Как создать мобильный и интернет-банк для бизнеса нового поколения

Задачи

• Создать цифровую экосистему для предпринимателя, позволяющую управлять бизнесом из любой точки России.
• Ускорить вывод на рынок цифровых продуктов и обновлений, которые разрабатывает банк.

Предпосылки и мотивация

Основная сложность заключалась в том, что исторически у ВТБ было несколько систем дистанционного банковского обслуживания для корпоративных клиентов. Это вызвано в том числе слияниями с другими кредитными организациями. Так, в 2014–2019 годах ВТБ присоединил Банк Москвы и ВТБ 24.

Учитывая все эти факторы, в ВТБ хотели объединить клиентские пути, перевести пользователей на единые процессы и внедрить новые интеллектуальные клиентские сервисы в дистанционных каналах.

Решение

Запуск обновленного интернет- и мобильного банка для малого и среднего бизнеса на омниканальной платформе.

Реализация

Мобильный и интернет-банк изначально развивали с прицелом на омниканальность, чтобы клиенты могли бесшовно переходить из одного канала в другой.

Поэтому в ВТБ объединили продуктовые команды и унифицировали подходы. Например, чтобы быстрее запускать продукты и вносить в них изменения, в банке внедрили новый производственный процесс «ПроПро». Это внутренний стандарт ВТБ, позволяющий всем командам работать по единым правилам и в одинаковом темпе.

Новая архитектура мобильного и интернет-банка предусматривала перевод всех операций на микросервисы. При таком подходе приложение создается из небольших автономных элементов. Благодаря микросервисной архитектуре можно быстрее внедрять изменения для клиентов.

Параллельно с переходом на новую архитектуру в банке создали дизайн-систему для дистанционных каналов. Она содержит сотни компонентов, библиотеку стилей и часто используемых сценариев. Вместе с гибкой архитектурой это ускоряет вывод продуктов на рынок.

Мобильный банк

На создание нового мобильного банка для бизнеса «ВТБ Бизнес Lite» ушло около шести месяцев — первая версия приложения стала доступна клиентам в августе 2020 года. Оно позволяет пользователям в любое время и из любой точки выполнять основные операции — контролировать движение средств и размещать депозиты, проводить платежи контрагентам и в бюджет, выставлять счета и проверять контрагентов.

Новая версия мобильного банка заработала параллельно с предыдущим приложением. «Так мы смогли на ранних стадиях понять отношение клиентов к гипотезам и некоторым смелым идеям в части обновленного дизайна. Одной из таких идей стал минималистичный дизайн и выверенная иерархия шрифтов, а также сдержанная цветовая гамма на базе фирменной палитры — не отвлекаем пользователей от решения основных задач, при этом радуем их глаз. Как показали проведенные исследования, новый дизайн клиенты оценивают положительно, особенно отмечая «ясность дизайна и отсутствие лишних элементов», — рассказывают разработчики. По их словам, новое приложение уже сейчас более функционально по сравнению со старым, а дизайн упрощает выполнение всех основных операций, став интуитивно понятнее.

За прошедшее время в приложение добавили несколько важных новаций.

• Чат со специалистами банка и технологичный чат-бот. Здесь можно получить консультации по обслуживанию или сообщить о проблемах, не обращаясь в контакт-центр.
• Маркетплейс продуктов и сервисов — как банковских, так и небанковских (кредиты, депозиты, заказ наличных, сервисы для ведения бухгалтерии, юридическая поддержка, сервисы для составления документов и т.д.).
• Контент для предпринимателей в формате сториc. В приложение добавили материалы информационно-образовательного портала ВТБ «Ближе к делу»: полезные статьи, лайфхаки, информация о вебинарах с интересными спикерами, рассказ о новых фичах приложения.
• Виджетная структура приложения. Она позволяет быстрее запускать операции и всегда иметь под рукой востребованные опции — депозиты, кредиты, эквайринг и другие. Для этого реализована настройка главной страницы, позволяющая отключать виджеты, которые клиент не использует в повседневной работе.
• Новые инструменты навигации — например, свайпы и длинные нажатия. Это те инструменты, к которым пользователи привыкли на своих смартфонах на Android или iOS, позволяющие переходить между разделами приложения одним движением пальца или выделять элемент для его изменения длинным нажатием.

Большим вызовом весной 2022-го стали наложенные санкционные ограничения, особенно сильно сказавшиеся на каналах распространения мобильного приложения. Команда разработки оперативно перешла на использование отечественных сервисов аналитики и геолокации, расширила дистрибуции через альтернативные магазины приложений, что позволило продолжить распространение мобильного банка среди клиентов ВТБ.

Еще одним выходом из ситуации стала веб-версия интернет-банка, которую пользователи системы iOS могут установить на рабочий стол своего устройства для удобного и быстрого доступа к личному кабинету.

Интернет-банк

В сентябре 2021-го ВТБ запустил в промышленную эксплуатацию новый интернет-банк «ВТБ Бизнес» для малого и среднего бизнеса.

