Об авторе: Сергей Гребенников, замдиректора Российской ассоциации электронных коммуникаций (РАЭК).
С возрастом люди обычно хуже ориентируются в digital-среде и современных технологиях. Недостаток цифровой грамотности у старшего поколения — общемировая проблема, которая входит в повестку таких организаций как ЮНЕСКО и Всемирный экономический форум. По результатам «Цифрового диктанта» за 2021 год в России именно аудитория 60+ отличается самым низким уровнем цифрового потребления и владения цифровыми ресурсами. Пенсионеры, особенно неработающие, менее всего приспособлены к digital-среде, в том числе в плане финансового поведения. Так, в 2017 году почти 30% россиян старше 60 лет вообще не пользовались финансовыми продуктами — за исключением карты для получения пенсии. Причем оплату услуг большинство из них совершает через офисы банков (80%) или отделения «Почты России» (больше половины). Мобильным и интернет-банком пользуются лишь 5% и 4% пенсионеров соответственно.
Отсутствие цифровых компетенций делает пожилых людей легкими жертвами мошенников. Особенно остро эта проблема встала во время пандемии, когда число случаев телефонных и киберпреступлений в стране выросло в полтора раза.
Но уязвимость перед лицом мошенников — не единственное, чем вредит пожилым людям слабая цифровая грамотность. Не умея пользоваться диджитал-продуктами, пенсионеры испытывают сложности с такими рутинными задачами, как получение госуслуг и оплата ЖКХ, поиск лекарств, заказ продуктов на дом, вызов такси, получение консультаций, настройка тарифов или подключение ТВ-каналов. Опасаясь электронной торговли, пожилые люди предпочитают закупаться офлайн — но из-за проблем со здоровьем многим бывает непросто дойти даже до ближайшего магазина.
Азбука интернета для пенсионеров
Причины нехватки цифровых компетенций у пожилых достаточно очевидны. Ослабление социальных связей, завершение карьеры, состояние здоровья — все это снижает интерес к освоению чего-то нового. Очень заметно на цифровой регресс влияет отсутствие занятости — поскольку она, как правило, связана с работой за компьютером. С выходом на пенсию необходимость пользоваться даже простейшими программами обычно отпадает, поэтому безработные россияне по уровню цифровой грамотности заметно отстают от трудоустроенных.
Среди причин низкой цифровой грамотности пенсионеров часто называют недостаток доступной информации. Решить эту проблему пытаются многие государственные и общественные организации, запуская образовательные и просветительские инициативы. Так, с 2014 года в городах России работает совместный проект «Ростелекома» и Пенсионного фонда РФ «Азбука интернета», цель которого — обучение пенсионеров и людей с ограниченными возможностями основам работы с компьютером и интернетом. У Общероссийского народного фронта проходит социальная кампания «Расскажи бабушке» по защите пожилых людей от мошенничества, а Банк России проводит для граждан старшего возраста онлайн-занятия по финансовой грамотности. Множество материалов по повышению цифровой грамотности собрано на портале «Цифрового диктанта» — ежегодной всероссийской акции по проверке цифровых компетенций, одним из организаторов которой стал РАЭК.
Кроме того, косвенно помогают подтянуть цифровые навыки такие социальные программы как «Московское долголетие» и «Активное долголетие», которые включают в себя множество дистанционных мероприятий и лекций — например, по выбору подходящего финансового продукта.
Решения не для всех
Однако доля пожилых людей, которые посещают подобные программы, очень мала. Так, в 2021 году обучение на «Азбуке интернета» прошли 43 тыс. человек. Тем временем в России проживают 42,6 млн пенсионеров — это значит, что на курс записались 0,1% из них! И даже если взять общее количество выпускников программы за семь лет, 400 тыс., это все еще менее 1% от всех пенсионеров страны.
Безусловно, нельзя преуменьшать роль этих инициатив: возможность бесплатно и в доступном формате приобрести цифровые навыки имеет огромное значение для пожилых людей. Но, к сожалению, сегодня этих мер крайне недостаточно. Дело в том, что образовательные курсы рассчитаны в первую очередь на активных пенсионеров, которые сами хотят подтянуть свои компетенции в «цифре». К сожалению, у многих пожилых людей нет желания осваивать новые технологии: они считают, что это для них слишком сложно или попросту не нужно.
Существует такой феномен как выученная беспомощность — мироощущение, когда человек убежден, что он не контролирует свою жизнь, а все попытки что-то изменить обречены на провал. Нередко это состояние испытывают люди старшего возраста, и отсутствие интереса к цифровому просвещению — лишь одно из его проявлений.
Польза ответственности
Парадоксально, но иногда причиной выученной беспомощности может стать чрезмерная опека со стороны близких. Если родственники, пусть и из благих побуждений, берут на себя все заботы пенсионера, вплоть до самых обыденных: покупают продукты, решают бытовые вопросы, организуют досуг, — у человека исчезает ощущение контроля над своей жизнью. А это может иметь крайне негативные последствия.
