Об эксперте: Игорь Калинин, основатель платформы TWIN.
Боты-чиновники: миф или реальность?
В повести «Последний властелин» писатель-фантаст Филипп К. Дик описывает небольшое государство, которым управляет робот по имени Борс. Дороги, фабрики, медицинский контроль, ремонт, строительство, производство, координация и планирование — все эти задачи возложены на главного героя.
Полностью автоматизировать государственное управление пока никому не удалось, хотя футурологи допускают такие сценарии в будущем. Тем не менее, боты уже применяются в госсекторе и решают примерно такой же спектр задач, что и Борс.
Впрочем, пока искусственный интеллект не получил такого широкого распространения в гостехе, как в сфере бизнеса. По данным Salesforce, наиболее широко чат-боты представлены в медиаиндустрии, а голосовые помощники пользуются спросом в финтехе. На госсектор приходится 9% рынка чат-ботов и 13% рынка голосовых ассистентов, что сравнительно немного. На американском рынке боты в государственных ведомствах тоже пока встречаются редко, а наиболее часто их используют в торговле, здравоохранении и ЖКХ-секторе.
Это довольно скромные показатели, если учесть, какими темпами развиваются технологии цифрового государства во многих странах и какую потенциальную выгоду может принести автоматизация.
По оценкам Deloitte, сервисы на базе машинного обучения могут сэкономить федеральному правительству до 96,7 млн человеко-часов, что позволит сокращать затраты на $3,3 млрд ежегодно. В целом, большую часть времени чиновники тратят на работу с документами, а этот процесс уже легко можно автоматизировать.
И все-таки, почему государства пока не так активно внедряют ИИ?
- В первую очередь это связано с консервативностью отрасли, а также средним возрастом чиновников — например, в России он составляет 55,5 лет, причем в последние годы этот показатель вырос. В этих условиях новые решения внедрять довольно сложно, а на их адаптацию уходит больше времени.
- Влияет и отсутствие регулирования: во многих странах концепция ботов не прописана в законодательстве, а регулируется только формат хранения и обработки персональных данных. В России уже готовят законопроект, который устраняет правовой пробел, но касается он только роботов-коллекторов. С одной стороны, это позволяет частному сектору запускать ботов без каких-либо ограничений, но с другой, не способствует популяризации технологии. Поэтому, например, в России к ботам относятся настороженно — особенно в регионах.
- Кроме того, ИИ-сервисы в госсекторе требуют больших вложений, но окупаются не так быстро, как в ретейле или других коммерческих сферах.
Сценарии применения ботов
Возможности помощников растут с каждым годом по мере развития алгоритмов и совершенствования систем обработки естественного языка. Всего можно выделить три ступени эволюции помощников:
- примитивные чат-боты, которые строго следуют сценарию диалога;
- умные голосовые и текстовые помощники, которые постоянно обучаются и приобретают новые функции, например, распознавание эмоций по голосу или диагностику болезней по кашлю;
- сверхреалистичные боты, которых практически нельзя отличить от человека (к слову, в Калифорнии закон обязывает их представляться и не вводить пользователей в заблуждение).
Как применяют помощников в госсекторе:
- Информирование и консультирование населения: боты отвечают на вопросы граждан, совершают обзвоны и рассылки. В 2020 году ИИ-помощники помогали системам здравоохранения по всему миру обрабатывать заявки от пациентов с подозрением на COVID-19, а в 2021-м они подсказывают, где пройти вакцинацию. Обычно боты снижают нагрузку на call-центры госведомств. Например, МВД США использует виртуальную помощницу EMMA для работы с мигрантами — она отвечает на распространенные вопросы и помогает с навигацией на сайте, а в ряде штатов боты разбирают заявки от безработных. В Лондоне одно из ведомств консультирует людей при помощи аватара по имени Амелия, а Национальная служба здравоохранения Великобритании использует виртуального ассистента Olivia, чтобы пациенты смогли с ней посоветоваться. Правительство Эстонии весной 2020-го запустило бота Suve, который боролся с фальшивыми новостями: помощник отвечает на вопросы пользователей о COVID-19 на трех языках, включая русский, а также рассказывает о ситуации с пандемией в стране.
Подобные сервисы есть и в России. Например, недавно команда Мосметро приступила к разработке бота по имени Александра — ассистентка сможет ответить на 17 тыс. вопросов, связанных с работой метро, МЦК и МЦД.
- Обработка заявок и прием платежей. После пандемии многие госведомства ввели дистанционные услуги — в том числе, с использованием ботов. Голосовые ассистенты могут записывать клиентов в МФЦ, на прием ко врачу или на экзамен по вождению, также они учитывают показания счетчиков и даже помогают с расчетом налогов. Впрочем, такие сценарии встречаются реже, поскольку встает вопрос приватности и удаленной идентификации пользователя. Некоторые проекты уже доказали свою эффективность, например, Минтранспорта США сократило число посещений офисов и запросов по телефону на треть после того, как запустила виртуального ассистента для работы с обращениями. Боты не только снижают нагрузку, но и делают услуги более доступными — например, скоро граждане Индии смогут оплачивать счета и запрашивать данные у ботов даже с помощью кнопочных телефонов.
