— Как система добровольного медстрахования выглядела раньше и какими были ее недостатки?
— Пять-десять лет назад система добровольного медицинского страхования (ДМС) выглядела так: HR-специалист компании обращался с запросом рассчитать, сколько будет стоить ДМС для определенного числа сотрудников. В такой программе был прописан список лечебных учреждений, объем покрытия и бонусные опции. Сотрудник, которому нужна была медицинская помощь, сам выбирал клинику и посещал нужных врачей, либо обращался на медицинский пульт (информационно-сервисная служба. — РБК Тренды) страховой компании для согласования услуг и записи в клинику.
При этом часто возникали сложности у самого клиента, так как неясно, в какой клинике есть хорошие специалисты с нужной квалификацией, как получить второе мнение специалиста, и вообще зачастую не понятно, долечился ты или нет. Например, человек обратился в одну клинику и проконсультировался с несколькими докторами, но там ему не смогли помочь. Затем пошел в другую — но и там результата не получил. Некоторые люди затягивают процесс лечения, так как у них нет времени ходить по врачам. Кто-то может бросить лечение на половине пути, так как самочувствие становится лучше, но в целом проблема остается нерешенной и грозит осложнениями в будущем. В некоторых регионах просто нет специалистов нужного профиля, и клиент не получает необходимой медицинской помощи.
— Как ДМС начал меняться и почему?
— Примерно пять лет назад в российской медицине началась активная цифровизация. Клиенты получили возможность консультироваться с врачом в режиме онлайн перед посещением клиники, либо после — например, для расшифровки результатов анализов или для получения второго медицинского мнения.
Возможности телемедицины страховые компании включили в программу ДМС как дополнительную бесплатную опцию. Но широкого распространения в то время она не получила: за онлайн-консультацией обращалось не более 1% от общей численности коллектива. Причин было много: пациенты не доверяли телемедицине, после все равно требовалось обратиться в клинику. При этом заключения врачей между собой не согласовывались.
Основные изменения произошли в 2020 году, когда началась пандемия ковида. Онлайн-общение с врачом стало обычной практикой. Многие лечебные учреждения переквалифицировались в госпитали для лечения ковида и какое-то время не принимали пациентов с другими заболеваниями. Для некоторых людей онлайн-приемы стали единственной возможностью оперативно проконсультироваться с врачом, поэтому страховые компании начали включать телемедицинские услуги во все программы ДМС.
Кроме этого, расширилась программа. Например, в начале пандемии лечение ковида не покрывалось по ДМС. Но страховые компании увидели, что даже после выздоровления люди еще долго страдают от последствий заболевания, поэтому в ДМС появились программы реабилитации после вируса. Стали популярны «дни здоровья»: компании начали обращаться с запросом на проведение мероприятий, посвященных профилактике заболеваний и здоровому образу жизни. Это помогало коллективу пережить сложный период.
Мы увидели эти тенденции и поняли, что необходимо усилить роль страховой компании для клиентов. Мы должны не просто предоставлять услуги, а сопровождать человека в течение всего пути от первого обращения до полного выздоровления, помогая на каждом этапе получения медицинской помощи. Так у нас появился продукт «Цифровая клиника».
— Что такое «Цифровая клиника» и как она устроена?
— «Цифровая клиника» — сервис, который объединяет онлайн и офлайн-форматы взаимодействия с врачом. Особенность в том, что мы как страховая компания сопровождаем сотрудника на всех этапах диагностики и лечения. Этим занимается персональный медицинский помощник— сотрудник, который подбирает клиенту врачей и записывает его на обследования.
— Как работает сервис?
Компания заключает с нами договор на ДМС-обслуживание своих сотрудников, после этого они получают доступ к мобильному приложению. Когда человеку требуется помощь, он обращается в чат с медицинским помощником. Тот организует онлайн-консультацию с врачом, который в дальнейшем ведет клиента с первого телемедицинского приема, составляет персональный план лечения и сопровождает до полного выздоровления. После первичной консультации помощник подбирает необходимое учреждение и врачей, записывает клиента на анализы и обследования. При выборе клиники учитывается, насколько она близко к дому или месту работы сотрудника, в какое время принимают нужные специалисты, чтобы клиенту было удобно.
Помимо специалистов в клиниках, клиент также может консультироваться в мобильном приложении с тем врачом, с которым у него был первый онлайн-прием, — например, попросить разъяснения результаты анализов. Когда пациент полностью вылечился, мы завершаем сопровождение этого кейса.
— Какие преимущества у «Цифровой клиники»?
— Наш сервис помогает одновременно решить запросы сотрудников компаний и их работодателей.
Сотрудникам «Цифровая клиника» помогает быстрее установить диагноз и получить необходимое лечение. Не приходится самому выбирать клинику, по несколько раз звонить в регистратуру и ждать, пока у нужного специалиста появится окно для записи. Можно сэкономить время на первичном приеме — проконсультироваться в онлайн-режиме и сразу получить направление к профильному специалисту.
Иногда путь лечения заканчивается на онлайн-консультации. Например, у клиента нет жалоб на самочувствие, нужно только расшифровать анализы. Врач объяснит значения показателей, расскажет, какие из них ниже или выше нормы и нужно ли это корректировать. Сотруднику не приходится тратить два-три часа на поездку в клинику и обратно, сидеть в очереди ради 10-минутного разговора с врачом.
Работодатели экономят бюджет на страховке для своих сотрудников, а клиенты при этом получают качественную медицинскую помощь.
— Как будет развиваться ваш продукт в будущем?
Мы уже предоставляем «Цифровую клинику» в классическом ДМС, которым пользуются наши клиенты. У клиента есть выбор. Он может планировать свое лечение с помощью онлайн-помощника, который направит его по необходимости на диагностику и лечение в походящей клинике. Или клиент может получать медицинскую помощь в традиционном формате, если для него это удобно. Но, как правило, те, кто воспользовался сервисом «Цифровая клиника», при последующих обращениях просят организовать онлайн-консультацию, либо пишут в чате мобильного приложения своему медицинскому помощнику.
Мы планируем расширение опций по продукту под лечение и сопровождение пациентов с хроническими заболеваниями (сахарный диабет, заболевания сердечно-сосудистой системы и др.), где требуется регулярный мониторинг основных показателей состояния здоровья пациента и проактивное подключение медицинских помощников. Уверена, мы продолжим развивать наш сервис, создавая лучший клиентский путь на рынке.