Об эксперте: Надежда Оберемок, генеральный директор «Сбер Бизнес Софт».
К концу 2022 года российский рынок чат-ботов и «умных» ассистентов, по оценкам компании — разработчика программного обеспечения Naumen, составил ₽2,8 млрд и, по прогнозам экспертов, только продолжит расти. При этом примитивные боты, которые работают по ограниченным сценариям, отходят в прошлое.
Чем различаются чат-боты и виртуальные ассистенты
Несколько лет назад чат-боты представляли собой лишь собеседников по ту сторону экрана, которые могли быстро отвечать на типовые вопросы в режиме 24/7. По мере развития технологий возможности ботов расширялись, и сейчас они могут давать максимально точные ответы в течение одной секунды, интегрироваться в основные каналы коммуникации с клиентами — в мессенджеры и на сайты. Чат-боты постоянно развиваются и обучаются без привлечения сторонних специалистов-разработчиков.
Именно последнее свойство чат-ботов позволяет сейчас говорить о новом поколении помощников — виртуальных ассистентах. В чем же основное различие между двумя технологиями?
Классические чат-боты отвечают на запросы или вопросы клиентов по заранее составленному сценарию — в зависимости от ключевых слов — и не могут выйти за рамки этого ответа.
Виртуальные ассистенты способны самостоятельно предпринимать действия для решения нестандартных задач — задавать уточняющие вопросы и давать рекомендации. Они, в отличие от привычных чат-ботов, могут быть интегрированы с разными системами и приложениями и совершенствоваться благодаря искусственному интеллекту и машинному обучению. Подобные сервисы, помимо непосредственного значения слов, также могут распознавать эмоции людей «между строк», что позволяет им выдавать более эмпатичные ответы. Одно из главных отличий виртуальных ассистентов — они могут не только взаимодействовать с клиентами по заранее составленным сценариям, но и обучаться уникальным навыкам в отработке обращений.
Какие задачи решает автоматизированная коммуникация
От качества коммуникации с клиентами зависит эффективность продаж и успех всего бизнеса, особенно если он нацелен на массовый сегмент. Типичная ситуация: клиентов много, сотрудников мало. Вторые физически не успевают отвечать первым, поэтому пользователи переходят на сайты конкурентов в надежде на более оперативное решение проблемы. Другой случай: товарных позиций на складе настолько много, что сотрудник вынужден долго искать тот или иной продукт, чтобы ответить покупателю, есть ли он в наличии. Итог тот же — клиент не дожидается и уходит к конкурентам. Среди популярных проблем бизнеса:
- невозможность консультировать клиентов во внерабочее время;
- большое количество однотипных обращений по каталогу товаров;
- путаница во множестве каналов, куда поступают обращения;
- издержки из-за упущенных клиентов и несостоявшихся продаж.
Чат-боты
С решением подобных проблем с легкостью могут справляться чат-боты. Для этого необходимо:
- создать виджет чата с ботом на сайте;
- разработать необходимое количество сценариев для консультаций клиентов;
- завести мессенджеры и виджет на сайте в общую чат-платформу;
- разработать несколько сценариев сохранения лида в CRM. Чат-бот запишет контактные данные и оставит комментарий с темой обращения, чтобы менеджер мог позже завершить продажу.
Запросы компаний на автоматизацию общения с клиентами зависят не только от ниши и специфики бизнеса, но и от целей, сегмента, количества сотрудников, клиентов и других факторов, поэтому рассматриваются и удовлетворяются индивидуально.
Например, один из московских вузов в период приемной кампании терял вопросы и обращения от абитуриентов в мессенджерах и соцсетях: молодые люди привыкли общаться текстом, а приоритетный канал коммуникации для университета — телефон и очные мероприятия. Для решения этой проблемы был использован бот, с помощью которого вуз:
- провел онлайн-тесты на профориентацию;
- создал автоматизированный подбор образовательной программы в формате диалога с абитуриентом;
- предусмотрел ответы на самые популярные вопросы в интерактивном режиме.
В итоге было разработано 50 сценариев для ответов на вопросы и интеграционный сценарий чат-бота, который проводил тестирование на профориентацию и выдавал подходящие образовательные программы. Как результат, вуз автоматизировал 90% обращений, или около 2,6 тыс. диалогов в месяц.
