Что происходит
- Топ-менеджеры «Пятёрочки» во главе в гендиректором Сергеем Гончаровым приняли участие в эксперименте, направленном на исследование клиентского опыта с помощью костюма эмпатии GERT.
- Сообщается, что все участники получили различные элементы костюма: например, для ограничения движений — накладки на спину с шипами, шейный корсет, мешающий повороту головы, утяжелители на ноги и фиксаторы коленных и локтевых суставов, усложняющие сгибание и разгибание, перчатки, снижающие мелкую моторику; для ухудшения зрения — очки, имитирующие нарушения при глаукоме, катаракте или диабете; для снижения остроты слуха — наушники и беруши; а также набор предметов для имитации одностороннего паралича и специальную обувь, походка в которой становится нетвердой.
- Участники исследования были поделены на группы и посетили несколько магазинов в Москве, совершая покупки как реальные покупатели. За каждым из них следили наблюдатели, фиксируя возникающие проблемы и неудобства.
- По условиям задания необходимо было купить набор стандартных продуктов, включая весовые товары, проверить их сроки годности, обратиться к продавцу за помощью с вопросом, где можно найти одну из необходимых категорий товаров, оплатить свою покупку у кассира и попросить пакет для продуктов.
- Представители торговой сети подчеркнули, что по итогам проведенного исследования в компании начали проектировать решения по совершенствованию клиентского опыта гостей «Пятёрочки», в частности — пожилых людей и людей с ограниченными возможностями по здоровью, однако пока о конкретных решениях говорить преждевременно.
Что это значит
Костюмы GERT — это высокотехнологичные симуляторы, которые имитируют физические ограничения организма. Их разработали для подготовки врачей и изучения заболеваний, а впоследствии стали использовать для того, чтобы понять, как пожилые люди и люди с ограниченными возможностями адаптируются к внешней среде.
Костюм включает в себя утяжеленные компоненты, которые крепятся к разным частям тела, набор наушников, вызывающих потерю слуха, шейный бандаж, очки для имитации нарушения зрения и галоши.
Одним из пионеров в использовании данного приспособления для изучения клиентского опыта стал Сбербанк. Подобное тестирование в 2016 году приурочили к Международному дню инвалидов, а в запуске проекта принял участие Герман Греф.
Применение костюмов GERT позволяет лучше понять, как себя ощущает человек с ограниченными возможностями, развивает эмпатию и помогает спроектировать эффективные решения по совершенствованию опыта клиентов.
«Это очень интересный и бесценный опыт, который показал, насколько труднее и дольше выполнять, казалось бы, самые простые действия. Мы понимаем, что можем сделать этот покупательский путь проще и удобнее, и будем прилагать все усилия для этого. Это ещё один большой и важный шаг, чтобы стать ближе и заслужить доверие наших гостей», — подчеркнул Сергей Гончаров, генеральный директор торговой сети «Пятёрочка».