Минимальная рабочая версия была реализована за полгода и выпущена в опытную эксплуатацию в декабре 2020-го. Первые клиенты смогли протестировать, оценить и предоставить обратную связь, по результатам которой разработчики усовершенствовали базовые функции и UI/UX «ВТБ Бизнеса».

Интернет-банк объединил в себе несколько систем дистанционного банковского обслуживания, которые унаследовал после присоединения других банков. За восемь месяцев все клиенты из пяти разрозненных версий цифровых услуг были бесшовно переведены на работу в новом микросервисном интернет-банке, построенном по новейшим стандартам разработки на омниканальной платформе. Из-за значительного прироста клиентской базы нагрузка на «ВТБ Бизнес» возросла на 80%. Благодаря технологическим решениям, на 100% реализованным на импортозамещенных сервисах, а также более 100 регулярно проходящим нагрузочным интеграционным тестам надежность всего решения составляет 99,99% и поддерживает масштабируемость до 5 млн компаний. Количество юридических лиц в «ВТБ Бизнесе» уже превысило 1 млн.

В «ВТБ Бизнесе» доступны несколько вариантов авторизации и работы с подписанием документов, а также разграничение доступа к счетам и функциональности для сотрудников компании по решению первых лиц.

Предприниматель в «ВТБ Бизнесе» может оперативно и без единого визита в банк получить любой продукт: достаточно зайти в маркетплейс, выбрать необходимый сервис, ознакомиться с условиями, подписать заявку и дождаться ее одобрения. Весь процесс занимает не более десяти минут.

В «ВТБ Бизнесе» на данный момент существуют более 60 банковских и небанковских продуктов, услуг и сервисов, необходимых современным компаниям — от ведения расчетного счета и оформления банковских гарантий до бизнес-карт и эквайринга. Сюда же включили сервисы для бухгалтерского и налогового документооборота, формирования отчетности и решения других задач.

Клиент может переходить из одного дистанционного канала ВТБ в другой. Например, начать оформление платежа в смартфоне, а закончить в интернет-банке с ноутбука.

В обновленную версию интернет-банка также включили новые технологические и продуктовые решения.

• Независимая витрина продуктов позволяет разработчикам отдельно подключать или отключать тот или иной продукт. При этом остальные продукты по-прежнему доступны клиенту путем быстрого подключения через маркетплейс интернет-банка.
• Чат-бот в дополнение к чату со специалистами. В обоих решениях применяется искусственный интеллект, облачные вычисления и технологии обработки естественного языка. Разработчики использовали алгоритмы сентиментного анализа диалога, определяющие эмоции клиента. Каждую беседу ранжируют по десятибалльной шкале и присваивают ей категорию, чтобы затем перевести на оператора, если этого захочет клиент. Также в чате встроен предиктивный анализ, который способен предугадывать потребность пользователя и предлагать варианты еще до того, как запрос был полностью сформулирован и отправлен в чат.
• Пакеты услуг. Предприниматели могут подключить отдельные сервисы для старта бизнеса или комплексные предложения. К примеру, пакет «Мультисервис для старта» состоит из банковских и небанковских продуктов и услуг, включая онлайн-регистрацию и бухгалтерию, юридическую помощь и консультацию по налогообложению.

«Поскольку ВТБ оказывает в первую очередь финансовые услуги, большая часть клиентов заходит в интернет- и мобильный банк для простых повседневных операций — совершить платеж, посмотреть выписку, получить кредит или консультацию. Но мы, как системно значимый банк, стремимся предоставить предпринимателям дополнительные продукты и сервисы, чтобы они могли решить большинство своих операционных бизнес-задач в режиме единого окна. Например, подключить цифровую бухгалтерию, упростить расчеты с самозанятыми, найти шаблон нужного документа или получить юридическую поддержку», — говорит Спартак Солонин.

Результаты

Микросервисная омниканальная платформа, на которой запускали цифровую экосистему, сократила время вывода решений на рынок до одной недели. Это помогает ВТБ максимально быстро запускать обновления и добавлять опции в дистанционные каналы.

В общей сложности экосистемой онлайн-сервисов для бизнеса сегодня пользуются более 1 млн компаний из сегмента МСБ. По оценке банка, почти 90% клиентской базы в этом сегменте — активные пользователи мобильного и интернет-банка для бизнеса.

Несмотря на увеличение аудитории и спроса на продукты, банку удалось разгрузить контакт-центр благодаря интеллектуальным инструментам коммуникации. Так, чат-бот самостоятельно обрабатывает больше 74% клиентских обращений, проходящих через этот канал.

Планы и перспективы

Цель банка — сделать 100% продуктов доступными в цифровых каналах. По словам разработчиков, по обратной связи от клиентов сейчас виден запрос на дополнительные функции в мобильном канале. «Например, развитие функциональности по работе с шаблонами платежей и справочником контрагентов, зарплатные проекты, онлайн-кредитование. Все это мы учитываем при формировании стратегии на будущие периоды», — говорят в ВТБ.