Виртуальные ассистенты
С помощью виртуальных ассистентов можно, например, автоматизировать сбор базы рекомендаций на потенциальных сотрудников. Ассистенты в разы сокращают время как отдела подбора персонала, так и частных рекрутеров.
Вот пример. Институт развития жилищной сферы столкнулся с большой нагрузкой — HR-специалистам не хватало времени на обзвоны больших баз людей, чьи контакты указаны в качестве рекомендателей. Тогда институт доверил этот процесс искусственному интеллекту, который:
- сканировал анкеты соискателей и выделял те, в которых есть контакты рекомендателей, считывал их;
- составлял план беседы и инициировал разговоры по телефону;
- расшифровывал ответы и отправлял их HR-менеджерам.
Благодаря этому удалось:
- сократить время на сбор рекомендаций в 30 раз;
- получить обратную связь от 55% кандидатов;
- избежать дополнительного привлечения сотрудников-рекрутеров.
Как понять, когда нужен виртуальный ассистент
Виртуальный ассистент может понадобиться вашему бизнесу, когда:
- стоимость фонда оплаты труда (ФОТ) для сотрудников, выполняющих ту же задачу, будет выше стоимости ассистента. В ФОТ входит не только заработная плата, но и налоги, обеспечение рабочего места, больничные, премии, накладные расходы, офис и прочее;
- скорость и качество ответов критически важны для бизнеса. Обычно человеческий фактор показывает худшие результаты;
- сложно и дорого обеспечить возможность получения информации для call-центров. Эта информация может быть чувствительной, сложноструктурированной, с ограниченным доступом к call-центрам и другое.
Как понять, что помощники эффективны
Критерии оценки работы чат-ботов и виртуальных ассистентов схожи и состоят главным образом из роста бизнес-показателей. Различия только в технической части. Если в работе чат-ботов самое важное — количество и качество сценариев, которые удается реализовывать, то в работе виртуальных ассистентов стоит оценивать скорость и уровень обработки запросов со сложным контекстом.
Вот несколько советов, которые помогут понять, насколько результативно использование ботов и помощников в вашем бизнесе.
1. Посмотрите динамику роста процента обращений, который обрабатывается автоматически, без привлечения живого человека к коммуникации с пользователем.
2. Обратите внимание на то, как помощник обрабатывает сообщения, сгруппированные по одному смыслу (интенту), — на основе этого можно решить, нужно ли что-то улучшать.
3. Проанализируйте, получает ли компания положительную обратную связь от пользователей:
- Чат-бот отвечает быстро: за сколько секунд? Растет ли скорость ответа по сравнению с общением с менеджером или предыдущей версией бота?
- Предоставляет ли виртуальный ассистент исчерпывающую и полезную информацию: все ли понятно, остались ли у человека вопросы после стандартного диалога?
- Решена ли проблема: да или нет?
4. Посчитайте, сколько целевых действий совершает чат-бот или виртуальный ассистент в конце каждого диалога — сколько создает лидов, формирует заказов. Бизнес может определять KPI использования помощников на основе целей, связанных с этими параметрами.
Почему за виртуальными ассистентами будущее
Чат-боты и виртуальные ассистенты успешно сосуществуют последние несколько лет и востребованы разными сегментами бизнеса, однако именно вторые будут развиваться в 2023–2025 годах еще более динамично.
Во-первых, алгоритмы помогают не только получить ответ на вопрос, но и сопровождают потребность клиента — например, бронируют услугу, подбирают продукт или создают заказ. Занимаются «умные» ассистенты и послепродажным обслуживанием — тем самым еще больше повышают лояльность покупателя, а также сокращают затраты продавца.
Во-вторых, они не ограничены в нишах — имеют достаточно функций, чтобы эффективно работать в самых разных сферах: транспорт, медицина, консалтинг, финансы.
В-третьих, подобные сервисы способны интегрироваться с генеративными моделями, которые, обучившись на больших объемах данных или документов, могут более информативно отвечать на вопросы и генерировать решения в таких областях, как HR, документооборот и нормативная документация, экономика, образование, психология. Например, HR-ассистент может собирать первичную информацию о кандидатах, обрабатывать и передавать анкеты менеджерам, а также помогать с онбордингом новых сотрудников. А бот-агент по недвижимости способен выявлять стартовые запросы клиента, ориентировать по сайту и связывать с риелтором при необходимости. Как итог, они позволят формировать персонализированные предложения и делать клиентов более лояльными.