Об эксперте: Илона Ярошенко, директор по сервису и развитию корпоративных клиентов T2. Телекоммуникационная компания работает на российском рынке с 2003 года.
Разница, тренд и качество сервиса
— В чем разница между ИИ и роботизацией?
— Все, что примитивно и не разговаривает, — скорее роботизация. Все, что умеет разговаривать и похоже на человека, — ИИ. Хотя это все очень условно. С классической точки зрения ИИ — технология, которая использует нейросеть.
Если говорить о нашей компании, то у нас есть и молчаливые, и более сложные, говорящие «сотрудники». Все роботы со своими именами, образами и характером. Например, у нас есть робот Наденька. Это скрипт, связывающий многие системы и умеющий производить определенные повторяемые действия. Она может собрать нужный документ, написать служебную записку, отправить ее по маршруту согласования или написать письмо и отправить его клиенту от имени персонального менеджера. То есть сфера применения наших роботов — это прежде всего массовые повторяемые задачи, находящиеся внутри периметра компании.
Роботы постепенно становятся «сотрудниками» продаж и сервиса, помогая нам обзванивать большие объемы клиентской базы. Все операторы начинали с примитивных роботов, которые говорили: «Здравствуйте, ваш звонок очень важен для нас». Это классический входящий голосовой робот IVR (интерактивное голосовое меню. — «РБК Тренды») с приветствием. Но сейчас у нас уже есть роботы, которых сложно отличить от человека. К таким, например, относятся наш электронный секретарь, у которого много имен и характеров. У меня, например, установлена Юля. Она принимает все входящие звонки и потом предоставляет мне в чате расшифровку этого диалога. Более того, она даже дает советы, стоит ли мне перезванивать или это была реклама.
— Для бизнеса роботизация — просто «быть в тренде» или необходимая мера?
— Пытаться представить мир без роботизации — то же самое, что представить мир без интернета. Это тренд рынка: роботизация в компаниях растет двузначными темпами. Средний и малый бизнес в последние годы тоже активно развивает это направление и заходит в big data (структурированные или неструктурированные массивы данных большого объема. — «РБК Тренды»). Раньше это было дорого: пять лет назад таргетированные рассылки, например, были индивидуальным кейсом для больших компаний.
Что изменилось? Во-первых, случился COVID-19, и мы не могли общаться офлайн с клиентами. Во-вторых, сейчас наблюдается демографическая яма. Для таких компаний, как наша, это критично. B2b-продажи — это прежде всего линейные работники, персональные менеджеры и сотрудники, которые занимаются прямыми продажами. Самая сложная работа в продажах — холодный обзвон, это одна из ведущих методик как в b2b-, так и в b2c-секторах, на которую нам очень сложно искать сотрудников. Молодежь не хочет идти на эту неблагодарную работу. И тут я вижу выход в роботизации.
С продающими звонками клиентам отлично справляются диалоговые роботы. Например, у нас есть робот Даша. Она умеет шутить, поддержать разговор, выслушать и услышать ответ, настроиться на клиента и донести информацию. Преимущество перед человеком в том, что у нее высокий уровень работоспособности и стрессоустойчивости.
Или возьмем чат-боты. Это хороший помощник не только клиенту, но и сотруднику.
Телеком — это всегда про большое количество услуг. Персональному менеджеру, продавцу или сотруднику call-центра помнить всю информацию тяжело. Поэтому мы начали развивать чат-боты для встреч с клиентами. Чат-бот подсказывает, что нужно спросить у клиента, помогает заполнить чек-лист встречи, дает информацию, какая услуга поможет решить проблему клиента, формирует коммерческое предложение. Это пример чистой роботизации.
— Когда появился запрос на роботов в сервисе?
— О сервисе мы задумались не просто так: вступил в силу ФЗ № 533 (закон о борьбе с распространением «серых» SIM-карт и дистанционной регистрации. — «РБК Тренды»). До вступления закона корпоративные клиенты были обезличены. К примеру, был условный банк, и у банка было 10 тыс. пользователей корпоративного предложения среди сотрудников. Мало кого интересовало, кто был конечным пользователям SIM-карты, кто фактически пользовался номером.
Регулятор решил, что каждый номер должен быть зарегистрирован на конкретного человека в ЕСИА. Перед нами встала задача объяснить каждому сотруднику всех наших корпоративных клиентов необходимость этого действия. Сначала мы посчитали человеческий ресурс, который нужен был для выполнения задачи. Это было экономически нецелесообразно, так у нас и появился ИИ-ассистент Валера. Он рассказывал клиентам о законе, отвечал на вопросы, как завести личный кабинет на сайте «Госуслуг», почему нужно регистрировать корпоративный номер, отвечал на вопросы, отрабатывал возражения и даже высылал нужные ссылки. Валера работал с базой три года и охватил 99% пользователей. Со временем мы его переквалифицировали — теперь он занимается не только вопросами регистрации номера, но и базой ликвидированных компаний.
