Задача
Развивать федеральную экосистему сервисов для автомобилистов, которая за счет ИТ-инфраструктуры свяжет b2c-пользователей и b2b-партнеров.
Решение
Так как с самого начала было понятно, что создать единый парк эвакуаторов на всей территории России невозможно, то сервис «Все эвакуаторы России» строился как ИТ-экосистема, объединяющая автолюбителей и компании, готовые им помочь в самых разных дорожных ситуациях.
Реализация
Шаг 1
Вся экосистема развивалась благодаря наличию обратной связи. На каждом этапе новые предложения формировались от потребностей клиентов. Так сервис эвакуации быстро стал «тендерным», когда каждый запрос предлагается нескольким исполнителям — это позволяет быстро найти ближайшую подходящую машину.
Следующим этапом стало снижение транзакционных издержек на обработку заказа и сокращение воздействия человеческого фактора. Первоначально большая часть заказов от конечных потребителей шла по телефону и через сайт. Сейчас долю голосовых заказов удалось снизить до 25%, остальные поступают из приложений партнеров. Для исполнителей — эвакуаторов и других поставщиков услуг — разработано свое приложение, принимать заказы в нем выгоднее и быстрее, чем по телефону.
Для обработки заказов компания перешла на собственные серверы, которые показывают высокую отказоустойчивость при увеличении трафика (вырос в 300 раз за последние два года). Кроме того, была разработана собственная система прогнозирования событий, которая помогает вовремя задействовать больше сотрудников в контактном центре и подготовить серверы к увеличению нагрузки.
Сейчас компания предлагает 18 различных услуг и продолжает расширять ассортимент. Благодаря реализации механизма продуктовой фабрики, в 2020 году любое действующее продуктовое решение модернизируется «под ключ» за пять рабочих дней, а запуск нового продукта занимает 10-15 рабочих дней. Такая скорость и наличие партнерской сети из различных автомобильных интеграторов позволяет эффективно дистрибутировать продукт.
Шаг 2
Создать только ИТ-инфраструктуру было недостаточно. Требовалось также найти оптимальный способ продвижения сервисов. Решением стала карта помощи на дорогах, продававшаяся через дилерские центры. Конечные клиенты получали качественный сервис поддержки в тот момент, когда им это было необходимо, а дилеры — расширение продуктового портфеля. В итоге у ВЭР сложилась принципиальная позиция — не контактировать напрямую с физлицами, а продвигать свои сервисы через сеть партнеров, оказывающих услуги автолюбителям — дилеров, лизинговые и страховые компании, банки. Сегодня это 105 федеральных компаний и 300 точечных региональных автосалонов, бизнес ведется только в b2b-сегменте, а услуги оказываются уже конечному клиенту.
Дистрибуция через партнеров и оперативный ввод новых продуктов позволяет быстро расти: по сравнению с 2019 годом выручка увеличилась в 3,5 раза, во многом благодаря востребованному продукту — поручительству. Если клиент потерял работу и остался без возможности закрывать обязательства по кредиту, то ВЭР вносит от двух до шести платежей. На данный момент есть вариации поручительства для физических и юридических лиц и ИП, для обслуживания лизинга и банковских продуктов.
В 2020 году развивались и масштабировались юридическая поддержка продаж продуктов, call-центр, служба качества, что оказало позитивное влияние на продажи.
Шаг 3
Дополнительным каналом продвижения стали платформы «Яндекс.Навигатор», «РосШтраф», Auto.ru, Car Launcher, готовится интеграция с «2ГИС». Водитель может запросить и получить услугу прямо через приложение партнера, которому уже доверяет, в знакомом и понятном ему интерфейсе. Также ВЭР развивает сотрудничество с финансовыми лидерами в области автострахования и планирует стать участником программ автопроизводителей.
Результат
Все текущие продукты ВЭР пользуются стабильным спросом. Связано это с регламентом продуктовой фабрики — в работу берется запрос от партнера и выстраивается синергия с существующими сервисами.
Компания не придумывает продукты с нуля и не тратит ресурсы на поиск путей их продвижения. Для каждого запроса оценивается потенциал, высчитываается доходность, проверяется юридическая сторона и ищутся связки с текущем портфелем услуг. Дальше новое решение дистрибутируется через других партнеров.
Основная задача — дать партнерам коммерчески успешный продукт, который идет в ногу со временем и имеет перспективы развития. Для этого нужно постоянно модернизироваться, предвосхищать ожидания и быть на передовой в нестабильной экономической ситуации.
Например, большим успехом у дилеров и их клиентов пользуется услуга продленной гарантии, особенно при реализации подержанных автомобилей. Она предполагает множество вариаций под конкретные модели автомобилей, разные их узлы и рассчитывается на разное количество лет.
Планы и перспективы
В июне 2021 года на рынок был выведен новый продукт — шины-диски. Он дополняет КАСКО и позволяет клиенту оперативно устранить дефект на шинах и дисках или получить новый диск у официального дилера. Сервис запустился в кратчайшие сроки и был тепло принят в дилерском сообществе. Это уже четвертый новый продукт за последние полгода. Он хорошо встраивается и в продленную гарантию, и в карту помощи, и может продаваться как отдельно, так и дополнять другие предложения.
Идею для нового продукта может предложить любой желающий прямо на сайте ВЭР.