодятся нейропомощники и в медицине. Например, уже сейчас операции по коррекции зрения выполняют с помощью данных, которые проанализированы нейросетью, а разработчики ИТМО недавно презентовали алгоритм, который за секунду обнаруживает на кардиограммах признаки инфаркта. Также искусственный интеллект будет востребован в креативных индустриях. Для создания музыки используют нейросети Suno и Udio, создания сайтов — Durabable, а генерации реалистичных изображений — Ideogram. Среди российских разработок выделяются Kandinsky от «Сбера» и YandexArt от «Яндекса».
Отдельно взятые процессы точно перейдут в ведение нейросетей. Сейчас ИИ можно полноценно доверять такие задачи, как анализ данных и клиентского опыта, составление протоколов заседаний или прогнозирование. Там, где много рутины, ИИ-технологии будут востребованы в первую очередь: голосовое общение, оповещения, звонки, техподдержка, модерация входящего трафика. В ближайшее время будет автоматизировано все, что касается сообщений, звонков и дистанционных продаж. Нейросети уже активно используют и в аналитике: например, автоматизированные базы и системы управления рисками давно есть у «Газпрома», «Сбера» и ВТБ.
Как и в случае с любым сотрудником, у искусственного интеллекта должны быть роль в компании и свои функции. Пока что это не «мастер на все руки», как это кажется на первый взгляд. Эффективная нейросеть ー та, которая обучена под определенные задачи и постоянно занимается ими, а не технология, на которую пытаются сместить сразу все рутинные задачи, тем самым пытаясь сэкономить на кадрах. Обучать технологии тоже важно: тем самым можно минимизировать ошибки и получить полноценный продукт, который действительно может помочь в работе. При этом развитие ИИ как полноценного сотрудника тормозит отсутствие законов и норм в этой области. Нужны регламенты для нейросотрудников, в которых будут обозначены их задачи, границы ответственности и предполагаемые результаты. Тут же нужно указать и роль человека-помощника (или начальника), потому что если нейросеть ошибется, работодателю будет проще привлечь к ответственности сотрудника, чем искусственный интеллект. А должен ли человек, отвечающий за работу с ИИ, отвечать и за ошибки программ, которые, вероятно, писал не он, непонятно.
Некоторые ученые считают, что технологии ИИ переоценены, и дальнейшего скачка в ближайшее время ожидать не стоит. Но пока в любом случае есть над чем работать: нейросети «галлюцинируют», дают неверные ответы и ошибаются в фактах. Есть куда двигаться по скорости ответа ー пока что ИИ не достиг формата real-time. Можно работать и в направлении ресурсоемкости, чтобы модели запускались на меньших мощностях, потому что для улучшения нужно больше мощностей, для которых требуются дополнительные ресурсы. Кроме того, на рынке технологий искусственного интеллекта растет конкуренция, а значит, понадобятся сотрудники, которые сделают нейропомощников «креативными» и максимально полезными.