Правильный выбор, лидеры и инвестиции
— Как бизнесу определиться, что конкретно ему нужно и как сделать выбор?
— Любой бизнес сейчас может иметь элементы роботизации. Другой вопрос, что небольшим предприятиям необязательно самостоятельно изобретать роботов, писать скрипты, заниматься их тестированием. Можно сходить к операторам, у которых есть целый ряд роботов для облегчения бизнеса, или к специализированным компаниям. Российские вендоры за последние годы очень продвинулись в качественных услугах. Более того, у всех есть коробочные решения, они сейчас доступны для любого уровня клиентов.
Всем бизнесам, у которых есть своя клиентская база я советую развивать чат-боты, потому что есть целое поколение, которое не любит звонить, им удобно писать. Также присмотритесь к корпоративной АТС и к таргетированным sms-рассылкам. Это поможет сэкономить ресурс, увеличить продажи и улучшить качество сервиса.
— Можете ли назвать отрасли, которые сейчас являются лидерами роботизации?
— Ретейл, медицина, страховая и банковская сферы, телеком. То есть отрасли, где есть многотранзакционные услуги, различные точки контакта и большое количество клиентов.
— Насколько быстро возвращаются инвестиции от реализации автоматизации/роботизации?
— Чат-ботов и роботов внутри мы пишем сами, а голосовых роботов закупаем. Например, ИИ-ассистента Валеру приобрели у сторонней организации. Разовая инвестиция — разработка самого скрипта. Стоимость будет зависеть от сложности диалога. Это примерно несколько сотен тысяч рублей.
Окупаемость считаем просто: берем объем клиентов, которым нужно позвонить, длительность разговора и пересчитываем на человеко-часы. Обзванивать большое количество, например 100 тыс. человек, — всегда выгодно. Робот сделает это быстрее, чем любой сотрудник.
Если нужно позвонить 3–4 тыс. пользователям, то ситуация будет складываться несколько иначе. Например, сейчас мы внедряем в робота с предиктивной моделью оттока: с помощью модели big data вычисляем, какие клиенты имеют склонность к оттоку по определенным предикторам. На выходе получается список людей, которым нужно бы первично позвонить и выяснить, а точно ли они планируют сменить оператора связи или прекратить пользоваться отдельными услугами. У нас не так много клиентов, которые проявляют склонность к оттоку. Но они появляются регулярно — несколько тысяч в месяц. Вложенные инвестиции в таком случае окупятся, наверное, в горизонте 1–2 лет.
Эмпатия и перспективы
— Где в сервисе остается человек, если роботизация уже на высоком уровне?
— Робот нужен для решения стандартных ситуаций. Как только мы уходим в состояние, когда клиента надо выслушать, оказать сочувствие и эмпатию, должен подключаться человек. Счастливый клиент покупает больше и дольше пользуется вашими услугами, иногда всю жизнь. Но надо клиента выслушать и снять боль. Вполне вероятно, что его переживания вообще не связаны с вашим продуктом.
Мне кажется, операторы call-центра будут последними, кого заменят роботами. Контролировать, ставить задачи и принимать стратегические решения роботы скоро научатся лучше нас. А вот пожалеть, посочувствовать, получить и принять благодарность он не сможет. Роботы научились шутить и смеяться, но они это изображают. А там, где есть эмпатия, всегда останется человек.
— Каковы перспективы развития T2 в ближайшее время?
— В 2025 году пойдем в сторону анализатора речи, будем увеличивать количество голосовых роботов, еще больше роботизируем процессы и улучшим чаты. Наш сервис станет еще быстрее, качественнее и доступнее. Проблемы у клиентов бывают разные, особенно у корпоративных. В ближайшем будущем персональный менеджер вообще не будет заниматься сервисом. Он подключит робота и продолжит общаться с клиентом. А заводить заявки, подключать услуги, оформлять и печатать счета станет задачей роботов. Любая проблема клиента должна решаться быстро: искусственный интеллект может оперативно обработать большой объем информации по подобным запросам и подключить нужного специалиста, предложить оптимальный способ решения проблемы.
Долгосрочная перспектива — создание виртуального персонального менеджера. Поскольку я много лет работаю именно в сервисе b2b, мне бы хотелось, чтобы такие помощники были у каждого клиента.
➤ Подписывайтесь на телеграм-канал «РБК Трендов» — будьте в курсе последних тенденций в науке, бизнесе, обществе и технологиях.