- Оптимизация работы госструктур. Боты могут не только вести диалог, но и выполнять базовые менеджерские функции, например, распределять нагрузку на различные подразделения или формировать очередь пациентов в государственных клиниках. Появляются и полномасштабные системы: в Финляндии государство запустило сеть виртуальных агентов, которые в режиме одного окна обрабатывают заявки и распределяют их по ведомствам.
- Сбор фидбека. Поскольку цифровые ассистенты работают круглосуточно, они могут принимать обращения граждан в режиме нон-стоп — это касается и отзывов. Часто граждане не могут дозвониться в приемную, потому что из-за обилия звонков чиновники перестают брать трубку. Бот может выполнять роль фильтра: выслушивать комментарии, фильтровать информацию и формировать отчеты на ее основе. Так можно не только собирать фидбек, но и проводить опросы общественного мнения и даже референдумы, то есть применять ИИ с целью укрепления демократии.
Региональная специфика: лидеры и аутсайдеры
Россия входит в топ перспективных стран по темпам цифровизации и занимает 36 место в глобальном рейтинге ООН по развитию электронного правительства (EGDI). Также РФ входит в десятку стран-лидеров по интенсивности использования цифровых государственных услуг.
Однако боты в российском госсекторе пока используются редко — по крайней мере, на федеральном уровне, хотя разговоры об этом ведутся. Один из недавних примеров — чат-бот «Госуслуги», помощник, который в прошлом году помогал россиянам вернуться из-за границы домой в условиях пандемии. В основном госсектор внедряет точечные муниципальные инициативы. Например, в TWIN мы сотрудничаем с властями Екатеринбурга, Москвы и Санкт-Петербурга. Один из кейсов — очистка городов от объявлений, развешанных на столбах. Бот регулярно звонит по указанным номерам телефона, просит убрать рекламу и не клеить ее в будущем. А в Екатеринбурге мы подключили виртуальных ассистентов к номеру горячей линии чиновника, который занимается проблемами общественного питания в регионе — люди сообщают о несанкционированной торговле, а ведомство проводит соответствующие мероприятия.
Для сравнения, в Британии текстовые и голосовые помощники применяются более широко — их используют и служба здравоохранения NHS, и местный аналог ГИБДД, и Минюст. На сайте правительства даже опубликован гид по созданию ботов для госсектора. Виртуальные ассистенты также широко распространены в Сингапуре, например, платформу Ask Jamie для общения с гражданами использует более 70 госведомств. Причем систему можно подключить к любому каналу коммуникаций, включая мессенджеры, электронную почту и голосовые звонки. В Китае граждане используют мессенджеры для получения большинства госуслуг — так, в приложении WeChat доступно более 200 электронных сервисов от разных ведомств. Многие страны начали ускоренно внедрять ботов в гостехе на фоне пандемии. В США 75% штатов внедрили помощников на муниципальном уровне — в основном они обрабатывают обращения, связанные с COVID-19 и пособиями по безработице. И большинство планирует использовать ИИ в будущем. Впрочем, самые перспективные рынки для гостеха — это страны с наибольшим количеством пользователей интернета, а это в первую очередь Индия и Китай. Например, недавно власти Индии объявили тендер на разработку голосового помощника для госсектора по аналогии с Alexa и Google Assistant.
Боты работают круглосуточно без перерывов и выходных — в этом их главное преимущество. Отсутствие эмоций и неизменная вежливость — еще один плюс диалоговых систем в госсекторе.
Клиенты частных компаний при получении продукта или услуги все еще хотят взаимодействовать с человеком, тогда как в сфере госуслуг граждане, наоборот, желают получить обслуживание без участия чиновников и посредников.
Государства зачастую не могут предложить обслуживание на том же уровне, что коммерческие компании, поэтому для них боты — это идеальная возможность сократить издержки и, в то же время, улучшить качество сервиса.
Впрочем, технологии автоматизированной коммуникации можно применять не только в диалоговых сценариях. Системы синтеза речи и текста уже позволяют автоматически генерировать отчеты и пресс-релизы — так, алгоритм GPT-3 от OpenAI уже используют в журналистике для автоматического создания материалов. В комбинации с дипфейками технологии могут привести к появлению чиновников-аватаров, которые будут давать комментарии прессе и консультировать граждан. Например, в Сингапуре полиция создала виртуального инспектора, который разговаривает с людьми на их языке, без лишних канцеляризмов. К слову, виртуальные ведущие уже работают на гостелеканалах в Китае. Логика принятия решений, которой пользуются боты, тоже может принести пользу госсектору — ИИ-системам проще непредвзято и справедливо оценивать факты. Более того, как показывают опросы, четверть европейцев готова доверить принятие решение ботам вместо чиновников. Так что в будущем полномочия цифровых помощников наверняка будут расти.