Платформа плюс человек: как обучать 100 тыс. сотрудников ежегодно
«Магнит» — одна из крупнейших розничных сетей в России. В нее входят супермаркеты, магазины у дома, аптеки и магазины дрогери с непродовольственными товарами. В общей сложности — около 27 тыс. торговых точек. Ежедневно их посещает примерно 16 млн человек. По итогам 2021 года сеть входит в топ-10 компаний по выручке в стране.
Аудиоверсия материала:
Ваш браузер не поддерживает аудиоплеер.
Теперь материалы РБК Трендов можно не только читать, но и слушать. Ищите и подписывайтесь на подкаст «Звучит как тренд» в Apple Podcasts, «Яндекс.Музыке», Castbox или на другой платформе, где вы слушаете подкасты.
Задачи
- Автоматизировать и перевести в цифровой формат обучение массового персонала.
- Обеспечить стандарты качества обучения, снизить влияние человеческого фактора.
- Сэкономить на организации очных занятий.
Мотивация и предпосылки
К середине 2022 года у «Магнита» было около 27 тыс. торговых точек в 67 регионах России. Общая численность персонала приблизилась к 360 тыс. человек. Большая часть — это работники розничных магазинов: продавцы, товароведы, директора.
Обучение для них включает два основных направления:
- во-первых, адаптационное. Это знания и навыки, которые требуются сотруднику для быстрой адаптации в компании и выхода на нужный уровень эффективности;
- во-вторых, постоянный апдейт технологий и сервисов. Например, компания регулярно обновляет программу лояльности, приложение и другое ПО. С этими обновлениями нужно быстро познакомить персонал тысяч магазинов.
До 2019 года в «Магните» использовали традиционный очный формат. В 170 городах были организованы учебные компьютерные классы. Сотрудников собирали на пяти-семидневные программы и начитывали им материалы. Затем проводили дистанционное тестирование.
Но занятия были в основном теоретические, без отработки знаний на практике. Когда сотрудник возвращался в магазин, многое приходилось изучать заново.
К тому же при такой численности персонала, как у «Магнита», очные занятия обходились дорого. Нужно было оплачивать командировочные расходы, корпоративные квартиры, содержать учебные классы.
«Стало очевидно, что форматы и каналы донесения информации устарели. А отсутствие практики и «говорящие головы», которые начитывают теорию, — уже неприемлемо для нас. Нужна была трансформация всей системы», — вспоминает директор корпоративной академии «Магнита» Елена Фабер.
Решение
Компания уже несколько лет применяла платформу Websoft HCM (ранее называлась WebTutor). Но ее использовали в основном как хранилище учебных материалов и инструмент тестирования.
В «Магните» решили полностью перестроить обучение на базе цифровой платформы. Трансформация включала переход от непродуктивных очных занятий в дистанционный формат, связку теории и практики, создание системы наставников. Проект стартовал в 2019 году.
Реализация
Теория в новом формате
Обучающие материалы перевели в удобный и интересный электронный формат, чтобы сотрудники могли осваивать их самостоятельно.
Программы и курсы составили по модульному принципу. Это позволяет изучить нужный блок и сразу закрепить знания на практике. Допустим, в магазине идет инвентаризация. В этот момент продавец-стажер может загрузить и освоить соответствующий модуль.
Компания постоянно проводит апдейт обучающих материалов. Например, если в интерфейсе кассы появляется новая кнопка или происходит внедрение новой системы оплаты. Для этого создали каталог обучающих программ и курсов. «Когда технология меняется, мы сразу видим, в каких курсах она используется, и актуализируем материалы», — объясняет Фабер.
В некоторых материалах добавлять обновления приходится вручную. Но, по словам директора академии, это все равно несравнимо с прежними трудозатратами: «Представьте, что мы работали бы только в технологии «человек к человеку». Любое изменение было бы крайне сложно сразу донести до всех конечных адресатов».
Интеграция и навигация
Платформу онлайн-обучения интегрировали с ERP-системой. Теперь компания видит сотрудника на платформе уже через час после его приема на работу.
Сразу после регистрации в отделе кадров работнику на телефон приходит sms с логином-паролем от мобильного приложения. Оно дает доступ к платформе и обучающим программам.
Чтобы сориентировать человека в пространстве знаний, разработали систему автоназначений. Как только платформа опознает новичка и видит его должность, она автоматически назначает программу обучения и начинает отслеживать активность.
Внутри программ предусмотрены небольшие проверочные задания, а по итогам — финальные тесты.
Связка с практикой
Если ограничиваться только теорией, результативность обучения будет близка к нулю, уверена Фабер. «Электронный формат — это хорошо, но это лишь канал доставки контента. Любая система обучения требует наличия человека, наставника или куратора, который покажет все на практике и ответит на вопросы», — подчеркивает она.
Самой большой сложностью для «Магнита» было именно создание связки между онлайн-теорией и практикой на месте. Основой для такой связки стала система наставничества. Ее тоже автоматизировали и переложили на цифровые рельсы.