Этот факт подтвердил знаменитый эксперимент 1976 года, который провели психологи Эллен Лангер и Джудит Роден в одном из домов престарелых штата Коннектикут. Исследователи выбрали две группы испытуемых — обитателей второго и четвертого этажей. Жителям четвертого этажа дали возможность самим принимать решения относительно своего образа жизни и распорядка дня: например, выбрать растение и заботиться о нем, решить, на какой фильм пойти, сообщить, что они хотят изменить в своей комнате. Жителям второго этажа сохранили привычный уклад в окружении заботы персонала — в частности, подчеркивалось, что ответственность за их благополучие лежит на руководстве, а им ничего не придется делать.
Через три недели выяснилось, что представители группы с увеличенной ответственностью намного более удовлетворены своей жизнью (по результатам опросов самих испытуемых). Эти же выводы подтвердил медперсонал дома престарелых. Эффект сохранился и через полгода, более того — смертность в группе четвертого этажа оказалась в два раза ниже, чем у жителей второго этажа.
Счастливая цифровая жизнь
Эксперимент показал, что самостоятельный выбор и ответственность за свои решения позитивно влияют на общее состояние человека. Это особенно важно для пожилых людей, у которых в силу ограничения физических (и нередко финансовых) возможностей сужается зона контроля над своей жизнью. Неудивительно, что это может привести к разочарованию в своих силах и нежеланию узнавать что-то новое — не говоря уже об освоении цифровых продуктов.
Между тем именно цифровая грамотность дает пенсионерам больше возможностей, чтобы распоряжаться своей жизнью. Так, люди с нарушениями опорно-двигательного аппарата, которым сложно ходить в магазин, могут самостоятельно заказывать продукты через приложение — а не примиряться с тем, что привезли родственники. В интернете пожилые люди могут находить подходящие варианты досуга, выбирать фильмы для просмотра, искать собеседников для онлайн-общения. Это не только способно сделать жизнь более интересной и разнообразной, но и позитивно влияет на общее состояние.
Реклама в метро
Просто организовать образовательные курсы недостаточно, чтобы вызвать у аудитории желание их посещать — нужна активная пропаганда цифровой грамотности и цифровых продуктов. Более того, она должна быть адаптирована под пожилых людей и размещена в подходящих для них источниках. Хороший пример — социальная реклама в московском метрополитене, которая в формате коротких мультфильмов показывает, почему никому нельзя называть CVV банковской карты.
Часто авторы социальной рекламы ошибаются с выбором каналов. Так, недавно на YouTube появилась серия коротких роликов с Леонидом Агутиным, посвященная базовым правилам цифровой безопасности. Сама идея неплохая: и в части контента, и в плане выбора лица кампании — поскольку Агутин знаком большинству представителей старшего поколения. Но сами видеоролики были размещены на YouTube и в соцсетях — на площадках, где пенсионеры не составляют большой доли аудитории.
Вообще digital — не самый подходящий формат для коммуникации с пожилыми людьми: гораздо лучше «работает» телевидение, печатные СМИ, наружная реклама, листовки. Так, в сериале «Лучше звоните Солу» главный герой, чтобы разрекламировать услуги адвоката жителям домов престарелых, очень точно подобрал время показа ролика — во время сериала «Она написала убийство», который был популярен среди пожилых американцев. Хорошо работают печатные материалы — например, памятки по цифровой безопасности, которые могут раздавать продавцы в магазинах смартфонов или в салонах сотовых операторов.
Планшет для бабушки
Есть еще одна проблема, связанная с использованием цифровых продуктов пожилыми людьми. Пенсионеры нередко страдают от нарушений зрения, слуха или опорно-двигательного аппарата — а многие сайты и приложения не адаптированы под людей с особенностями здоровья. По данным исследования 2021 года, 19% людей с нарушениями зрения, 5% с нарушениями слуха и 5% с нарушениями опорно-двигательного аппарата отметили, что дистанционные каналы полностью или частично неприспособленны под их нужды.
Чтобы решить эту проблему, Партия пенсионеров предложила создавать приложения, веб-сайты и программное обеспечение с учетом особенностей их восприятия людьми старшего поколения. В частности, это могут быть версии для слабовидящих и адаптация сайтов под программы озвучивания текста — общие правила цифровой инклюзивности. Также была высказана идея разработать специальные технические продукты для россиян пожилого возраста — например, планшетный компьютер с большой клавиатурой.
Помимо этих мер, большую роль играет разработка цифровых продуктов специально на пожилых людей. Например, ВТБ запустил сервис «Получение пенсии на карту ВТБ», с помощью которого пенсионеры могут за несколько кликов оформить заявление на перевод своей пенсии из другого банка без визитов в офис. У Tele2 работает кампания «Чужих бабушек не бывает»: желающие могут приобрести в подарок пожилым людям смартфон с большим экраном, предустановленными приложениями и путеводитель по мобильному интернету. Программа «Активное долголетие» разработала для пенсионеров приложение «Соцуслуги», через которое можно записаться на мероприятия и экскурсии проекта, взять напрокат техническое средство реабилитации, вызвать социальное такси или сиделку, найти ближайший центр социального обслуживания или волонтера.
Наконец, нужно искать новые методы цифрового ликбеза для пожилых людей. Так, в 2022 году в России стартует долгосрочная программа по цифровой грамотности, в рамках которой предполагается создать новые образовательные сервисы для различных групп граждан, в том числе пенсионеров. Возможно, это станет новой отправной точкой для вовлечения старшего поколения в цифровую жизнь.