Как изменилось страхование: цифровизация и тренд на ментальное здоровье

— В 2008 году вы запустили онлайн-страхование и были первыми на этом рынке. Как тогда была устроена отрасль?

— Я пришла в страхование из более продвинутых индустрий, чтобы заниматься маркетингом. Но для этого сначала нужно было создать классный продукт и крутой сервис. Ведь тогда в страховании еще никто не думал категориями «клиентский опыт», «пользовательский путь» — страховая индустрия была крайне отсталая, несовременная и неэффективная. Нам предстояло полностью изменить парадигму бизнеса, трансформировав все процессы компании в стремлении выстроить их вокруг клиента. Так, в 2008 году мы первыми в России запустили проект онлайн-страхования, который уже был реализован на совершенно новых для того времени идеологических и технологических принципах.

На нашем сайте клиент мог не только оформить полисы страхования без каких-либо посредников, но мы полностью автоматизировали процессы, сделав их удобными, прозрачными и человечными. Сейчас это звучит как само собой разумеющееся, но тогда это был прорыв для страхования — отрасли, которая была сложной и не очень прозрачной для человека.

Наш онлайн-продукт для того времени был суперинновационным и требовал передовых технологий и подходов. Мы уже тогда внедряли принципы Agile, работу в scrum-командах.

— Насколько оправдались ваши ожидания от этого продукта и как онлайн-страхование изменилось с тех пор?

— Этот проект положил начало мощнейшей трансформации всех ключевых процессов нашей компании. С тех пор технологичность и клиентоцентричность встали во главу угла нашей стратегии на долгие годы вперед, а проект онлайн-страхования стал фундаментом всех инновационных изменений.

Российский страховой рынок колоссально изменился с тех пор. Доля онлайн-страхования многократно выросла, еще больший импульс развитию онлайн-каналов дала цифровизация, начавшаяся во времена пандемии. И конечно, только технологиями и автоматизацией сегодня никого не удивить. Так что конкуренция постепенно выходит на следующий уровень.

— Какие направления сейчас главные в страховании и какие тренды их определяют?

— Главный тренд — создание еще большей ценности для клиента, а значит, это выход за рамки привычного страхового бизнеса. Причем этот тренд — создание дополнительных сервисов — характерен не только для страхования и финансового рынка, но и в целом для всего ретейла. Я верю, что только компании, которые по-хорошему одержимы идеей создания ценности и пользы для людей, будут процветать в новом времени.

Мы для себя видим этот выход за рамки в трех плоскостях, которые являются китами нашего бизнеса. Первая — это все, что связано с передвижением и мобильностью наших клиентов, и, соответственно, дополнительные сервисы вокруг этого. Вторая — финансовое благосостояние, то есть вокруг потребностей человека, связанных с накоплениями и инвестициями. Третья — здоровье, которое когда-то ограничивалось только ДМС, а сейчас предлагает большое количество дополнительных сервисов. Это и цифровая клиника, и программы well-being, и онлайн-чекапы. В 2023 году мы запустили «Просебя» — платформу для управления ментальным здоровьем для частных клиентов и корпораций.

— Чем обусловлен ваш интерес к рынку ментального здоровья?

— Мы стараемся улавливать потребности наших клиентов и следовать за ними. Начиная с пандемии мы наблюдаем колоссальный рост спроса на профессиональную помощь в сфере заботы о своем психологическом состоянии. Последовавшие за пандемией турбулентные времена лишь усилили его. В нашем медицинском бизнесе спрос на услуги психологов на втором месте после услуг терапевтов. И мы видим кардинальный сдвиг: еще недавно поход к психологу воспринимался как «со мной что-то не так», а сегодня забота о своем ментальном благополучии становится естественной частью жизни.

Одновременно мы наблюдаем конкуренцию работодателей за сотрудников в условиях дефицита кадров, появившегося по стечению разных обстоятельств. Программы благополучия и ментальной поддержки сейчас стали must-have для продвинутых компаний, которые стремятся нанимать и удерживать лучших сотрудников.

Мы видим огромную потребность в этом сервисе и потенциал рынка, который сейчас оценивается примерно в ₽850 млрд. Я верю, что этот проект принесет в нынешние непростые времена заметную пользу для людей, для корпораций и для российского общества в целом.

— В чем уникальность вашего сервиса?

— Мы принципиально не собирались создавать еще один агрегатор психологов. Да, мы подбираем высококвалифицированных специалистов — психологов, психотерапевтов, коучей, и индивидуальная работа со специалистом — действительно самая эффективная.

Однако, мы создали такое пространство, где человек получает психологическую поддержку и формирует ментальную прочность, двигаясь своим индивидуальным путем. Можно работать с классным специалистом, можно развивать навыки заботы о себе самостоятельно, используя практики и развивающий контент в нашем приложении. Можно сделать быстрые упражнения, которые ощутимо улучшат состояние в моменте, а можно пойти в личностное развитие глубоко и системно.

Наши исследования показывают, что у многих желающих заниматься собой все еще есть барьеры: с чего начать, куда пойти, действительно ли это работает? Поэтому у нас предусмотрена бесплатная гайд-сессия, на которой человеку помогут разобраться, в чем его запрос, к какому специалисту пойти, какие инструменты использовать.

Также мы предлагаем пользователю пройти тесты, лучше разобраться в себе и понять, что действительно беспокоит.

Наша платформа «Просебя» очень востребована в компаниях, поэтому для сотрудников, которые отвечают за ментальное благополучие, созданы специальные инструменты, позволяющие оценивать и отслеживать динамику обобщенных показателей состояния команды.

— Можно ли как-то оценить эффективность этой платформы и что ждет подобные продукты в будущем?

— За первый квартал этого года «Просебя» подключила к сервису более чем 24 тыс. пользователей. Мы, конечно, непрерывно изучаем их предпочтения, постоянно улучшая сам продукт и клиентский путь, делая большую ставку на персонализацию. Ведь чем более персональным и заточенным под индивидуальные потребности будет становиться продукт, тем больше ценности и пользы он будет нести каждому конкретному клиенту.

Мы строим систему, которая не только позволяет человеку улучшить свое состояние в моменте или на какой-то период, но и помогает развить навыки по управлению своим состоянием, создать внутреннюю опору и, используя внутренние ресурсы, быть в силах и умениях менять свою жизнь к лучшему.