В розничном подразделении в роли наставников обычно выступают директора магазинов или товароведы. Они регулярно проходят обучение и тестирование по технологиям работы.
Как только сотрудник появляется в электронной базе, HR-менеджер назначает ему наставника. Если что-то идет не так — например, работник стал неактивен в обучающей программе — система информирует наставника и просит помочь новичку.
В каждому модуле курсов есть практические задания — показать наставнику знание процессов, помочь ему с какой-то задачей. Например, с той же инвентаризацией. «Так обеспечивается глубокая связка с практической работой», — отмечает Фабер.
Мотивация и оплата
За наставничество в «Магните» предусмотрены дополнительные выплаты. В компании действует правило — единовременно за каждым наставником закрепляют не более одного человека. Но в год получается до пяти-семи человек, и это существенная нагрузка.
Оплата складывается из трех факторов — результаты финального тестирования стажера (не менее 93% правильных ответов), его назначение на должность и отработка первого месяца. Как только месяц проходит, наставнику поступают деньги.
Обратная связь
Головным офисам обычно трудно наладить быструю обратную связь от конечных пользователей сервиса, признает Елена Фабер. «Бывает куча недоработок, которые влияют на эффективность и время обучения. Пользователи мучаются, но к разработчикам обращаются редко», — говорит она.
Чтобы решить проблему, в системе обучения создали чат-бот. Сотрудники прямо на платформе могут задавать вопросы и сообщать о неполадках.
В академии регулярно изучают статистику по запросам. Чем больше недоработок и багов исправляют разработчики, тем меньше становится обращений. «Это для нас очень хорошая обратная связь. Всем рекомендую анализировать отклики в чат-боте», — призывает Фабер.
Результаты
Ежегодно в «Магните» проходят обучение около 70 тыс. рядовых сотрудников и 35–40 тыс. человек из административного персонала
После трансформации системы доля онлайн-обучения в «Магните» составляет 99%. Оставшийся 1% — это премиальные программы для мидл- и топ-менеджмента.
Внутри онлайн-обучения 65% приходится на цифровые программы, когда человек взаимодействует только с компьютером. Еще 35% — так называемое синхронное обучение. Это онлайн-группы в режиме видеоконференций с тренером.
Елена Фабер, директор корпоративной академии «Магнита»: «Было много споров, надо ли переводить обучение розницы на цифровые рельсы. Некоторые считают, что лучше все-таки учит человек. Мы не спорим: человек должен быть обязательно, в нашем случае это наставники. Но цифровизация обеспечила стандарт знаний и позволяет их быстро и системно актуализировать».
Количество сотрудников, которые занимаются обучением в головной компании, за время реализации проекта сократилось более чем вдвое — с 255 до 105 человек. Например, отпала необходимость в специалистах по статистике: уже не нужно вручную собирать громоздкие таблицы в Excel.
Только за счет оптимизации штата удалось сэкономить ₽120 млн за три года. Еще ₽200 млн сэкономили на организации очных занятий и командировках.
Кроме того, благодаря цифровизации обучения удалось довольно быстро прокачать цифровые компетенции сотрудников. Поначалу многие их них даже не знали, как зайти в Skype. А сейчас массовый персонал охотно пользуется такими приложениями.
Планы и перспективы
В академии «Магнита» продолжают развивать систему обучения. Например, встраивают в нее гибридные программы, которые состоят из трех элементов. С помощью цифровых инструментов сотрудники изучают теорию. Затем участвуют в вебинарах или онлайн-тренингах. А в конце отрабатывают практические навыки в офлайне.
Компания рассматривает несколько новых технологий для внедрения в систему. Среди них — искусственный интеллект и big data. «Сейчас мы работаем над корпоративным хранилищем данных, чтобы затем через создание нейросети глубже понять процессы и повысить эффективность обучения», — говорит Фабер.
Кроме того, в «Магните» изучают возможности различных симуляторов.
К примеру, в прошлом году тестировали технологию диалогового тренажера. Это 3D-инструмент, который можно использовать без очков виртуальной реальности. Сотрудник устно или письменно общается с героем, получает обратную связь и отрабатывает навыки. «В ближайший год хотим вернуться к этой технологии. Она интересна тем, что создает эффект «человек-человек», — рассказывает глава корпоративной академии.
Однако в «Магните» не стремятся интегрировать все возможности в основную платформу. Принцип «одного окна» — это удобно, но по мере добавления новых элементов система становится слишком громоздкой и неповоротливой. А интеграция новых технологий и трендов отнимает все больше ресурсов.
Поэтому платформу Websoft HCM компания использует в основном для обучения массового персонала. Прежде всего, в рознице и логистике, где много рядовых позиций.
«Для офисного персонала и каких-то специфических программ мы применяем другие решения, в том числе не привязанные к нашей корпоративной системе. Это дает нам гибкость и возможность настраивать интересные программы для небольшого количества пользователей», — заключает Фабер.